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Banco del futuro

Repensando la CX para servicios financieros en 2022

  • ¿Qué es lo que más quieren los consumidores este año? 
  • ¿Qué los hace sentir seguros y protegidos?

¿Necesitas saber qué servicios bancarios y financieros realmente quieren los clientes en 2022?  

Nosotros lo investigamos, así que preguntamos a 3.000 de ellos en todo el mundo, y encontramos algunas respuestas intrigantes. 

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Banking customer using mobile communication
personalized features for banking customers

Mejorar las relaciones con los clientes en un mundo digital

Nuevas posibilidades están en el horizonte para los proveedores de servicios financieros que mejoran rápidamente las experiencias digitales de los clientes ¿El objetivo? Construir relaciones cercanas y personales con consumidores con conocimientos digitales que puedan resistir la prueba del tiempo en un mercado cada vez más competitivo. Sin embargo, para aprovechar al máximo las oportunidades que se avecinan, deberán mantener las preocupaciones de privacidad y seguridad de los clientes directamente en su punto de mira.  

El informe examina en detalle las tendencias que transforman la CX en los servicios financieros.

¿Qué es lo que más valoran los consumidores?
¿Qué gana su confianza y asegura la lealtad?
¿Cómo quieren ser atraídos por la empresas del sector financiero?
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TENDENCIA 1

Sí, es personal...

"1 de cada 3 clientes ha cambiado de banco para obtener una mejor experiencia móvil" 

Los consumidores están pidiendo experiencias ricas y personalizadas que faciliten obtener soporte personalizado en tiempo real y mantenerse al tanto de sus finanzas desde cualquier lugar, y esto significa en sus teléfonos móviles. Pero todavía hay una gran desconexión entre la expectativa y la realidad.  

Quieren más que notificaciones de texto unidireccionales: los clientes ven la mensajería móvil como una forma de conectarse y comunicarse con socios financieros de confianza:

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Una mujer tirada en el piso usando su celular, se destacan dos mensajes, uno de los cuales no fue enviado.
TENDENCIA 2

Una sensación de seguridad genera confianza...

"El 73% de los clientes que dicen que su banco mantiene su información personal y su cuenta segura, también dicen que confían en su banco". 

Las interacciones iniciales siempre deben comenzar con la seguridad. No solo se gana la confianza de los clientes, sino que también elimina la fricción innecesaria de las experiencias digitales. 

Al hacer que cada engagement del cliente en cada canal se sienta seguro, naturalmente generará confianza y desbloqueará oportunidades para más conversaciones, y más conversaciones conducirán a relaciones más sólidas con los clientes. ¡Es una estrategia simple y virtuosa para una gran CX!  

Vemos esto consistentemente en los datos que correlacionan positivamente la confianza del consumidor y cómo se sienten al interactuar con los bancos en canales de comunicación menos tradicionales:

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Aparece el enunciado: “Me siento cómodo hablando de asuntos financieros personales/sensibles con mi banco a través de mensajes móviles”, donde el 53% tiene un grado de confianza alto, el 43% un grado moderado y el 29% un grado bajo.
TENDENCIA 3

Los bots están en tendencia, pero no sustituyen a las conexiones humanas...

"El 95% de los clientes quieren poder cambiar instantáneamente del chat de mensajería a la llamada de voz" 

La IA y la automatización benefician tanto a las empresas como a los consumidores en muchas interacciones digitales, pero ciertamente no en todas. Sin una rampa de salida fácil al soporte humano, la automatización puede ser contraproducente, ¡creando potencialmente un problema donde ni siquiera había uno en absoluto! 

Cuando se utilizan como herramientas para escalar interacciones humanas uno a uno invaluables, la IA y la automatización se establecenpara ofrecer el mayor impacto a las organizaciones de servicios financieros. Es posible que los clientes no vean muchas de sus mejoras "bajo el capó", pero las transformaciones operativas de CX pueden crear algunas de las experiencias de cliente más innovadoras y diferenciadas .  

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Un robot pregunta: ¿Alguna vez has interactuado con un chatot?, aparece como resultado 48% en 2019, 51% en 2020 y 76% en 2021
Integrar los procesos de escucha, encuestas, entrevistas personalizadas, estudios ad hoc, datos y transacciones del sitio web, movimiento de redes sociales, mensajes de chat o mensajes de video que recibimos; todo esto sirve para evaluar lo que los clientes necesitan en tiempo real
Sergio Rodriguez, Customer Experience Specialist, Triodos Bank

Obtén el informe completo de experiencia del cliente de servicios bancarios y financieros 2022

Lo anterior es solo una instantánea de nuestra última investigación del consumidor: descarga tu copia del informe completo sobre las tendencias de CX y los servicios bancarios y financieros. Tienes información adicional sobre lo que está impulsando el engagement del cliente y consejos prácticos para que te mantengas por delante de la curva, en 2022 y más allá. 

Hand holding a mobile phone

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