Oferecendo uma experiência perfeita para o paciente com WhatsApp Business API

Customer Story
Salud Digna tem como missão fornecer serviços de saúde acessíveis para as pessoas carentes no México. Descubra como a organização sem fins lucrativos uso o WhatsApp Business API para manter uma experiência de alta qualidade para milhões de pacientes durante a pandemia com informações rápidas e seguras sobre consultas, exames e resultados de laboratório.
Salud Digna

Overview

Desafio
Lidar com uma demanda sem precedentes de testes de laboratório e milhões de consultas de pacientes com mobilidade restrita e equipe limitada.

Solução
Assistente virtual no WhatsApp com inteligência artificial para automatizar o suporte ao paciente.

Resultado
Tratamento rápido de consultas de pacientes, permitindo cuidados de saúde responsivos e de alta qualidade além de melhores consições de trabalho para os funcionários

89%

das consultas de pacientes não requerem suporte de agente ao vivo

59%

de redução do tempo gasto em chamadas recebidas

30%

aumento na produtividade do call center

Company

Salud Digna

Product

Industries

Healthcare

Country

Mexico

O desafio: Fornecer cuidados de sáude responsivos e de alta qualidade com recursos limitados durante a pandemia

À medida que o COVID-19 se espalhava e as restrições pandêmicas começaram a ser aplicadas, Salud Digna enfrentou um número recorde de pedidos de testes de laboratório, com menos locais abertos e equipe limitada.

A fim de cumprir seu compromisso de oferecer serviços de saúde de alto nível às populações mais vulneráveis do México, a organização sem fins lucrativos precisava de uma solução inteligente e econômica para fornecer a milhões de pacientes acesso rápido e seguro a informações críticas sobre testes e resultados de testes de COVID-19.

A solução: Suporte ao paciente em tempo real por meio de um assistente virtual construído no WhatsApp

A Salud Digna se juntou à Sinch para automatizar a maioria das consultas de pacientes recebidas e minimizar o impacto emocional da pandemia em pacientes e funcionários.

Assim nasceu o assistente virtual da Salud Digna no WhatsApp, permitindo acesso fácil e seguro a consultas e resultados de exames laboratoriais e aliviando o estresse dos funcionários que trabalham em contato direto com os pacientes nas poucas clínicas abertas.

"O assistente virtual do WhatApp nos permite responder rapidamente a perguntas comuns que anteriormente resultariam em uma visita presencial ao paciente. Fornecer essas comunicações altamente responsivas por meio do WhatsApp é muito mais rápido do que fornecer as mesmas informações pessoalmente ou por telefone", diz Pedro Josue Vidal Moreno, Gerente de Laboratório Digital da Salud Digna.

A integração bem-sucedida do assistente virtual da Salud Digna permitiu que a organização lidasse com eficiência o aumento drástico de consultas, garantindo excelente qualidade de serviço para pacientes que desejam agendar consultas, acessar resultados de exames, localizar clínicas e horários de funcionamento e muito mais. Até 2021, o número total de interações com pacientes desde o início da pandemia chegou a 35,2 milhões, com até 190.000 interações por dia.

Salud Digna também usa o bot do WhatsApp para informar os pacientes sobre os tempos de espera e qualquer coisa que possa afetar sua experiência.

"Está claro que o WhatsApp agora é uma ferramenta fundamental na forma como interagimos e atendemos nossos pacientes", afirma Juilo César Rocha Cázares, Gerente de Marketing Digital da Salud Digna.

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Os resultados: atenção médica cinco estrelas em escala

O canal de suporte automatizado do WhatsApp da Salud Digna permitiu que a organização sem fins lucrativos mantivesse a satisfação e a confiança do paciente mesmo durante os momentos mais desafiadores, ao mesmo tempo em que melhorava a eficiência operacional:

  • 89% das interações não requerem um agente ativo
  • 50% menos tempo gasto em chamadas, permitindo que os agentes atendam 30% mais ligações
  • 712% de crescimento nas interações em 2020 e 135% de crescimento em 2021
  • 32,5 milhões de interações cumulativas com até 190.000 pacientes atendidos em um dia
  • 16,2 milhões de pacientes atendidos desde o incício da pandemia
  • 3,7 milhões de consultas feitas no WhatsApp até o momento
  • 5,1 milhões de confirmações de agendamento de teste de COVID-19 enviadas
  • 2 milhões de resultados de testes COVID-19 entregues de forma segura e automática

A Salud Digna agora está planejando usar WhatsApp Business API para melhorar a experiência do paciente em mais de seus serviços.