Tudo O Que Você Precisa Saber Sobre Chatbot Humanizado!

Prestar um atendimento com excelência de modo a promover a fidelização do cliente é um dos maiores diferenciais competitivos de uma marca de sucesso. Nessa perspectiva, buscar alternativas para tornar o chatbot humanizado, principalmente em nichos supersaturados, como o ambiente online, é essencial à continuidade dos negócios. Nessa perspectiva, mostraremos como funciona e quais os benefícios que a sua empresa pode desfrutar ao humanizar o chatbot e tornar o atendimento virtual cada vez mais próximo do cliente. Descubra, então, quais são os diferenciais dessa abordagem tão desafiadora e veja como começar a conquistar mais consumidores por meio das tecnologias que permitem a humanização dos robôs de atendimento. Boa leitura!

O que é um chatbot?

Cada vez mais utilizados pelas empresas modernas, os chatbots são robôs com a funcionalidade de atendimento ao cliente por meio da conversação via chat. Esse tipo de tecnologia explora os recursos de inteligência artificial (IA) a fim de permitir que um software consiga, de modo muito similar ao humano, propor um diálogo normal com os clientes. Por meio da inteligência artificial, acoplada ao software do chatbot, é possível que o robô consiga adaptar-se automaticamente à medida que vai aprendendo sobre as preferências do usuário. O chatbot pode promover uma interação bastante eficiente e, conforme entende mais sobre o modo de falar e pela “percepção” de outras características, melhora a qualidade da comunicação. Isso é possível pela aplicabilidade das ferramentas tecnológicas cada vez mais avançadas e também por meio de um processo constante, no qual, cada nova integração com o robô é usado para a geração de dados que o torna mais responsivo. No processo de atendimento ao cliente, esses bots (como são comumente chamados) são empregados para prestar orientações iniciais, enviar documentos, faturas ou responder dúvidas diretamente para os consumidores. Geralmente, os primeiros contatos do chat online ou no próprio website dos e-commerce são feitos pelos chatbots. Assim, eles podem orientar e responder aos clientes sobre preço de produtos, disponibilidade de estoque, normas e prazo de entrega, por exemplo. Além disso, eles podem auxiliar em diferentes assuntos que estejam dentro da margem de conhecimento já programado no script da loja.

Como funciona o chatbot?

Os bots de atendimento funcionam com a tecnologia de IA acoplada ao software de modo que o robô siga as determinações pré-estabelecidas para atender as dúvidas e orientar os clientes. No entanto, o chatbot pode “aprender” informações novas e, com isso, prestar um atendimento personalizado e o mais próximo possível do humano. Quando vai ao chat, o consumidor pode necessitar de diversos serviços. Assim, o uso da Inteligência Artificial no atendimento permite que o chatbot seja moldado de acordo com o perfil da empresa. O ponto de partida é programá-lo para auxiliar o usuário, principalmente em seu contato inicial. Com a personalização do atendimento, às vezes, o usuário nem percebe que está sendo atendido por um robô. Nesse sentido, priorizar medidas que tornem o chabot humanizado é um dos processos fundamentais à excelência do atendimento e à conversão de mais vendas, por exemplo. Atualmente, os chatbots fazem um serviço similar ao que é feito pelo atendimento automático das linhas telefônicas. No contato inicial, há uma mensagem receptiva e, em seguida, o usuário é encaminhado para o setor desejado. Geralmente, os bancos ou cartões de créditos utilizam os scripts “digite 1 para consulta de saldo, 2 para conferir seu extrato, 3 para falar com um colaborador, e assim por diante. Logo, a função dos chatbots é apresentar as opções para que o interlocutor consiga obter as informações que precisa ou solucionar um problema. Para isso, basta seguir um caminho proposto dentro de um fluxograma pré-determinado.  Diferentemente do atendimento automático via telefone, o chatbot acoplado à IA é composto de sistemas mais complexos, inteligentes e que são programados para assimilar e relacionar informações obtidas na interação com o cliente. Isso possibilita à máquina um aprendizado com as experiências anteriores, o que promove mais qualidade a esses serviços automatizados.

Por que vale a pena investir em chatbot?

