Provavelmente você já conhece o WhatsApp, o maior aplicativo de mensagens do mundo. Mais de 2 bilhões de pessoas o usam regularmente para enviar mensagens a amigos, familiares e, cada vez mais, empresas. O que você pode não saber são as diferentes contas que o WhatsApp oferece para ajudar as empresas a se conectarem com esses 2 bilhões de usuários. Uma conta empresarial no WhatsApp significa que você pode criar perfis personalizados para fornecer aos clientes informações adicionais sobre o seu negócio, como seu site, uma breve descrição, os horários de funcionamento em que o cliente pode esperar uma resposta e muito mais. Vamos explorar essas contas e o que elas oferecem, bem como quando e por que você deve usá-las como parte de sua estratégia omnichannel.
Visão geral: Principais diferenças
A principal diferença entre o WhatsApp Business vs. WhatsApp é que a solução empresarial oferece um aplicativo gratuito para pequenas empresas e uma solução paga de API para empresas maiores que permite que elas usem mensagens avançadas para se comunicar com os usuários. A comunicação padrão do WhatsApp é apenas uma solução pessoa para pessoa para comunicação pessoal.
O WhatsApp padrão é para pessoas se manterem em contato com amigos e familiares. Os usuários podem instalar o aplicativo do WhatsApp em suas respectivas lojas de aplicativos para fazer isso. As empresas possuem e operam suas próprias contas do WhatsApp Business. Você pode configurar um perfil verificado (opcional) e personalizado e usá-lo para conversar com usuários do WhatsApp que optaram por receber comunicações comerciais. Existem duas maneiras pelas quais as empresas podem abordar o WhatsApp para diferenciar suas ofertas de canais:
- Contas do WhatsApp Business App estão disponíveis no aplicativo gratuito pela loja de aplicativos. Elas funcionam apenas com um número limitado de usuários funcionários e são ideais para pequenas e médias empresas.
- Contas do WhatsApp Business API são para empresas maiores. Essas contas não estão disponíveis na loja de aplicativos, são pagas e oferecem mais funcionalidades para uma experiência do usuário mais personalizada.
A experiência do WhatsApp que melhor se adequará ao seu negócio depende da sua base de clientes e do tamanho da empresa. Agora, vamos analisar as principais características dessas diferentes contas.
WhatsApp Business
Uma conta padrão do WhatsApp Business é para pequenas e médias empresas. É um aplicativo gratuito que pode ser baixado em até quatro telefones de funcionários ou usado em um navegador.
Sua conta empresarial não pode usar o mesmo número de telefone que sua conta de mensagens padrão, caso você possua uma. Ela precisa de um número de telefone exclusivo para o seu negócio. E se você usar o mesmo telefone para ambas as contas, é uma boa ideia usar um telefone com capacidade para dois chips SIM para não ter problemas de conformidade misturando suas listas de contatos comerciais e pessoais. Quando os clientes enviam uma mensagem para um número comercial no WhatsApp, os funcionários recebem uma notificação e podem abrir o aplicativo para responder. É simples assim. Você também pode enviar uma mensagem de saudação e pré-definir algumas respostas comuns para os funcionários enviarem. A simplicidade do WhatsApp Business App significa que há algumas restrições em relação aos recursos, como:
- Nenhuma verificação de conta
- Nenhuma oportunidade de integração
- Nenhuma automação disponível
Por ser muito manual, é perfeito para empresas menores que precisam de uma maneira simples e gratuita de lidar com um baixo volume de consultas de clientes. Vamos explorar as vantagens de usar uma conta empresarial um pouco mais adiante. Enquanto isso, aqui estão as principais características que pequenas e médias empresas podem aproveitar com as ferramentas comerciais do WhatsApp.
Converse com os clientes rapidamente
Businesses can offer short links and QR codes so customers have one-tap access to direct chats with an agent. This streamlines the user experience by making chats quick, simple, and convenient.
Rotule as conversas para transparência
As contas comerciais podem rotular seus clientes de acordo com o tipo de conversa, como se são clientes novos ou existentes, se é uma venda ou uma reclamação, e muito mais. Isso se torna especialmente útil quando você tem uma grande base de clientes.
Alcance muitas pessoas de uma só vez
Falando em grandes bases de clientes, o aplicativo WhatsApp Business possui um recurso chamado Transmissões, que aumenta a eficiência das mensagens comerciais permitindo que você entre em contato com até 256 usuários simultaneamente. Você pode enviar várias transmissões se tiver mais de 256 contatos. No entanto, os usuários precisam salvar seu número de telefone em seus contatos, caso contrário, eles não verão sua transmissão.
