Seguramente ya conoces WhatsApp, la aplicación de mensajería más grande del mundo. Más de 2 mil millones de personas lo utilizan regularmente para enviar mensajes a amigos, familiares y, cada vez más, a empresas. Lo que quizás no sepas son las diferentes cuentas que WhatsApp ofrece para ayudar a las empresas a ponerse en contacto con esos 2 mil millones de usuarios. Una cuenta empresarial en WhatsApp significa que puedes crear perfiles de marca para proporcionar a los clientes información adicional sobre tu empresa, como tu sitio web, una breve descripción, los horarios de oficina en los que los clientes pueden esperar una respuesta y más. Vamos a explorar estas cuentas y lo que ofrecen, así como cuándo y por qué deberías usarlas como parte de tu estrategia omnicanal.
Visión general: Diferencias clave
La principal diferencia entre WhatsApp Business vs. WhatsApp es que la solución empresarial ofrece una aplicación gratuita para pequeñas empresas y una solución de API de pago para empresas más grandes que les permite utilizar mensajes enriquecidos para comunicarse con los usuarios. La mensajería estándar de WhatsApp es solo una solución de persona a persona para comunicación personal.
WhatsApp estándar es para que las personas se mantengan en contacto con amigos y familiares. Los usuarios pueden instalar la aplicación de WhatsApp desde sus respectivas tiendas de aplicaciones para hacer esto. Las empresas poseen y operan sus propias cuentas de WhatsApp Business. Puedes configurar un perfil verificado (opcional) y personalizado y usarlo para chatear con usuarios de WhatsApp que hayan optado por las comunicaciones comerciales. Las empresas pueden abordar WhatsApp de dos formas para diferenciar sus ofertas de canal:
- Las cuentas de WhatsApp Business App están disponibles en la aplicación gratuita a través de la tienda de aplicaciones. Solo funcionan con un número limitado de empleados y son ideales para pequeñas y medianas empresas.
- Las cuentas de WhatsApp Business API son para empresas más grandes. Estas cuentas no están disponibles en la tienda de aplicaciones, tienen un costo y ofrecen más funcionalidades para una experiencia de usuario más personalizada.
La experiencia de WhatsApp que se adaptará mejor a tu empresa depende de tu base de clientes y el tamaño de la empresa. Ahora, vamos a profundizar en las características clave de estas diferentes cuentas.
WhatsApp Business
Una cuenta estándar de WhatsApp Business es para empresas pequeñas y medianas. Es una aplicación gratuita que se puede descargar en hasta cuatro teléfonos de empleados o utilizarse en un navegador.
Tu cuenta empresarial no puede usar el mismo número de teléfono que tu cuenta de mensajería estándar, si tienes una. Necesita un número de teléfono único para tu empresa. Y si usas el mismo teléfono para ambas cuentas, es buena idea usar un teléfono con capacidad para dos tarjetas SIM para no tener problemas de cumplimiento mezclando tus listas de contactos comerciales y personales. Cuando los clientes envían un mensaje a un número de negocio en WhatsApp, los empleados reciben una notificación y pueden abrir la aplicación para responder. Es así de simple. También puedes enviar un mensaje de saludo y predefinir algunas respuestas comunes para que los empleados las envíen. La simplicidad de la aplicación WhatsApp Business significa que hay algunas restricciones en cuanto a características, como:
- Sin verificación de cuenta
- Sin oportunidades de integración
- Sin automatizaciones disponibles
Debido a que es bastante manual, es perfecto para empresas más pequeñas que necesitan una forma sencilla y gratuita de manejar un volumen bajo de consultas de clientes. Exploraremos las ventajas de usar una cuenta empresarial un poco más adelante. Mientras tanto, aquí están las principales características de las que pueden aprovechar las pequeñas y medianas empresas con las herramientas comerciales de WhatsApp.
Chatea con los clientes rápidamente
Las empresas pueden ofrecer enlaces cortos y códigos QR para que los clientes tengan acceso con un solo toque a chats directos con un agente. Esto agiliza la experiencia del usuario al hacer que los chats sean rápidos, simples y convenientes.
Etiqueta las conversaciones para mayor transparencia
Las cuentas comerciales pueden etiquetar a sus clientes según el tipo de conversación, como si son clientes nuevos o existentes, si se trata de una venta o una queja, y más. Esto resulta especialmente útil cuando tienes una gran base de clientes.
Alcanza a muchas personas a la vez
Hablando de grandes bases de clientes, la aplicación WhatsApp Business tiene una función llamada Transmisiones que aumenta la eficiencia de tus mensajes comerciales al permitirte contactar hasta 256 usuarios simultáneamente. Puedes enviar múltiples transmisiones si tienes más de 256 contactos. Sin embargo, los usuarios deben guardar tu número de teléfono en tus contactos, de lo contrario, no verán tus transmisiones.