Atualmente, os chatbots simbolizam a grande inovação no relacionamento entre os clientes e as instituições que apostaram nessa ferramenta. Aos poucos, os bots conquistaram um importante espaço nos canais de interação virtual com o usuário. Essa mudança está pautada na necessidade de uma comunicação mais eficaz, ágil, instantânea e personalizada. O novo modelo de relação com os consumidores modernos abre espaço para esse tipo de recurso tecnológico que, literalmente, representa uma excelente oportunidade de modernizar a empresa para crescer muito mais. Nesse contexto, priorizar investimentos em insumos tecnológicos que tornem o chatbot humanizado é, sem dúvida, uma forma segura de potencializar os negócios. Por meio desses robôs, é possível melhorar bastante a qualidade do atendimento, fator essencial à construção de um relacionamento positivo e mais favorável à experiência do cliente. O chatbot pode, por exemplo, ser acoplado com um script preparado para reagir conforme o estágio do funil que o cliente estiver. Ou seja, essa possibilidade é imprescindível para gerar novas leads e qualificá-las de acordo com a fase do funil. Isso facilita a escolha das estratégias de marketing mais específicas para atingir o ponto certo para a conversão de vendas. Uma das maiores vantagens é que a sua empresa pode desfrutar de todos esses benefícios de forma segura, simples e prática. E tudo isso de maneira automatizada e instantânea, o que permite poupar tempo e reduzir a carga de trabalho de suas equipes de vendas e de Marketing.

Quais as características que um chatbot humanizado deve ter?

Vamos apresentar quatro características que são indispensáveis para que o bot faça um trabalho completo e em um nível de excelência considerado ideal pelas empresas de sucesso. Esse é um recurso de inteligência artificial que pode auxiliar bastante a gestão de relacionamento. Para garantir uma comunicação de maior qualidade com os usuários, é necessário que esses assistentes virtuais ofereçam diálogos cada vez mais humanizados, e com assuntos diversos para a conversa fluir para uma interação personalizada e eficiente. Diante de um mercado cada vez mais competitivo, muitos gestores buscam diferentes estratégias para melhorar o contato com o público, e alguns recorrem aos livros de atendimento ao cliente. No entanto, listamos as características que podem potencializar a excelência do atendimento via chatbot. Confira!

 Vasto repertório

A gestão da base de conhecimento de um robô é um dos pontos essenciais para explorar os recursos que a tecnologia da inteligência artificial oferece. Um dos segredos para utilizar essa solução em favor de sua empresa é inserir um repertório mais amplo no bot. Porém, algumas equipes de TI têm falhado no desenvolvimento do script desse recurso. Há instituições que trabalham com chatbots limitados apenas à configuração de palavras-chave e informações muito básicas que, tão logo se inicia o diálogo com o cliente, o bot precisa encaminhar o usuário para o atendimento humano. Para evitar esses gargalos e não comprometer a qualidade da comunicação, é preciso inserir informações variadas, palavras-chaves intuitivas e seguir um conjunto de regras que obedeçam a um fluxo de navegação bem estruturado para atender as expectativas da jornada do cliente. Percebe-se, então, a necessidade de garantir um repertório mais completo e que contemple a possibilidade não só de coletar, mas também de armazenar dados e informações no script de seu chatbot. Vale destacar que o bot de atendimento tem capacidade de aprender com cada nova conversa e, além disso, há a vantagem de que ele nunca vai se cansar. Também não existe o risco de ele se esquecer de algo ou de quaisquer informações importantes, já que é acoplado à inteligência artificial.

Linguagem natural

A maioria das conversas virtuais das centrais de atendimento que utilizam chatbots é muito parecida com as respostas automáticas dos sites de busca. Mediante isso, tornar o chatbot humanizado depende também de oferecer um atendimento por meio de uma troca de mensagens mais natural. Assim, é necessário evitar que a interação se torne muito limitada e fria. O objetivo da humanização do atendimento é possibilitar um diálogo mais preciso, personalizado e fazer com que o interlocutor — que está em busca de uma solução — perceba o interesse do atendente em ajudá-lo. A meta de todas as empresas que apostam nessa inovação é alcançar um patamar que, quando o cliente for encaminhado ao atendente, isso não seja nem percebido por ele. Mediante a importância desse quesito, os chatbots mais avançados já utilizam scripts em que a frase “gostaria de ser encaminhado para o atendente?” está sendo substituída por “aguarde enquanto buscamos opções mais adequadas à sua necessidade”. Outro aspecto relevante é que o chatbot consegue detectar, desde o início, o modo de comunicação do usuário, ainda que seja um diálogo informal, que utilize muitas abreviações, gírias e símbolos. A combinação de algoritmos proposta pela inteligência artificial, quando está associada à base de conhecimento da solução, possibilita o esclarecimento de dúvidas e respostas mais humanizadas durante a conversa.

