O relacionamento com o cliente é algo essencial para as empresas, ainda mais nos dias atuais, em que os consumidores estão mais esclarecidos e exigentes. Quando as marcas entendem seu público de maneira profunda e verdadeira, elas ganham a capacidade de implementar ações totalmente alinhadas com as necessidades e as motivações das pessoas que buscam atingir. Neste texto, vamos mostrar um panorama completo sobre relacionamento com o cliente, abordando os seguintes tópicos:
- a importância desse assunto, definindo as suas particularidades;
- as vantagens de um bom relacionamento para se fazer upsell, por exemplo;
- os pilares do relacionamento (pessoas, processos e tecnologia), mostrando o papel de cada um deles para o sucesso;
- 7 dicas para otimizar o relacionamento com o cliente, incluindo questões como ter empatia e saber sobre o comportamento do cliente;
- os principais canais de contato com o cliente, como o WhatsApp, SMS e outros;
- os 5 erros mais comuns cometidos ao se relacionar com os consumidores, incluindo pontos como não levar em conta o perfil deles e não fazer um pós-venda.
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A importância do relacionamento com o cliente
Estabelecer uma boa relação com seus consumidores é essencial por vários motivos e trará ótimos frutos para o seu negócio. Além de essa ser uma questão primordial para manter o consumidor em sua base, ela é decisiva para que os resultados de uma empresa sejam otimizados. Sendo assim, ao estabelecer um relacionamento saudável com seu cliente, você vai garantir que tudo ficará bem ao longo do ciclo dele em sua empresa. Isso acontece, principalmente, porque uma boa relação gera confiança e você não pode se esquecer disso nos momentos em que estabelecer contato com seus atuais e futuros consumidores. No entanto, assim como acontece em toda relação, é necessário que a chama da paixão seja reacesa sempre. Isso significa que a interação não pode esfriar. Se isso acontece, a marca perde clientes e, consequentemente, oportunidades de negócios. Portanto, é preciso trabalhar duro para que os clientes se apaixonem por sua marca – é essencial cuidar desse relacionamento. Para isso, existem diversos recursos, incluindo softwares de CRM, que contribuem para que as marcas atuem para gerar confiança nos clientes, de forma que mais oportunidades de negócios sejam efetivas.
As vantagens do relacionamento com o cliente
Relacionar-se é muito mais do que realizar vendas. A chave para o sucesso em qualquer negócio reside em construir boas relações e efetivar a fidelização dos consumidores. Entre as principais vantagens do relacionamento com os clientes, destacamos 5 delas a seguir. Acompanhe!
1. Proximidade com os clientes
Como não poderia deixar de ser, estabelecer um bom relacionamento com o cliente é algo que aproxima você das pessoas que consomem seus produtos e serviços. Com isso, é possível identificar mais soluções por conhecer melhor seu consumidor e, assim, entregar aquilo que ele espera verdadeiramente de você. Dentro desse cenário, você passa a contar com dados e informações para segmentar e se comunicar com os usuários que estão efetivamente alinhados com a sua marca. Ao utilizar as estratégias de relacionamento, é totalmente possível identificar novas possibilidades e oportunidades, de forma que seja possível realizar um atendimento personalizado e que ofereça “algo a mais”, sempre extrapolando as expectativas das pessoas que compram de você. Esse tipo de situação cativa o cliente e, mais do que ter pessoas comprando em sua empresa, você conquistará verdadeiros embaixadores da sua marca.
2. Otimização do funil de vendas
Também conhecido como pipeline, o funil de vendas é um modelo de estratégia focado na jornada do cliente. Ele mostra desde o primeiro contato da pessoa com a sua marca até o memento em que ela se torna seu cliente. Por meio de ações de relacionamento com o cliente, é possível conhecer quem é o seu potencial comprador. Isso lhe dará recursos para entender o momento de compra dessa pessoa. Ou seja, é agilizada a nutrição desse possível usuário, a fim de que ele avance na jornada de compra e concretize uma compra, além de criar vínculos emocionais entre as pessoas e a empresa. Nesse cenário, o funil de vendas otimizado representa um ciclo de venda menor e uma conversão muito maior, contribuindo para que a empresa tenha melhores resultados.
3. Maior fidelização
Hoje, mais do que nunca, fidelizar custa muito menos do que ir ao mercado para prospectar. Ao trabalhar uma estratégia de relacionamento, o foco deve estar em estimular a lealdade dos clientes para que os vínculos emocionais com a marca possam se tornar sólidos. Isso será essencial para reter os clientes, ou seja, as pessoas ficarão muito mais tempo com a sua empresa e, possivelmente, realizarão novas compras.
