Como o iFood implementou a inteligência artificial conversacional para melhorar a comunicação conversacional B2B com motoristas, restaurantes e usuários finais.
Overview
Desafio: Alto volume de consultas de suporte sobrecarregando os agentes
Solução: Chatbot para escalar o suporte ao cliente e automatizar a integração de novos restaurantes
Resultados: Redução significativa nos custos de prestação de serviços e aumento expressivo nas pontuações de satisfação
94%
dos tickets automatizadas
70%
de redução nos custos de serviço de entrega
91%
de taxa de satisfação
iFood é uma das maiores plataformas de entrega de alimentos online da América do Sul. Conecta clientes aos seus restaurantes favoritos por meio de seu site e aplicativo móvel, tornando a entrega de comida fácil e agradável. Fundado no Brasil em 2011, o iFood cresceu para atender 15.000 restaurantes e processa incríveis quatro milhões de pedidos mensalmente. COm uma partipação de mercado de 80% na entrega de aliemntos no Brasil, é seguro dizer que o iFood é a plataforma preferida para entrega de comida na América Latina.
Desafio: Escalar o serviço ao cliente
O iFood enfrentava um desafio significativo com o serviço ao cliente dos motoristas - eles dependiam de um centro de suporte com equipe ´para resolver os problemas quando os motoristas estavam em movimento. No entando, essa abordagem era demorada e quase impossível de escalar, representando um risco para a satisfação dos motoristas e eficiênicas dos custos. OiFood precisava melhorar toda a cadeia de entrega em cadastrar mais restaurantes, registrar novos funcionários de entrega e impulsionar as vendas e o serviço ao cliente para o usuário final.
Solução: Trazendo a inteligência artificial para a mesa
Aí entra a Chatlayer e a magia da inteligência artificial conversacional. Com a ajuda da Sinch, o iFood implementou um chatbot em aplicativos de mensagens populares como WhatsApp e no site para intensificar o suporte ao cliente e automatizar processos cruciais, como a integração de novos mortoristas ou restaurantes.
O Chatbot do iFood abordou os desafios dos clientes e otimizou o processo de integração para novos restaurantes e funcionários de entrega. Essa iniciativa permitiu ao iFood converter cartões-presentes de forma mais rápida e medir pontuações de NPS por meio de pesquisas direcionadas ao clientes finais, restaurantes e funcionários.
Com o chatbot em funcionamento, o iFood agora desfruta de serviços de suporte ao cliente totalmente automatizados, tornando-o mais eficiente e eficaz para todas as partes envolvidas.
Resultados: Reduzindo custos em grande escala
O iFood deu um grande passo à frente graças à solução de IA conversaciona da Sinch - os resultados falam por si! A solução de IA lida e automzatiza 45% das consultas recebidas, resultando em uma redução de 70% nos custos de entrega. ALém disso, os funcionários de entrega cadastrados pelo chatbot deram ao iFood uma pontuação impressionante de 91% de satisfação.
