Report

O Banco do futuro

Repensando CX para serviços financeiros em 2022

  • O que os consumidores mais querem este ano?
  • O que os faz sentir seguros?

Quer saber o que os clientes de serviços bancários e financeiros realmente querem em 2022?

Nós fizemos essa pergunta a 3.000 consumidores em todo o mundo - e encontramos algumas respostas intrigantes.

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Banking customer using mobile communication
personalized features for banking customers

Garantindo o relacionamento com clientes em um mundo digital

Novas possibilidades estão no horizonte para os provedores de serviços financeiros melhorarem rapidamente as experiências digitais dos clientes. O objetivo? Construir relações próximas e pessoais com os consumidores, que possam sobreviver o teste do tempo em um mercado cada vez mais concorrido. No entanto, para aproveitar as oportunidades à frente em sua plenitude, será necessário ficar atento as questões relacionadas a privacidade e a segurança dos clientes. 

O relatório analisa detalhadamente as tendências que transformas o CX em serviços financeiros.

O que os consumidores mais valorizam?
O que ganha sua confiança e garante lealdade?
Como eles querem se engajar com seus parceiros financeiros?
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TENDÊNCIA 1

Sim, é pessoal...

"1 em cada 3 clientes trocou de banco para obter uma melhor experiência móvel"

Os consumidores estão clamando por experiência ricas e personalizadas que facilitam obter suporte em tempo real e ficar por dentro de suas finanças de qualquer lugar, ou seja, em seus celulares. mas ainda há uma grande desconexão entre a expectativa e realidade.

Eles querem mais do que notificações de texto unidirecionais - os clientes veem as mensagens no celular como uma maneira de se conectar e se comunicar com parceiros financeiros confiáveis

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Ilustração de uma mulher deitada mexendo no celular com algumas mensagens destacadas, sendo uma que não foi entregue
TENDÊNCIA 2

Tudo é questão de confiança...

"73% dos clientes que dizem que seu banco mantém suas informações pessoais e contas seguras também dizem confiar em seu banco."

As interações financeiras devem, sempre começar com segurança. Ela não só ganha a confiança dos clientes, mas também remove o atrito desnecessário das experiências digitais.

Ao fazer com que cada envolvimento do cliente em todos os canais seja seguro, você naturalmente construirá confiança e desbloqueará oportunidades para mais conversas - e mais conversas levam a relacionamento mais próximos com os clientes. É uma estratégia simples e virtuosa para o grande CX!

Vemos isso consistentemente em dados que correlacionam positivamente a confiança do consumidor e como eles se sentem ao interagir com bancos em canais de comunicação menos tradicionais:

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Gráfico de pizza com três divisões, mostrando porcentagens de 53%, 29% e 43% que respectivamente significam alto grau de confiança no banco, grau moderado de confiança e baixo grau de confiança
TENDÊNCIA 3

Bots são essenciais, mas não substituem o contato humano...

"95% dos clientes querem ser capazes de mudar instantaneamente de chat de mensagens para chamadas de voz"

A IA e a automação beneficiam tanto as empresas quanto os consumidores em muitas interações digitais, mas certamente não todas. Sem uma saída fácil para o suporte humano, a automação pode sair pela culatra, potencialmente criando um problema onde não havia sequer um!

Quando usadas como ferramentas para escalar interações humanas, IA e automação podem proporcionar o maior impacto para às organizações de serviços financeiros. Os clientes podem não ver muitos de seus aprimoramento "por baixo do capô", mas as transformações operacionais de CX podem criar algumas das experiências mais inovadoras e diferenciadas dos clientes.

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um robô perguntando se você já interagiu com um chatbot, sendo em 2019 48%, 2020 51% e 2021 76%
Integrando os processos de escuta, pesquisas, entrevistas personalizadas, estudos ad hoc, dados e transações de sites, atividades nas redes sociais, mensagens de bate-papo ou mensagens de vídeo que recebemos; Tudo isso serve para avaliar o que os clientes precisam em tempo real.
Sergio Rodriguez, Especialista em Experiência do Consumidor, Banco Triodos

Obtenha o relatório completo com as tendências em experiência do cliente nos serviços bancários e financeiros de 2022

Apresentamos aqui apenas algumas das descobertas de nossas pesquisa mais recente - baixe sua cópia do relatório completo sobre as tendências de CX que afetam os serviços bancários e financeiros. Ele te oferece novos insights sobre o que está impulsionando o engajamento do cliente e dicas práticas para ficar à frente da curva - em 2022 e além.

Hand holding a mobile phone

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