Opérateur historique en France, Orange est 1er sur la téléphonie mobile et 1er fournisseur d’accès à l’internet de l’Hexagone. La marque détient plus de 40% de part de marché sur les abonnements haut débit et très haut Débit.
Sa priorité depuis plus de 20 ans est de rendre la technologie accessible au plus grand nombre.
Chiffres clés :
- 10 ème entreprise de télécommunications mobiles au monde.
- 287 millions de clients dans 26 pays
- 10,9 milliards d'euros de chiffre d'affaires
CONTEXTE
Dans le secteur ultra concurrentiel des Télécoms, la rétention client est un enjeu capital : l’offre mobiles avec ou sans engagement s’élargie, on observe l’essor des smartphones reconditionnés et il est désormais facile de changer d’opérateur.
Pour l’une de ses plus importantes campagnes marketing de l'année, les Avant-Premières Black Friday, réservée à ses meilleurs clients (+7M de contacts), Orange a fait appel à Sinch pour créer une campagne ultra-personnalisée à fort impact.
L'objectif pour Orange est de réengager ses clients par l’acquisition d’un nouveau smartphone couplé à un forfait mobile. L’offre à relayer : produit + tarif dépendent des appétences du client pour un OS (Apple ou Samsung) et du téléphone actuellement détenu (Offre de reprise).
Le challenge était donc, à partir de données clients, d’offrir une expérience mémorable et hyperpersonnalisée pour générer de l’upsell.
SOLUTION
Renforcer le sentiment d’exclusivité grâce à une mécanique innovante de cadenas, valorisant la personnalisation de l’offre.
Pour répondre à ce double objectif d’hyperpersonnalisation et d’originalité, Sinch a recommandé à Orange une approche teasing pour et l’utilisation du canal Rich SMS (offrant de large possibilité créative et d’hyperpersonnalisation) pour susciter davantage l’intérêt améliorer l’impact du message.
A l’arrivée sur le Rich, l’utilisateur doit, pour révéler son offre, « déverrouiller » un cadenas. Une mécanique ludique qui permet d’embarquer les clients et incarne le caractère exclusif de l’offre (En cas de 2ème tentative non concluante, l’offre est automatiquement révélée).
L’utilisateur découvre alors son tarif préférentiel comprenant la mise en avant d’un ou plusieurs produits et de l’offre de reprise de son ancien mobile (afin de faire baisser le coût d’acquisition de son nouveau mobile) ; nous avons pu fournir un contenu hautement personnalisé via la co-construction d’une matrice de tarifs personnalisés en fonction du mobile et de l’offre détenus par le client. Une version générique a également été développée pour les cas clients où l’on ne pouvait pas personnaliser le SMS.
RESULTATS
Les résultats obtenus dès J+5 surpassent les attentes d'Orange :
« Une fois de plus je suis très satisfaite d’avoir travaillé avec Sinch, qui a toujours des idées originales. L’aspect ludique est très important pour embarquer les clients, surtout à des périodes comme le Black Friday où les annonceurs sont si nombreux à communiquer ! Le rich sms est vraiment un plus à cette période ultra concurrentielle. Les résultats des rich sms personnalisés nous l’ont prouvé puisque qu’ils sont 2 fois supérieurs aux sms génériques. C’est un vrai plaisir de travailler avec une équipe si professionnelle et réactive ! »
Stephanie SOUVIGNON
Marketing Campaign Manager, Orange
