CONTEXTE
Le RCS est partie intégrante du plan de communication de Nespresso. Il est aussi bien utilisé pour les nouvelles collections de cafés, que pour la collecte d’opt-in pour les campagnes relationnelles. Cette année, la marque souhaitait profiter des fêtes de noël pour faire (re) découvrir ses produits et mettre en avant ses collections accessoires encore peu connues de leurs clients, se prêtant pourtant parfaitement à de beaux cadeaux de Noël.
SOLUTION
Nespresso a fait appel à Sinch pour les aider dans la création de leur scénario (wording, arborescence), dans un premier temps souhaité en 2 étapes.
En respectant ce détail Sinch a proposé que les 2 étapes permettent de se renseigner sur 2 thématiques : la personnalité du client et ses habitudes de consommation, en employant un ton chaleureux et de proximité.
Afin de bien comprendre les goûts et envies des clients Sinch recommande généralement de créer un bot de 3 à 5 étapes (questions). Ceci n’étant pas réalisable pour ce use case Sinch a recommandé à Nespresso d’ajouter une conclusion permettant de le rejouer le scénario ou de permettre au client de découvrir d’autre cafés sur le site, au cas où il n’aurait pas trouvé son bonheur du premier coup. L’ajout de cette conclusion a permis de générer 25% d’intentions d’achat additionnelles.
Bien que Nespresso utilise le RCS depuis plus de 3 ans, la marque continue de comparer les performances du canal et a donc réalisé un ABC test (SMS & Rich conversationnel) qui s’est une fois de plus avéré concluant.
Chaque année nous avons un nouvel univers très créatif pour la période des fêtes, moment clé de l'année chez Nespresso, où nous cherchons à enchanter nos clients.
Dans ce contexte-là, nous avons l'habitude d'envoyer des communications innovantes pour aider nos clients à dénicher les meilleures idées cadeaux, pour eux ou pour leurs proches, parmi notre large sélection de produits : cafés, accessoires, machines…
Nous avons opté cette année pour une campagne RCS afin de mettre en avant tous ces produits de la manière la plus personnalisée possible, et guider le client au mieux dans son choix. A la manière d'un test de personnalité, le client pouvait interagir avec Nespresso pour exprimer ses préférences, ou celle de la personne à gâter, et enfin trouver LA pépite.
Pour réaliser ce RCS, nous avons pu compter sur le soutien de Sinch qui a construit cette multiplicité de scénario pour nous permettre de proposer à nos clients plus de 30 produits différents ! Le client avait également la possibilité de recommencer le scénario autant de fois qu'il le souhaitait, sans jamais aboutir aux mêmes recommandations.
Nous sommes fiers de ce projet qui a permis un contact privilégié avec nos clients pendant cette période festive.
Maya Verdier - Chef de Projets Gestion de Campagnes B2C
