Resumo
- Os clientes da sua empresa estão satisfeitos com o seu produto ou serviço? E com o atendimento? Os preços estão de acordo com o esperado? O produto resolve os problemas do consumidor ou só traz novos obstáculos?
- Para descobrir as respostas dessas e de outras perguntas, não tem mágica ou milagre: você só terá absoluta certeza se perguntar diretamente para o cliente. Mas como?
- Realizar pesquisas, como a de satisfação e lealdade do consumidor, é uma das principais formas de obter essas respostas e entender o cliente.
- Neste conteúdo, vamos falar sobre a importância das pesquisas, os tipos e metodologias que podem ser aplicadas, os canais por onde enviar o questionário e em como a Sinch pode ajudar a sua empresa a tornar esse processo mais fácil e proveitoso. Vem com a gente!
Você já deve ter visto pesquisas apontando que conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um consumidor já ativo, certo? Por isso, ter clientes satisfeitos e fiéis é um dos maiores objetivos das empresas de todos os nichos. Porém, para que isso aconteça, é preciso realmente entender o cliente.
É aí que entram as pesquisas: elas são importantes para gerar insights sobre as oportunidades e melhorias que a sua empresa necessita para agradar o consumidor. Quando você compreende os interesses e objetivos dos compradores, é possível ajustar e aperfeiçoar seus serviços para que as pessoas sempre voltem querendo mais.
Para isso, é essencial que o time de customer success da sua empresa mensure a satisfação dos clientes durante toda a jornada. Isso é importante, principalmente, para compreender os motivos por trás de eventuais desistências ao longo do caminho. O primeiro passo para garantir a satisfação do cliente é: saber que sempre é possível melhorar em algum aspecto.
Como entender o cliente
Realize pesquisas
Realizar pesquisas demonstra para o consumidor que você está preocupado com a opinião dele sobre o seu produto ou serviço e deseja ouvi-lo para implantar melhorias.
As pesquisas permitem segmentar listas e compreender o processo pelo qual os usuários passaram. Se a pessoa fez o teste grátis do seu produto, mas não assinou a versão paga, por exemplo, um questionário pode te ajudar a entender qual foi o problema que ela encontrou no caminho.
Ela teve alguma dificuldade no uso? O período de teste grátis não foi suficiente? Mas lembre-se que, dependendo do momento e da maneira que as perguntas forem feitas, as respostas e o resultado da pesquisa ficarão comprometidos.
Demorar muito tempo para questionar sobre um serviço ou produto, por exemplo, pode afetar a qualidade e sinceridade das respostas, já que a memória do consumidor sobre a experiência não vai mais estar tão fresca.
Dê atenção aos feedbacks
O feedback do cliente é essencial para melhorar a qualidade dos seus serviços, produtos e processos. Não adianta apenas realizar a pesquisa e não ouvir realmente a opinião dos clientes. Por isso, não esqueça de certificar-se de que os dados obtidos serão realmente utilizados para implementar melhorias na sua empresa.
Com essas informações, é possível montar uma estratégia com mais segurança e impulsionar seus resultados. Além disso, quando o consumidor sente que está realmente sendo ouvido, ele tende a aumentar sua simpatia com a empresa. Sendo assim, separe um tempo e uma equipe para analisar as respostas.
Veja quais são as necessidades e os pontos positivos e negativos levantados pelos consumidores. A sua empresa pode começar a fazer mudanças a partir das reclamações que se repetem com mais frequência, por exemplo.
Estabeleça diálogo constante
Crie um diálogo constante com o cliente, mesmo depois da venda. Preocupe-se com o sucesso dele: o cliente está fazendo bom uso do seu produto? Ele está obtendo os resultados esperados? É muito comum encontrarmos empresas que não trabalham o pós-venda e esse é um erro gravíssimo.
Tipos de pesquisa para entender o cliente
1. Pesquisa de satisfação
Cuidar para que os seus clientes estejam sempre satisfeitos é fundamental para o sucesso de um negócio, e a melhor forma de saber se o cliente está satisfeito é perguntando diretamente para ele por meio de uma pesquisa. Existem várias maneiras de pesquisar a satisfação dos seus clientes e hoje vamos falar sobre 3 metodologias:
NPS
O Net Promoter Score (NPS) permite avaliar a satisfação geral dos consumidores com a sua empresa em longo prazo e de forma contínua, ou seja, fornece informações sobre o nível de fidelidade do seu consumidor e a solidez da imagem da marca.
