By Gustavo Paes
Atualmente, os chatbots se consolidaram como ferramentas essenciais para empresas que buscam destacar-se em um mercado cada vez mais competitivo. Esses sistemas não apenas proporcionam um atendimento ao cliente eficiente e personalizado, mas também representam uma estratégia eficaz para impulsionar a receita. No entanto, surge a pergunta: Como medir o ROI dos chatbots? Eles realmente valem a pena?
Conforme indicado por um relatório da Juniper Research, estima-se que os chatbots possam gerar uma economia anual superior a US$ 8 bilhões em custos de atendimento ao cliente em escala global. Essa economia possibilita que as empresas aloquem recursos em outras áreas, aprimorando ainda mais a experiência do cliente.
Por enquanto, projeções da Global Marketing Insights indicam que o tamanho do mercado global de chatbots deverá atingir US$ 300 milhões até 2024. Diante desses números, fica evidente que os chatbots e a IA representam oportunidades substanciais para as empresas elevarem seus lucros e se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo.
Mas, por que isso acontece? Maximizar os benefícios dos chatbots envolve incorporar a Inteligência Artificial (IA) ao representar uma solução capaz de criar conteúdo personalizado, impulsionando o ROI das empresas por várias razões:
-
Respostas inteligentes e personalizadas: A IA permite que os chatbots compreendam e respondam de maneira mais inteligente e personalizada às consultas dos usuários.
-
Processamento de linguagem natural avançado: Isso significa que eles podem interpretar perguntas complexas, entender nuances na linguagem e fornecer respostas mais precisas e úteis.
-
Automação de tarefas complexas: Eles podem executar operações mais avançadas, como análise de dados, tomada de decisões e até mesmo realizar transações financeiras, proporcionando eficiência e conveniência aos usuários.
-
Eficiência operacional: A IA pode permitir que lidem com um grande volume de consultas simultâneas de maneira rápida e precisa, sem comprometer a qualidade das respostas.
Na Sinch, temos a mais avançada tecnologia de chatbot com a Chatlayer, o produto que permite às empresas aprimorar as capacidades de conversação de seus chatbots e levar as conversas com seus clientes para o próximo nível. Isso se deve ao processamento de linguagem natural (NLP) que permite ao bot entender o que seus clientes desejam, o que querem dizer e também permite que você se comunique com eles em mais de 100 idiomas diferentes através de qualquer canal de conversação. Imagine isso!
Segundo previsões da CNBC, espera-se que, até 2024, os bots respondam por uma parcela significativa, entre 75% e 90%, das consultas realizadas. Esse aumento expressivo se deve à capacidade dos chatbots em fornecer respostas rápidas às dúvidas dos clientes, como eu falei antes, auxiliando-os na tomada de decisões de compra mais concisas. Além disso, sua contribuição na redução do tempo de resposta e espera aprimora substancialmente a experiência do usuário.
Por exemplo, imagine que você é uma empresa de eletrodomésticos, um cliente adquire uma máquina de lavar e ao instalá-la em sua casa encontra um defeito de fabricação, qual seria o processo que ele deveria seguir para obter uma solução para seu problema? O mais comum seria ligar para o Call Center, ouvir um longo menu para poder falar com uma pessoa e depois de uma longa ligação para falar com a pessoa certa, agora o cliente tem que esperar dias ou semanas ou meses para que um técnico venha resolver seu problema. Uma alternativa, seria o usuário simplesmente enviar uma mensagem pelo canal de sua preferência, solicitar suporte técnico e ser direcionado a um executivo especializado ao vivo para ajudá-lo a solucionar seu problema. Isso aumenta a satisfação do cliente porque ele foi conectado rapidamente ao agente mais adequado usando roteamento omnicanal baseado em habilidades para aumentar a resolução no primeiro contato. Seja que eles se comuniquem com sua marca por telefone, e-mail, chat, SMS ou aplicativos de mensagens, eles sempre terão uma experiência consistente, rápida e satisfatória. Seja que se comunique com sua marca por telefone, e-mail, chat, SMS ou aplicativos de mensagens, você sempre oferecerá uma experiência consistente, rápida e satisfatória, aumentando a fidelidade do cliente e, claro, sua receita.
Por exemplo, o Contact Pro da Sinch permite que você responda de forma eficaz, automatizando as interações com os clientes e os processos de sua empresa, proporcionando velocidade de resposta e solução aos seus clientes, ao mesmo tempo que permite que seus agentes ao vivo se concentrem em lidar com os casos mais complicados, em vez de tarefas repetitivas ou perguntas frequentes, otimizando assim processos e reduzindo custos.
O poder da IA impulsiona a eficiência e leva a intimidade com o cliente para o próximo nível. Os chatbots com IA são definitivamente o presente, eles levarão sua marca ou empresa a se destacar da concorrência, independente do canal ou idioma. Os benefícios incluem redução de custos entre 30% e 50% pela automatização das conversas e aumentar a eficiência dos seus agentes; Segundo dados da Gartner, espera-se que mais de 50% das empresas invistam anualmente mais em chatbots do que no desenvolvimento tradicional de aplicações móveis.
Então, a implementação de chatbots com IA não apenas aprimora a eficiência e produtividade empresarial, reduzindo o tempo de resposta no atendimento ao cliente e proporcionando um serviço personalizado, mas também impulsiona a receita. Adicionalmente, o uso da IA na criação de conteúdo pode otimizar o marketing de conteúdo, resultando em um aumento significativo do ROI.
Gustavo Paes atua como Senior Pre-sales Analyst na Sinch