Automatize mensagens para maior eficiência
Com muitos clientes para acompanhar, a automação pode ajudar os agentes a pular mensagens repetitivas e se concentrar nas partes importantes da conversa. O WhatsApp Business pode enviar automaticamente mensagens de saudação para novos usuários, mensagens de ausência fora do horário comercial e respostas rápidas para perguntas frequentes.
WhatsApp Business API
A outra opção para as empresas é o WhatsApp Business API, também conhecido como WhatsApp Business Platform. Essa solução é para empresas grandes e fornecedores de software independentes que desejam integrar as mensagens do WhatsApp em seus próprios produtos. Ela foi projetada para lidar com volumes de conversas muito maiores.
Após a verificação da sua empresa, existem quatro níveis que permitem um número crescente de mensagens de usuário. Você pode atualizar seu nível atingindo os seguintes critérios:
- Certifique-se de que o status do seu número de telefone esteja "Conectado"
- Mantenha sua classificação de qualidade no mínimo "Médio"
- Alcance metade do seu limite diário de envio em um período de sete dias com usuários novos e exclusivos.
Se você alcançar essas metas, o Meta atualizará o status da sua conta dentro de 24 horas. No entanto, você não pode simplesmente pagar para atualizar seu nível. Essa solução também é valiosa para fornecedores de software independentes. Por exemplo, se você desenvolveu uma ferramenta de automação de marketing, pode querer oferecer o WhatsApp além do e-mail, SMS e RCS. Por ser uma API, ela se integra aos seus sistemas internos em vez de usar sua própria interface. Ela pode até se conectar a um centro de atendimento existente para permitir que agentes ao vivo respondam perguntas por meio do WhatsApp sem interromper os fluxos de trabalho atuais. Com todos os recursos adicionais, há uma pequena taxa para enviar mensagens por meio do WhatsApp Business API. Essas são as principais características que as grandes empresas e corporações devem considerar sobre essa solução do WhatsApp.
Aumente o suporte com usuários ilimitados
Com o Business API, você pode conectar uma conta a um número ilimitado de dispositivos e perfis de usuário. Isso significa que você não precisa limitar o suporte ao cliente pelo canal de mensagens mais popular do mundo. A API padrão permite 1.000 contatos diários exclusivos, e aumentar esse número envolve simplesmente entrar em contato com a metade desses usuários em um período de sete dias.
Verifique sua conta para aumentar a confiança
Embora qualquer pessoa possa usar o WhatsApp Business API, existem benefícios em lançar por meio de um Provedor de Soluções Empresariais (BSP), uma empresa terceirizada que gerencia o acesso à API, como a Sinch. Temos o conhecimento e a experiência para ajudar no processo de integração, aprovações de modelos, cadastro incorporado para empresas a bordo em 15 minutos e recursos de suporte adicionais. Com o WhatsApp Business API, você precisa verificar sua empresa antes de começar a interagir com seus clientes em grande escala, ou seja, o WhatsApp revisa a conta empresarial. Se eles aprovarem, você:
- Recebe um visto verde ao lado do nome da sua empresa
- Pode usar um nome de exibição em vez de um número de telefone nas conversas
- Pode enviar um volume maior de mensagens
Essa verificação é inestimável para grandes empresas, pois dá aos clientes a confiança de que estão falando com a marca real e não com uma conta falsa.
Melhore o gerenciamento de contatos com integração CRM
Com o aplicativo empresarial padrão, você precisará gerenciar uma lista de contatos tradicional dentro do aplicativo, separada de qualquer CRM que sua empresa use. Com a API, você pode integrar os dois para não correr o risco de duplicar ou omitir contatos importantes. No entanto, assim como com o aplicativo, os usuários precisam concordar em receber mensagens de uma empresa. Eles podem enviar uma mensagem primeiro ou optar por receber mensagens por meio de um formulário separado.
Encante os clientes e ajude os agentes por meio da automação
Se você está procurando automação, a API é a opção a ser escolhida. Programe sua própria automação ou conecte chatbots para ajudar os clientes a responder perguntas comuns e dar tempo às equipes de suporte. Conecte-a a outros sistemas internos para enviar mensagens que geram receita, como:
- Lembretes de renovação automatizados
- Ofertas promocionais personalizadas
- Conteúdo de campanhas de marketing
Você também pode usá-la para reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte enviando mensagens automatizadas, como:
- Atualizações de entrega
- Lembretes de compromissos
- Aprovações de pagamento
Não faltam maneiras de como o WhatsApp Business API pode acelerar seu fluxo de trabalho. E quem não gostaria de ver seus agentes gastando seu tempo valioso realmente ajudando os clientes e resolvendo problemas complexos?