Esse tipo de pesquisa permite enxergar se o seu produto está realmente criando valor para o cliente e é aplicado geralmente no final da jornada do cliente, quando ele encerra o ciclo de compra e uso de um produto ou serviço. A pergunta principal para essa metodologia é: “Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa para um amigo?”.
Nesse caso, quanto mais próxima de 10 for a resposta do cliente, maior é a probabilidade da indicação. Além dessa pergunta, usa-se um espaço aberto para justificativa da nota dada anteriormente.
O resultado final é calculado da seguinte maneira: % de clientes promotores – % de cliente detratores = %NPS. O NPS é importante porque consegue transmitir, em uma nota e comentário, os detalhes mais importantes da experiência do consumidor.
CSAT
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma avaliação do cliente em curto prazo, para acompanhar a satisfação dos consumidores que estão utilizando seus serviços constantemente.
Pode ser medido em uma escala de 0 a 100% ou de 1 a 5, sendo 100% ou 5 a satisfação máxima. Também pode ser medida em uma escala de percepção (muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito, etc.).
Costuma ser realizado logo após uma compra ou realização de serviços específicos. São várias perguntas com focos objetivos e menos abrangentes, por exemplo: “Como você avalia o atendimento prestado pelo nosso suporte?”. O cálculo do CSAT é a média geral das respostas.
As expectativas do cliente costumam ser bem altas logo que ele contrata seus serviços. Assim, o primeiro contato que ele tem com seu produto diz muito sobre a continuidade dessa relação. O CSAT dá a oportunidade de conhecer os gaps no processo inicial de atendimento.
CES
O Customer Effort Score (CES) pode ser entendido como o índice de esforço do cliente. Para essa metodologia, quanto menor for o esforço do cliente para realizar uma ação, maior é a chance de ele ser fidelizado. Nesse caso, a pergunta deve ser “O quanto você se esforçou para utilizar o nosso produto?”.
As respostas podem ir de “menos do que eu esperava”, que significa que foi fácil, até “muito mais do que eu esperava”, ou seja, bastante difícil. Essa pesquisa ajuda a mostrar para a empresa se o produto realmente está resolvendo o problema do cliente ou apenas criando novos obstáculos.
Essa métrica é importante, principalmente, quando falamos em lançamento de um produto ou serviço. Se o cliente tiver uma experiência ruim, o CES permite mapear o problema com rapidez e assim fica mais fácil de resolvê-lo!
2. Pesquisa de mercado
O objetivo da pesquisa de mercado é entender as características, as práticas e os aspectos que determinam o mercado em que a empresa está atuando ou pretende atuar. A partir dos dados sobre o mercado, o consumidor e a concorrência, fica mais fácil identificar as oportunidades e os desafios que englobam determinado nicho. É um tipo de pesquisa muito comum para orientar a tomada de decisões ou solucionar problemas.
3. Pesquisa de buyer persona
Os avanços tecnológicos geraram uma grande mudança no comportamento do consumidor, que está cada vez mais engajado, informado e exigente.
Por isso, desenhar buyer personas baseadas apenas em informações demográficas, idade e profissão não é mais suficiente para embasar uma estratégia de marketing eficiente para o seu público.
Se a sua empresa busca ter um diálogo verdadeiro com o seu público, é preciso ter informações detalhadas sobre seu comportamento, hábitos sociais, de consumo, etc.
Somente dessa forma, você vai conseguir se comunicar com ele no lugar certo e na hora certa. Esse tipo de pesquisa visa conhecer o comportamento, os interesses, motivações e angústias dos clientes ideais do seu produto ou serviço.
4. Customer Emotional Value (CEV)
O CEV é um tipo de avaliação relativamente nova que tem ganhado cada vez mais espaço do mercado. É uma maneira de demonstrar o quanto os clientes estão emocionalmente ligados com uma empresa, ou seja, como eles se sentem em relação à sua marca.
A ideia é definir pelo menos 10 emoções e sentimentos para serem mensurados, eles podem ser: feliz e triste, seguro e inseguro, respeitado e não respeitado, etc.
A escala CEV varia de 0 a 100, sendo 100 o maior vínculo emocional do consumidor e busca compreender como as emoções afetam a experiência do cliente e sua jornada é muito importante tanto para as ações de marketing quanto para realizar melhorias nos processos e produtos ou serviços.