4. Maior faturamento
Como não poderia deixar de ser, uma das grandes vantagens das marcas se aproximarem dos clientes é o aumento de seus faturamentos. Afinal, a partir do momento que é criada uma relação de confiança com o comprador, as chances de ele valorizar sua marca como suas primeira opção de compra aumentam consideravelmente.
5. Posicionamento no mercado
Quando a empresa trabalha para se relacionar de forma personalizada, ela atua para gerar satisfação total e confiança, o que é essencial para melhorar e reforçar o posicionamento da marca no mercado. Mesmo que venda produtos muito parecidos com os da concorrência, uma companhia consegue se diferenciar por meio de ações de relacionamento que chamam a atenção, cativam e, por fim, conquistam os consumidores.
Os pilares do relacionamento com o cliente
Existem alguns pilares essenciais para que o relacionamento com o cliente seja o melhor possível. Neste tópico, vamos mostrar 3 deles. Siga a leitura!
1. Tecnologia
Antes, muita coisa era feita de forma manual, o que gerava burocracia e muitos erros. Mas, com o avanço das tecnologias, empresas de todos os portes passaram a contar com a possibilidade de adotar sistemas e se estabelecer nos meios digitais. A tecnologia permitiu que as marcas passassem a atender seus consumidores com mais proximidade e de maneira personalizada. Isso possibilitou melhores experiências por parte dos usuários e, assim, mais vendas e resultados para o negócio. Então, independentemente se você toca um pequeno ou grande negócio, é totalmente possível adotar um software de CRM, de forma que você realize um atendimento que cative e gere conversões para a empresa. Não é por acaso que, quando se fala em tecnologia, uma das palavras que são mais utilizadas é “memória”. Afinal, as máquinas são totalmente programadas para se lembrar de mínimos detalhes relacionados ao seu cliente. Por meio de sistema de vendas e de CRM, é totalmente possível, por exemplo, retomar uma interação do ponto em que ela foi encerrada, mesmo que isso aconteça meses depois. Além disso, alertas via SMS ou e-mail notificam os profissionais de vendas sobre as datas de seus compromissos, o que evita falhas de follow-up. Partindo de todo o histórico de relacionamento com o cliente e as outras informações disponíveis, fica muito mais fácil entender suas necessidades e demandas, a fim de oferecer o produto ou serviço certo, para o cliente certo e no momento certo.
2. Processos de vendas com base na jornada do consumidor
São muitas as empresas que orientam seus processos de vendas em função das atividades do time de vendas. No entanto, o verdadeiro protagonista do processo deve ser única e exclusivamente o cliente. A cada avanço realizado na jornada do consumidor, a equipe de atendimento e os vendedores devem estar preparados para entender e atender às suas principais necessidades. Ou seja, esse trabalho não deve ser feito de maneira reativa, e sim em um contexto com muito diálogo, gerando conversas significativas e estimulando o possível cliente ir a um passo adiante no funil de vendas, de forma que ele concretize uma compra e se transforme no seu cliente.
3. Equipe qualificada
Para que a sua empresa tenha excelência no relacionamento com o cliente, é preciso que os funcionários demonstrem real interesse em solucionar os problemas das pessoas. Esse objetivo deve fazer parte da rotina da equipe, ou seja, ela precisa ter um mindset voltado para, efetivamente, atender às necessidades e desejos dos seus clientes. Nesse sentido, questões como bater metas e ganhar comissões serão consequência, e não o objetivo. Por isso, é preciso treinar toda equipe, principalmente, o time de vendas, de forma que eles sejam orientados a realizar vendas consultivas. Por mais que a sua marca invista em tecnologias e tenha processos bem definidos e alinhados com a jornada dos clientes, o seu pessoal precisa demonstrar verdadeiro interesse em trabalhar pelo cliente. Quando isso acontece, as coisas fluem melhor e a marca aumenta as chances de melhorar seus resultados como um todo.
Como otimizar essa relação
Como otimizar o relacionamento com o cliente? Isso, na verdade, não tem nenhum mistério ou fórmula mágica. Se quer saber como chegar lá, mostraremos 7 dicas para você colocar em prática hoje mesmo. Vamos a elas?
1. Tenha empatia
Ter um atendimento com empatia nada mais é do que se colocar no lugar do cliente. A partir do momento que isso acontece, a sua empresa ativa um modelo no qual entra em total sintonia com o consumidor. Dessa forma, o usuário fica satisfeito e se identifica com a marca, ou seja, ele tende a comprar novamente e tem maiores chances de se tornar um cliente fiel. No entanto, fazer isso nem sempre é algo muito simples, mas é possível, por meio de um bom trabalho. Uma ótima maneira para desenvolver empatia é avaliar quais são as principais necessidades dos clientes. Lembre-se sempre de tratar o consumidor como você gostaria de ser tratado. Nunca, por exemplo, force a pessoa a realizar uma escolha. Ela precisa e gosta de liberdade para tomar decisões.
