Gerenciar a lista de contatos de clientes de modo eficiente é uma das práticas fundamentais para manter as vendas ativas e um alto nível de fidelização e prospecção, pode parecer algo supérfluo para alguns, mas quem é do ramo sabe a importância dessa ação.
A organização dos contatos revela o cuidado da empresa em manter um relacionamento sólido com os consumidores. O maior ganho dessa iniciativa pode ser aferido nas vendas e no número de clientes fiéis, que todos os meses retornam para fazer novas compras.
No entanto, a gestão dessa lista é uma das maiores dificuldades de líderes e vendedores. Para ajudar nessa missão, preparamos este artigo com 6 dicas para gerenciar sua lista de contatos. Confira nos tópicos abaixo!
1. Atente-se para a carteira de clientes
A gestão da lista de contatos de uma empresa justifica-se pela sua relevância no processo de relacionamento com o consumidor. Se ela estiver desajustada ou organizada de maneira inadequada, a venda também será afetada.
Por outro lado, caso a carteira de clientes seja formatada de modo eficiente e com o auxílio de ferramentas tecnológicas, os resultados serão positivos, principalmente no atendimento, que será muito mais eficaz e personalizado.
Além disso, perde-se menos tempo; e reduz-se o esforço com leads que não se encaixam ao perfil da empresa ou que estão inativos há tempos, para dedicar atenção às necessidades dos prospects fiéis. Para tanto, algumas medidas são necessárias, como:
- a definição dos critérios da organização da lista de contatos, bem como do público-alvo segundo as pretensões da empresa;
- o constante monitoramento da carteira, de modo a manter a organização e garantir que os clientes recebam a devida atenção;
- a criação de um plano para padronizar o formato da lista de contatos e aprimorar o trabalho dos vendedores;
- a avaliação do serviço com a produção de relatórios mensais para analisar se os resultados são positivos ou negativos.
2. Mantenha ativos os clientes antigos
Geralmente, a preocupação de gestores e vendedores está centralizada nos novos leads e naqueles que estão consumindo com frequência. Você faz isso também? É necessário ter alguns cuidados. Sabemos que a carteira de clientes é dinâmica; está sempre em movimento, na medida em que consumidores entram e saem.
Entretanto, o esforço é válido para manter todos fiéis e o ideal é antecipar a insatisfação para reverter a situação daqueles que pararam de comprar, também há casos que são fáceis de resolver; basta um contato para que a venda volte a ser frequente.
Esse é o papel do gerenciamento de clientes: recuperar e manter o máximo de consumidores ativos. Como isso é possível? A partir de um planejamento, como o tipo de abordagem e de atendimento que será feito, por meio de qual canal, quem fará esse contato com o lead etc.
3. Engaje a equipe para a gestão ativa de clientes
Em muitas empresas, é comum surgir a dúvida de quem deve ser responsável pelo gerenciamento da lista de contatos: o vendedor ou o líder. Na verdade, essa função é de ambos e dos demais que atuam no setor de atendimento e de vendas.
É importante que toda a equipe esteja engajada e preparada para efetuar essa organização e para manusear as ferramentas destinadas para tal atividade e apesar disso não se pode desconsiderar o papel do gestor em acompanhar a carteira de clientes de perto.
Essa função não pode ficar apenas aos cuidados dos vendedores, que dificilmente conseguirão dar atenção aos clientes que pararam de comprar, eles focarão nos que estão consumindo.
Por isso, o planejamento estratégico e a atuação com ênfase na fidelização devem ser executados pelo líder, sempre em sinergia com o restante da equipe. É indispensável que todos os consumidores recebam uma atenção personalizada para que continuem fidelizados.
4. Prefira ter qualidade a ter quantidade
Ao contrário do que muita gente pensa, a quantidade de clientes na lista de contatos nem sempre é sinal de garantia de vendas e pode ser que você tenha muitos clientes potenciais e poucos consumidores efetivos.
Isso acontece por vários motivos, entre eles a discrepância do perfil dos clientes com os produtos ou serviços ofertados pela empresa, desinteresse, mudança de cidade, perda para a concorrência, além de outros.
O mais indicado, inclusive, é que a carteira de consumidores seja mais enxuta e qualitativa. Dessa forma, fica mais fácil e prático organizá-la, além de aproveitar o potencial de cada cliente para o negócio.
5. Tenha atenção à qualidade e não só à quantidade
A ânsia em prospectar clientes e efetivar vendas pode levar vendedores e gestores a se preocuparem apenas com a quantidade em detrimento da qualidade, estamos abordando algo semelhante ao tópico anterior, percebe? Os resultados em termos quantitativos até podem ser atraentes, mas na prática acabam por insuflar a lista de contatos, apresentar baixo faturamento e a perda de excelentes oportunidades de negócio.
Isso ocorre porque quanto maior é o número de clientes, mais difícil é dar atenção para cada um e realizar um atendimento de qualidade. Uma das soluções é encontrar maneiras de dar conta da demanda ou mesmo priorizar as oportunidades com maior ticket médio, potencial de fidelização e de lucro.
6. Foque no pós-venda
Manter um relacionamento sólido com os consumidores é uma das principais táticas para conquistar fidelização em seu negócio. Utilizar canais de comunicação para contato, oferecer promoções, fazer lançamentos de novos produtos, conceder informações, lembretes, como é o caso do SMS corporativo, é imprescindível.
Além disso, é importante realizar pesquisas de satisfação, perguntar para o cliente o que ele achou do atendimento, da experiência de consumo, sobre o que precisa ser melhorado etc. O processo do pós-venda é tão indispensável quanto o da prospecção e deve receber cuidado.
O gerenciamento da lista de contatos, portanto, é fundamental para gerar fidelização e alavancar o volume de vendas. Hoje, com os avanços tecnológicos, há soluções disponíveis no mercado voltadas para esse tipo de gestão, específicos para diversos canais de comunicação, como mídias sociais, telefone, SMS, e-mail etc. Esperamos que essas dicas ajudem você nessa missão!