Automatiza mensajes para mayor eficiencia
Con muchos clientes a los que hacer seguimiento, la automatización puede ayudar a los agentes a evitar mensajes repetitivos y concentrarse en las partes importantes de la conversación. WhatsApp Business puede enviar automáticamente mensajes de saludo a los nuevos usuarios, mensajes de ausencia fuera del horario comercial y respuestas rápidas a preguntas frecuentes.
WhatsApp Business API
La otra opción para las empresas es la API de WhatsApp Business, también conocida como la plataforma de WhatsApp Business. Esta solución es para empresas grandes y proveedores de software independientes que desean integrar la mensajería de WhatsApp en sus propios productos. Está diseñada para manejar volúmenes de conversación mucho más grandes.
After your business has been verified, there are four tiers that each allow for an increasing number of user messages. You can upgrade your tier by hitting the following criteria:
- Asegúrate de que el estado de tu número de teléfono esté "Conectado".
- Mantén tu clasificación de calidad al menos en "Medio".
- Alcanza la mitad de tu límite diario de envío en un período de siete días con usuarios nuevos y exclusivos.
Si cumples con estos objetivos, WhatsApp actualizará el estado de tu cuenta en un plazo de 24 horas. Sin embargo, no puedes simplemente pagar para mejorar tu nivel. Esta solución también es valiosa para los proveedores de software independientes. Por ejemplo, si has desarrollado una herramienta de automatización de marketing, es posible que desees ofrecer WhatsApp además del correo electrónico, SMS y RCS. Al ser una API, se integra con tus sistemas internos en lugar de utilizar su propia interfaz. Incluso puede conectarse a un centro de atención existente para permitir que los agentes respondan preguntas en vivo a través de WhatsApp sin interrumpir los flujos de trabajo actuales. Con todas las características adicionales, hay una tarifa por enviar mensajes a través de la API de WhatsApp Business. Estas son las características clave que las grandes empresas y corporaciones deben considerar sobre esta solución de WhatsApp.
Mejora el soporte con usuarios ilimitados
Con la API de Business, puedes conectar una cuenta a un número ilimitado de dispositivos y perfiles de usuario. Esto significa que no tienes que limitar el soporte al cliente a través del canal de mensajería más popular del mundo. La API estándar permite 1,000 contactos exclusivos al día, y aumentar ese número simplemente implica contactar a la mitad de esos usuarios en un período de siete días.
Verifica tu cuenta para aumentar la confianza
Aunque cualquiera puede usar la API de WhatsApp Business, hay beneficios al implementarla a través de un Proveedor de Soluciones Empresariales (BSP), una empresa externa que gestiona el acceso a la API, como Sinch. Tenemos el conocimiento y la experiencia para ayudar en el proceso de integración, aprobaciones de plantillas, registro integrado para incorporar empresas en 15 minutos y recursos de soporte adicionales. Con la API de WhatsApp Business, debes verificar tu empresa antes de comenzar a interactuar con tus clientes a gran escala, es decir, WhatsApp revisa tu cuenta empresarial. Si la aprueban, podrás:
- Obtener una marca de verificación verde junto al nombre de tu empresa.
- Usar un nombre de visualización en lugar de un número de teléfono en las conversaciones.
- Enviar un mayor volumen de mensajes.
Esta verificación es invaluable para las grandes empresas, ya que brinda a los clientes la confianza de que están hablando con la verdadera marca y no con una cuenta falsa.
Mejora la gestión de contactos con integración de CRM
Con la aplicación empresarial estándar, deberás administrar una lista de contactos dentro de la aplicación, separada de cualquier CRM que tu empresa utilice. Con la API, puedes integrar ambos para evitar duplicar u omitir contactos importantes. Sin embargo, al igual que con la aplicación, los usuarios deben aceptar recibir mensajes de una empresa. Pueden enviar un mensaje primero o optar por recibir mensajes a través de un formulario separado.
Sorprende a los clientes y auda a los agentes mediante la automatización
Sorprende a los clientes y ayuda a los agentes mediante la automatización Si estás buscando automatización, la API es la opción a elegir. Programa tu propia automatización o conecta chatbots para ayudar a los clientes a responder preguntas comunes y dar tiempo al equipo de soporte. Conéctala a otros sistemas internos para enviar mensajes que generen ingresos, como:
- Recordatorios de renovación automatizados.
- Ofertas promocionales personalizadas.
- Contenido de campañas de marketing.
También puedes utilizarla para reducir la carga de trabajo del equipo de soporte mediante el envío de mensajes automatizados, como:
- Actualizaciones de entrega.