2. Trabalhe com foco no longo prazo
Nunca se esqueça de que o relacionamento com o cliente não se resume a alguns minutos no comércio. Não é, simplesmente, um processo de compra e venda. Na verdade, é uma relação que deve ser contínua e mantida por anos, sempre contemplando mais e novas possibilidades. Quando a empresa consegue estabelecer uma relação de longo prazo, o consumidor procura a marca mesmo que ela mude seu endereço.
3. Estude o comportamento do consumidor
Para que a marca tenha sucesso no mercado, é preciso que ela conheça seu atual e futuro consumidor de maneira profunda. É necessário entender seus comportamentos, seus anseios, necessidades, o que ele espera da equipe do atendimento, do produto ou serviço em si, do preço e outras questões. Para que o atendimento seja totalmente adequado, é preciso que o empreendedor entenda um pouco da psicologia do consumidor, de forma que sempre desenvolva estratégias para que ele seja agradado. Você pode, por exemplo, fazer uma pesquisa de satisfação, que gera respostas valiosas para os seus próximos passos.
4. Ofereça serviços agregados
Quanto mais serviços agregados você oferece, mais possibilidades terá de satisfazer seus clientes. Serviços agregados não têm de representar coisas muito complexas e isso tem de estar muito claro. Pode ser, por exemplo, um desconto inesperado, uma informação útil, um serviço de entrega mais rápido, uma instalação gratuita, e assim sucessivamente.
5. Vislumbre novas possibilidades para os seus produtos
Pode acontecer de o seu produto ter mais possibilidades e soluções do que aquelas que você sempre pensou sobre ele. Investigando com mais cuidado a mercadoria que vende, você poderá descobrir que ela tem mais particularidades. Assim, poderá desenvolver nichos mais lucrativos, nos quais outras marcas não se aventuram. Isso gerará um potencial competitivo e será um diferencial em relação aos seus concorrentes. Muitas vezes, a forma de como otimizar a relação com o consumidor é uma questão da adaptabilidade do seu produto.
6. Seja sempre honesto
Bem, o título deste item dispensa mais informações. No entanto, também é válido destacar que a honestidade é algo que sempre valoriza sua imagem no mercado. Lembre-se sempre de não inventar coisas que seu produto ou serviço faz. Não minta e, tampouco, explore seus consumidores do ponto de vista econômico. É claro que você precisa vender, mas pode fazer isso de maneira natural. Não precisa “empurrar” as coisas para cima do consumidor. Isso até pode dar certo em um primeiro momento, mas, no médio e longo prazo, é uma péssima ideia.
7. Mostre-se entendido naquilo que faz
Você precisa mostrar-se entendido naquilo que faz, mas isso não quer dizer que você tem de ser arrogante, ou tentar passar um conhecimento que não tem. Agindo assim, não é possível melhorar a relação com o cliente. É preciso mostrar que você tem conhecimento suficiente sobre as atividades que está desenvolvendo e os produtos e serviços que oferece. Quando o cliente percebe que o empreendedor ou o profissional de vendas domina o assunto sobre o produto ou serviço, ele fica mais confiante em comprar em sua empresa ou em pedir informações, com a certeza de estar investindo seu dinheiro de maneira segura. O conhecimento que você demonstra sempre será uma forma espontânea de propaganda e publicidade, que não custa nada para a marca.
Principais canais para um ótimo relacionamento com o cliente
Agora que você já tem várias ideias para otimizar o relacionamento com o cliente, vamos apresentar os principais canais para interagir com seu consumidor. Hoje em dia, temos inúmeros pontos de contato para você estabelecer um ótimo relacionamento com o cliente. Aqui, vamos mostrar 4 dos principais meios para você interagir com seus consumidores de forma rápida, prática e dinâmica.
1. E-mail
Embora muitas pessoas considerem o e-mail uma mídia ultrapassada, ele está mais do que atual. Esse canal é essencial para estabelecer uma relação próxima com o cliente: simples para enviar e também não é difícil mensurar os resultados de uma campanha promocional. Além disso, uma outra questão interessante é que o e-mail não é invasivo, isso quer dizer que a pessoa que recebe pode acessar a mensagem no momento em que ela quiser. O usuário tem a liberdade de abrir ou excluir a mensagem, caso entenda que ela não é do seu interesse. É claro que, para ter sucesso, o e-mail deve ser atrativo e relevante para a sua persona. O desafio, portanto, é reunir informações que sejam, de fato, úteis e relevantes para manter um contato ativo da sua marca com os seus consumidores.