Canais para fazer sua pesquisa
Depois de conhecer alguns tipos de pesquisas, é preciso pensar em como esse questionário vai chegar até o consumidor. Afinal, qual é o canal ideal para contatar o cliente?
O canal ideal é aquele em que o consumidor está presente constantemente, que é da preferência dele e que vai gerar uma boa experiência, incentivando-o a responder às questões existindo várias opções: SMS, e-mail, WhatsApp, Apple Business Chat, RCS, etc.
Você precisa saber onde os seus clientes estão e qual é a maneira mais confortável deles realizarem essa experiência. Portanto, é preciso avaliar e levar em consideração alguns pontos, como:
Com que frequência seus clientes utilizam esse canal?
Qual é a taxa de abertura das mensagens enviadas pela ferramenta?
Quais são os recursos necessários no canal para gerar uma boa experiência ao cliente?
A ferramenta é prática, fácil de usar e possui interface agradável?
O e-mail, por exemplo, é uma das formas mais tradicionais de enviar pesquisas, mas nem sempre ele é o canal mais utilizado pelo seu público-alvo. Além disso, se a pessoa não acessar o e-mail todos os dias, a caixa de entrada pode ficar lotada com facilidade, fazendo com que a sua pesquisa fique perdida no meio de tantos outros e-mails ou até mesmo cair na caixa de spam.
O SMS, ao contrário do que muitos acreditam, é um dos canais que possuem maior taxa de abertura, cerca de 98% e isso porque ele não depende de acesso à internet e nem da instalação de um aplicativo, ou seja, a probabilidade de os clientes verem a sua pesquisa é enorme.
Por outro lado, a ferramenta não permite o envio de arquivos multimídia, apenas texto e links e o WhatsApp é o queridinho do momento! Com 120 milhões de usuários ativos no Brasil, é o aplicativo de mensagens instantâneas mais popular no país: 97% dos brasileiros com smartphone possuem o app instalado e 98% deles o acessam todo dia ou quase todo dia. E segundo a pesquisa Panorama da Mensageria no Brasil, 69% dos entrevistados falam com empresas através do WhatsApp.
Para os usuários de aparelhos IOS, o Apple Business Chat pode ser uma ótima opção, pois permite o envio de arquivos multimídia e até mesmo links com preview, caso você prefira enviar o link de um formulário em vez de fazer a pesquisa direto no app.
Além de ter alto potencial de alcance, gera alta experiência e conversão, mas é restrito apenas para usuários de IOS. Da mesma forma, o RCS possui praticamente as mesmas funcionalidades e vantagens do Apple Business Chat, porém está disponível apenas para usuários de aparelhos Android, o que limita o alcance da pesquisa.
Dica extra: Para melhorar a taxa de resposta das suas pesquisas, independentemente do canal escolhido, você pode presentear os consumidores que responderem com algum desconto ou brinde, afinal ele está dedicando um tempo do seu dia para ajudar a sua empresa.
Você não pode esperar que seus clientes irão tirar 5 ou 10 minutos do dia deles para te dar informações de graça. Por isso, ofereça algo em troca. Algumas redes de fast food, por exemplo, oferecem uma sobremesa ou aperitivo na próxima compra caso a pessoa responda um questionário. 😉
Solução Sinch para entender o cliente
Pesquisa
Com a solução Pesquisa da Sinch, você configura pesquisas personalizadas de forma rápida, eficiente, com alta taxa de resposta e excelente experiência para seus clientes. É possível personalizar a sua pesquisa com até 10 perguntas e você tem acesso aos relatórios e dashboards.
Quer um exemplo do que nossa solução é capaz? Então olha só esse case: a maior empresa de Food Delivery do país precisava entender o motivo para uma grande base de clientes ficarem inativos no aplicativo, não fazendo nenhum pedido.
Por isso, enviamos uma régua de pesquisa com esses clientes inativos para entender qual o maior motivo deles utilizarem o app. De acordo com a resposta do cliente, era enviada uma mensagem com uma ação que resolvia o problema, resultando em um pedido.
Por exemplo, se a objeção era em relação à alta taxa de entrega, o cliente recebia um cupom de entrega grátis. Essa ação reativou 38% da base de clientes inativos, gerando 31.000 novos pedidos e com uma redução de 57% dos seus custos utilizando a solução de Pesquisa.
Ficou interessado na ideia de entender o cliente e quer conhecer mais sobre as soluções de pesquisa da Sinch? Entre em contato com os nossos especialistas e tire suas dúvidas!