- Appointment reminders
- Aprobaciones de pagos.
No faltan formas en las que la API de WhatsApp Business puede acelerar tu flujo de trabajo. Y, ¿a quién no le gustaría ver a sus agentes dedicar su valioso tiempo a ayudar realmente a los clientes y resolver problemas complejos?
Utiliza varios tipos de mensajes para atraer a diferentes usuarios
No asumas que la API de WhatsApp Business solo ofrece capacidades de mensajes individuales para empresas más grandes; hace mucho más. Con esta solución de WhatsApp, puedes utilizar:
- Conversaciones de sesión que le dan al usuario el control, permitiendo que el chat expire después de 24 horas de inactividad.
- Transmisiones para múltiples usuarios que deben cumplir con las directrices de plantillas de WhatsApp, pero no requieren que los usuarios guarden su información de contacto de antemano, a diferencia de la aplicación empresarial estándar.
- Mensajes interactivos con respuestas rápidas que hacen que las respuestas sean convenientes para los usuarios (también se pueden enviar como transmisiones).
- Grupos que puedes crear y moderar, pero no puedes enviar mensajes, y los usuarios deben aceptar una invitación en lugar de que puedas agregarlos.
WhatsApp estándar
WhatsApp estándar es una cuenta de WhatsApp orientada al usuario individual para enviar mensajes en todo el mundo. Una cuenta estándar en WhatsApp permite que las personas se registren usando su número de teléfono en la aplicación de WhatsApp y obtengan una cuenta vinculada a su número. WhatsApp estándar se utiliza para mensajes individuales, llamadas de voz y videollamadas a través de un número de teléfono. Los usuarios también pueden crear chats grupales con varias personas. La aplicación estándar no ofrece muchas funcionalidades para empresas. Las empresas muy pequeñas, como profesionales independientes y empresas de responsabilidad limitada con un solo miembro, pueden encontrar suficiente esta versión de WhatsApp para sus necesidades, pero probablemente necesitarán expandirse una vez que sus negocios comiencen a crecer.
3 beneficios comerciales de usar WhatsApp
WhatsApp es un lugar simple y conveniente para chatear con los clientes. A estas alturas, ya debe estar claro que la plataforma de mensajería ofrece varios beneficios que puedes aprovechar para expandir tu negocio, pero vamos a detallarlos para ver por qué debes adoptar este canal.
1. Tus clientes ya lo están usando
WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, ¿por qué no aprovechar parte de ese tráfico con tu propia presencia? Hay muchas formas en las que las personas pueden encontrar una empresa en WhatsApp e iniciar una conversación, como:
- Códigos QR
- Botones incorporados en un sitio web
- Enalces a páginas de Facebook
- Integración con anuncios de Facebook e Instagram
Muchas empresas utilizan WhatsApp junto con sus aplicaciones personalizadas porque no es necesario que los clientes descarguen una nueva aplicación. En cambio, puedes proporcionar soporte, enviar notificaciones, promocionar campañas de marketing y más a través de la aplicación que ya está instalada en sus teléfonos.
Es más dinámico que los mensajes estándar
Cualquier forma de comunicación por mensajes de texto con los clientes ya es preferible a opciones como el correo electrónico. WhatsApp va más allá al ofrecer beneficios de mensajes avanzados que promueven una experiencia excepcional para el cliente. Las opciones de automatización, como las respuestas rápidas, significan menos tiempo dedicado a pequeños problemas de los clientes y más tiempo enfocado en los temas importantes. Y el uso de contenido multimedia, como imágenes, videos, GIF, botones de respuesta rápida y más, brinda a los usuarios una experiencia de primera clase que los mantendrá regresando.
Aumentarás la confianza con los clientes
Con funciones adicionales de seguridad y verificación, WhatsApp Business realmente informa a los clientes quién eres. Esto aumenta la confianza, y dado que el 87% de los clientes afirman que evitan hacer negocios con marcas en las que no confían, convierte a canales como WhatsApp en un componente clave para la lealtad del cliente.
Toma el control de tu presencia en WhatsApp para encantar a tus clientes
Es seguro decir que conoces mejor a tus clientes. Inviertes en herramientas para obtener información sobre sus comportamientos y acciones, y sabes qué canales de comunicación prefieren utilizar. Y cuando se trata de usar WhatsApp Business vs. WhatsApp, hay una solución que tiene el mayor potencial para ayudar a tu negocio. Para alcanzar tus objetivos y expandir tu visión, invierte en un socio de WhatsApp Business API que ayudará a fortalecer tu estrategia de mensajes comerciales y mantendrá a tus clientes regresando por más.
