Como o WhatsApp Business API ajudou o Peñarol a atingir a meta perfeita de atendimento ao cliente

Customer Story
guy smiling with phone in hands and whatsapp logo

Overview

Desafio
Reduzir o estresse no call center, melhorar o atendimento ao cliente e fornecer informações instantâneas aos torcedores

Solução
Chatbot desenvolvido com o canal móvel do WhatsApp Business API para responder instantaneamente às perguntas frequentes dos clientes por meio de mensagens no WhatsApp

Resultados
Redução de chamadas atendidas pelo call center, grande economia de custos e aumento dos índices de satisfação do cliente

78%

de redução no tempo de resposta

36%

de redução no volume de chamadas

96%

de interações sem suporte de um agente ao vivo

Company

Clube Atlético Peñarol

Product

Industries

Sports

Country

Uruguay

Sobre o Atlético Clube Peñarol

Fundado em 1891, Clube Atlético Peñarol tem uma história única no futebol sul-americano. Com dezenas de milhares de torcedores ansiosos pelas informações mais recentes sobre seu time favorito, uma comunicação eficaz com o cliente é vital. Mas como o processo pode ser gerenciado com o mínimo de estresse no call center e, ao mesmo tempo, garantir que os clientes se sintam valorizados?

Manter os membros atualizados com os jogos, lidar com perguntas frequentes e manter o tipo de nível de atendimento ao cliente esperado da rede de suporte de um time de futebol da primeira divisão é algo com o qual Peñarol tem lutado nos últimos anos. Os recursos geralmente diminuíam, especialmente em datas importantes de jogos e, com milhares de membros desejando respostas instantâneas, as filas do call center ficavam cheias, resultando em fãs frustados.

Isbel, Provedora de Comunicações Peñarol, percebeu a necessidade de uma mudança de ritmo.

"Precisávamos melhorar o alcance dos membros, isso estava claro", explica Pablo Nieto, Gerente de Marketing do Clube Atlético Peñarol. "A equipe de atendimento ao cliente na linha de frente ficava frequentemente sobrecarregada. Geralmente respondendo perguntas gerais de suporte simples e facilmente automatizáveis. Com a orientação de Isbel, a solução ficou óbvia; levar as comunicações para dispositivos móveis e alcançar os clientes na palma de suas mãos era o caminho a seguir" 

Desafio: Fornecer informações sem sobrecarregar os recursos do call center

"Nossos fãs significam tudo para nós e oferecer um excelente atendimento ao cliente é uma parte importante do relacionamento que temos com eles", diz Nieto. "Portanto, encontrar um equilíbrio em que pudéssemos oferecer respostas instantâneas às perguntas frequentes de uma maneira que atendesse aos fãs e ajudasse nossa equipe de contact center foi essencial."

Isbel começou a pesquisar a melhor maneira de melhorar o atendimento ao cliente, fornecer respostas imediatas e liberar recursos de call center. A missão deles? Encontrar a melhor forma de melhorar a gestão da comunicação com o cliente (CCM).

O engajamento era importante, então a familiariedade com a plataforma ou canal escolhido foi fundamental. Precisava ser uma segunda natureza para os usuários. A pesquisa identificou rapidamente o WhatsApp como o canal social mais popular no Uruguai. Era hora de dar o pontapé inicial do projeto.

Image showing the Peñarol WhatsApp solution in use

Solução: atender às necessidades do cliente em um canal conhecido: WhatsApp

Peñarol decidiu que conversar com os fãs pelo WhatsApp, uma das maiores plataformas de comunicação do mundo, era a melhor forma de engajar e informar. Como Business Solution Provider (BSP) contratado pela Isbel para fornecer WhatsApp Business API, a Sinch estava perfeitamente posicionada para entrar em ação e dar o pontapé inicial.

"Integrar a API do WhatsApp Business na plataforma de chatbot da Isbel foi muito fácil com o suporte da Sinch", diz Nieto. "Eles nos deram todo o suporte que precisávamos para cadastrar nossos templates de WhatsApp e construir a tecnologia do chatbot, área que não tínhamos conhecimento prévio."

Antecipando as expectativas dos clientes e querendo reduzir ainda mais a carga no call center, a Peñarol também incorporou um recurso em seu chatbot para alcançar os membros com atualizações importantes da conta e atualizaçãoes gerais, bem como conteúdo personalizado com base no histórico de compras anteriores e novas promoções que podem ser de interesse.

Resultados: um impacto positivo nas comunicações com o cliente 

O Peñarol se orgulha de ser o primeiro clube esportivo do Uruguai a oferecer esse tipo de serviço via celular, e não é de admirar - foi um verdadeiro sucesso!

Os tempos de resposta caíram 78%, as pontuações de satisfação do cliente aumentaram 32% e, com as chamadas recebidas para o call center caindo 36%, o Peñarol obteve enormes economias de custo. 

Os funcionários também estão felizes - a equipe do call center agora tem mais tempo para lidar com casos complexos que precisam do toque humano; Claro, eles estão sempre à disposição para substituir o chatbot se necessário, mas como 96% das interações no WhatsApp não precisam de suporte de uma agente ao vivo, está tudo bem.

O WhatsApp também desempenhou um papel na condução de uma campanha de vendas antecipada para membros, que garantiu US$ 50.000 em vendas quando as portas do estádio foram fechadas devido à pandemia.

Screengrab showing the Peñarol WhatsApp solution in use

Peñarol não poderia estar mais feliz com o resultado desse projeto. Nieto comentou: "o envio de mensagens por meio da API do WhatsApp Business para novos membros teve um impacto muito positivo na satisfação do cliente. A conveniência e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana do chatbot, juntamente com a familiariedade do canal, foram fundamentais para alcançar nosso público de maneiras que nunca pensamos ser possíveis."

O WhatsApp nos oferece um canal de atendimento altamente responsivo que permite que nossos fãs saibam o quanto valorizamos seu tempo e nos preocupamos com a qualidade de cada interação com eles. Reduzimos nossos custos de fazer negócios e aumentamos as vendas enquanto oferecemos experiências ricas e personalizadas, mesmo em meio a uma pandemia.
Álvaro Alonso
General Manager, Clube Atlético Peñarol