Utilize vários tipos de mensagens para atrair diferentes usuários
Não assuma que o WhatsApp Business API oferece apenas capacidades de mensagens individuais para empresas maiores - ele faz muito mais. Com essa solução do WhatsApp, você pode utilizar:
- Conversas de sessão que dão ao usuário o controle, permitindo que o chat expire após 24 horas de inatividade
- Transmissões para vários usuários que precisam seguir as diretrizes de modelos do WhatsApp, mas não exigem que os usuários salvem suas informações de contato antecipadamente, ao contrário do aplicativo empresarial padrão
- Mensagens interativas com respostas rápidas que tornam as respostas convenientes para os usuários (elas também podem ser enviadas como transmissões)
- Grupos que você pode criar e moderar, mas não pode enviar mensagens, e os usuários precisam aceitar um convite em vez de você poder adicioná-los
WhatsApp padrão
O WhatsApp Padrão é uma conta do WhatsApp orientada para o usuário individual para enviar mensagens em todo o mundo. Uma conta padrão no WhatsApp permite que as pessoas se cadastrem usando seu número de telefone no aplicativo WhatsApp e obtenham uma conta vinculada ao seu número. O WhatsApp Padrão é usado para mensagens individuais, chamadas de voz e chamadas de vídeo por meio de um número de telefone. Os usuários também podem criar chats em grupo com várias pessoas. O aplicativo padrão não oferece muita funcionalidade para empresas. Empresas muito pequenas, como profissionais autônomos e empresas de responsabilidade limitada de um único membro, podem achar essa versão do WhatsApp suficiente para suas necessidades, mas provavelmente precisarão expandir assim que seus negócios começarem a crescer.
3 benefícios comerciais de usar o WhatsApp
O WhatsApp é um local simples e conveniente para conversar com os clientes. Nesse ponto, já deve estar claro que a plataforma de mensagens oferece vários benefícios que você pode aproveitar para expandir seu negócio, mas vamos detalhá-los para ver por que você deve adotar esse canal.
1. Seus clientes já estão usando
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo - por que não aproveitar parte desse tráfego com sua própria presença? Existem muitas maneiras pelas quais as pessoas podem encontrar uma empresa no WhatsApp e iniciar uma conversa, como:
- Códigos QR
- Botões incorporados em um site
- Links para páginas do Facebook
- Integração com anúncios do Facebook e Instagram
Muitas empresas usam o WhatsApp junto com seus aplicativos personalizados porque não é necessário que os clientes baixem um novo aplicativo. Em vez disso, você pode fornecer suporte, enviar notificações, promover campanhas de marketing e muito mais por meio do aplicativo que já está instalado em seus telefones.
É mais dinâmico do que mensagens padrão
Qualquer tipo de comunicação por mensagens de texto com os clientes já é preferível a opções como e-mail. O WhatsApp vai além, oferecendo benefícios de mensagens avançadas que promovem uma experiência excepcional ao cliente. Opções de automação, como respostas rápidas, significam menos tempo dedicado a pequenos problemas de clientes e mais tempo focado nas questões importantes. E o uso de mídias ricas, como imagens, vídeos, GIFs, botões de resposta rápida e muito mais, oferece aos usuários finais uma experiência de primeira classe que os manterá retornando.
Você aumentará a confiança com os clientes
Com recursos adicionais de segurança e verificação, o WhatsApp Business realmente informa aos clientes quem você é. Isso aumenta a confiança - e, como 87% dos clientes afirmam que evitam fazer negócios com marcas nas quais não confiam, torna um canal como o WhatsApp um componente-chave da fidelidade do cliente.
Assuma o controle da sua presença no WhatsApp para encantar seus clientes
É seguro dizer que você conhece seus clientes melhor. Você investe nas ferramentas para obter insights de seus comportamentos e ações, e sabe quais canais de comunicação eles preferem usar. E quando se trata de usar o WhatsApp Business vs. WhatsApp, há uma solução que tem o maior potencial para ajudar seu negócio. Para cumprir seus objetivos e expandir sua visão, invista em um parceiro do WhatsApp Business API que ajudará a fortalecer sua estratégia de mensagens comerciais e manter seus clientes retornando para mais.