2. Telefone
Como não poderia deixar de ser, o telefone continua sendo um canal consistente de comunicação no relacionamento com o cliente. Caso o público da sua empresa seja de pessoas da terceira idade, por exemplo, incluir um contato telefônico é crucial. De forma geral, o telefone é utilizado quando existe uma reclamação grave, por exemplo. Pode ser quando um produto é enviado com defeito, ou o prazo de entrega simplesmente extrapola. Por essas questões, é interessante que a empresa divulgue um número de telefone para contato, dúvidas e claro, resolução de problemas.
3. WhatsApp Business
Lançado em 2018, a versão business do WhatsApp garante otimizar a relação entre marcas e clientes. A nova versão do aplicativo oferece avanços essenciais como:
- perfil com dados comerciais;
- respostas automatizadas (notificações de boas-vindas e ausência);
- possibilidade de importar mensagens do aplicativo convencional;
- relatórios com dados da utilização;
- etiquetas para organizar os contatos;
- possibilidade de instalar com telefone fixo;
- possibilidade de utilizar no computador.
Com essas possibilidades, o aplicativo ganha muita relevância no âmbito da comunicação empresarial. Grandes marcas já estudam como utilizá-lo no relacionamento com os consumidores, uma vez que o WhatsApp tem baixo custo e fácil acesso. Além disso, muita gente usa — só no Brasil, por curiosidade, são 120 milhões de usuários ativos.
4. Redes sociais
Como não poderia deixar de ser, as redes sociais ganharam um espaço especial na estratégia das empresas. Afinal, as pessoas estão sempre conectadas e as redes são canais muito simples e ágeis para estabelecer interações diretas. Então, as empresas podem usar esses canais para responder a comentários, críticas, fazer promoções, e muito mais, a fim de otimizar o relacionamento com o cliente.
Os 4 erros mais comuns no relacionamento com o cliente
Por fim, vamos destacar os 4 erros mais comuns no relacionamento com o cliente. Confira!
1. Esquecer do pós-venda
O pós-venda é uma iniciativa essencial para fidelizar os consumidores, mas muitas marcas acham que a relação termina quando uma venda é concretizada. Esse erro pode ser evitado por meio de simples ações de pós-venda. Mais do que ligar para um cliente, um pós-venda consiste em manter uma relação direta e conveniente com o consumidor, a fim de saber se ele está satisfeito com a compra ou se está precisando de algo mais. Além do telefone, a empresa pode fazer contato por e-mail ou WhatsApp, por exemplo. Nesses últimos canais o cliente só vê a mensagem quando for melhor para ele.
2. Ignorar o perfil dos clientes
Não dá para ser tudo para todos. As empresas que fazem isso acabam não sendo nada para ninguém. Nesse sentido, é preciso que as empresas trabalhem para conhecer as particularidades de cada um dos seus clientes. Isso possibilitará que a companhia atue de acordo com necessidades muito específicas. Dessa forma, suas chances de acerto serão muito maiores.
3. Não levar as preferências dos clientes em consideração
Essa é uma dica complementar ao item anterior. Mesmo sabendo qual é o perfil ideal de cliente, as pessoas têm suas particularidades. Assim, em cada atendimento, a empresas devem se atentar para entender as preferências daquela pessoa em específico, criando um atendimento personalizado e mais próximo de seus clientes. Iniciativas como essa aumentam a satisfação e melhoram a percepção de marca dos consumidores.
4. Prometer e não cumprir
Isso é muito feio, não é mesmo? A empresa precisa estar muito atenta ao seu discurso, uma vez que precisa cumprir tudo aquilo que promete para o seu cliente. Ao entregar aquilo que foi efetivamente combinado, o cliente ficará satisfeito e tenderá a repetir uma compra. A consequência disso é fidelização, o que é essencial para o sucesso da marca no mercado como um todo. E aí, o que achou dessas ideias? Como percebemos ao longo do texto, trabalhar em cima dessa estratégia é decisivo para se destacar no mercado. Com a concorrência cada vez mais acirrada, é preciso entender o consumidor profundamente. Assim, ele poderá ser muito bem atendido e dar o retorno que a empresa espera dele. É claro que ter um bom relacionamento com o cliente nem sempre é um caminho fácil, mas é totalmente possível de ser feito e está ao alcance de empresas de todos os portes. Se você gostou do conteúdo, aproveite para assinar nossa newsletter e receber semanalmente ideias essenciais para o crescimento do seu negócio!
