Em um mundo híbrido, os consumidores dão preferência por varejistas que combinam experiências física e online baseadas em mensagens conversacionais
Brasil, 15 de novembro de 2022 – Os consumidores estão cada vez mais optando por uma experiência de compra híbrida, que combina visitas nas lojas físicas com ferramentas digitais, que otimizam o processo de compra, segundo pesquisa global com quase 3 mil pessoas encomendada pela Sinch (Sinch AB (publ) - XSTO: SINCH).
Os clientes dão preferência para os varejistas investem fortemente na experiência física, trazendo o digital antes mesmo deles entrarem nas lojas. Por exemplo, 92% dos consumidores enviam mensagens a um chatbot para verificar se um produto está em estoque antes de fazer uma viagem à loja, enquanto 73% querem visitar uma loja e, em seguida, fazer uma compra final em seus telefones celulares, muitas vezes de dentro da própria loja.
Os consumidores estão abertos a mensagens ou conversas com varejistas, mas ficam frustrados com conversas unilaterais ou respostas atrasadas:
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Os consumidores estão abertos a enviar mensagens aos varejistas para iniciar devoluções, trocas e reembolsos de produtos (90%), receber atualizações sobre itens deixados em seus carrinhos on-line (89%) ou concluir uma pesquisa de satisfação do cliente (77%). Porém, mais da metade (53%) dos consumidores ficam frustrados quando não conseguem responder às mensagens móveis das empresas.
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Mais da metade (54%) dos entrevistados enviaram mensagens a um varejista em uma plataforma social, acreditando que é um caminho mais rápido para as respostas do que ir a uma loja, enviar um e-mail ou fazer um telefonema. No entanto, apenas um quarto das consultas recebem uma resposta instantânea, enquanto 75% dessas mensagens levam de várias horas a mais de um dia para serem enviadas – ou ficam completamente sem resposta. Esses atrasos trazem consequências reais – particularmente à medida que mais consumidores estão fazendo compras diretamente por meio desses canais de mídia social depois de visualizar produtos na loja – levando a maioria deles (54%) a comprar em outro lugar.
“Assim como em nossas vidas domésticas e profissionais, a linha entre experiências físicas e digitais ao fazer compras tornou-se cada vez mais tênue. Nesta temporada de compras de final de ano, ganhará mais destaque o varejista que fizer mais do que apenas otimizar os processos on-line e na loja. Adicionar mensagens avançadas, chatbots ou outras tecnologias de conversação ao mix atenderá aos consumidores como e onde eles querem se relacionar com a marca”, comenta Jonathan Bean, diretor de marketing da Sinch. “As mensagens diretas e seu imediatismo inferido estão entrelaçadas em todos os aspectos da vida dos consumidores, e eles claramente esperam que as marcas e varejistas acompanhem este ritmo ou levarão suas compras para outro lugar.”
O relatório completo pode ser baixado aqui.
Sobre o Sinch
A principal plataforma de comunicações em nuvem da Sinch permite que as empresas alcancem todos no planeta, em segundos ou menos, por meio de mensagens móveis, e-mail, voz e vídeo. Mais de 150.000 empresas, incluindo muitas das maiores empresas e operadoras móveis do mundo, usam a plataforma de tecnologia avançada da Sinch para se envolver com seus clientes. A Sinch tem sido lucrativa e de rápido crescimento desde a sua fundação em 2008. Está sediada em Estocolmo, na Suécia, e tem uma presença local em mais de 50 países. As ações são negociadas na NASDAQ Estocolmo: XSTO:SINCH. Visite-nos em sinch.com.