Atendimento personalizado

Quem não gostaria de ser chamado pelo nome e de ter toda a atenção voltada para si durante a tentativa de resolução de um problema pela internet? Esse é um dos fatores que tornam necessária a substituição do atendimento virtual “robotizado” pela interação mais humanizada. Nas últimas décadas, o avanço tecnológico impulsionou grandes mudanças na sociedade contemporânea. Isso influenciou hábitos, remodelou costumes que tornam as pessoas mais ocupadas e apressadas. Por isso, os consumidores atuais aprenderam a valorizar tudo que é rápido e instantâneo. Nesse contexto, o oferecimento de recursos que viabilizem soluções rápidas e eficientes está diretamente associado à sustentabilidade dos negócios. Um estudo do IBGE mostra o panorama da realidade brasileira em relação ao uso da internet para compras, troca de mensagens ou para resolver problemas pessoais sem a necessidade de sair de casa. No Brasil, 74,9% dos domicílios têm internet. Porém, o número de celulares é ainda maior. Isso torna a interação com o chatbot ainda mais comum, já que essa ferramenta confere muito mais vantagem e instantaneidade que o atendimento tradicional. Logo, a evolução dos bots tradicionais para uma tecnologia mais avançada — e que possibilite a humanização — depende de diversas questões. Uma delas é procurar substituir a padronização dos diálogos pela customização de respostas mais personalizadas, e que estejam focadas em soluções mais dinâmicas.

Saber transferir o atendimento para um colaborador humano

Um assistente virtual como os chatbots devem estar aptos para fornecer as informações e propor respostas de maneira precisa e rápida. No entanto, há situações mais delicadas ou específicas em que os robôs não conseguem solucionar a demanda do cliente. Por isso, a tecnologia deve ser capaz de reconhecer essa necessidade a fim de conduzir a conversa para a transferência para o atendimento humano, mesmo que seja por intermédio de outros canais, como telefone ou e-mail, por exemplo. Porém, o ideal é que esse modo de continuidade da conversa seja feita com naturalidade e de forma menos invasiva possível. O objetivo é priorizar a excelência ao atendimento, a fim de proporcionar mais qualidade à experiência do cliente.

O poder do inesperado

Escutar algo inesperado faz com que a gente preste mais atenção no que está sendo dito. Se você diz “bom dia”, espera receber um simples “bom dia” de volta, certo? Receber uma resposta diferente dessa seria incomum. A intenção do chatbot é que a pessoa seja estimulada a permanecer na interação, e esse tipo de resposta inesperada é uma forma de manter a pessoa interessada no bate papo. A Siri, assistente virtual da Apple, é um bom exemplo. Ela interage para te ajudar a cumprir tarefas, organizar suas informações e até mesmo tirar dúvidas. Além disso, ela é cheia de personalidade e ficou conhecida pelas respostas inesperadas e bem-humoradas. Ao falar que está triste, por exemplo, ela dá várias respostas divertidas, como “Você pode chorar, se quiser. Minha superfície de vidro de aluminossilicato é à prova de lágrimas” ou “Eu ofereceria um ombro para chorar… se eu tivesse um”. Para que isso aconteça, é necessário que seja realizado um mega trabalho de mapeamento de linguagem humana e configuração de intenções dentro do robô. Dessa forma, ele fica apto para responder de acordo com os diferentes cenários. Isso implica que as empresas queiram conhecer mais profundamente os seus clientes e estejam dispostas a configurar o bot para todas essas ocasiões.

Representação visual

Muitas marcas possuem representação visual dos seus assistentes virtuais, ou seja, dão um rosto para eles a fim de ter um atendimento mais humanizado. Esse é o caso da Bela, bot da Avon criado para falar com revendedoras e futuras revendedoras. Essa estratégia é uma ótima oportunidade de reforçar o seu branding e se aproximar dos clientes.

Transparência

Não é porque estamos falando de chatbot humanizado que isso significa que a empresa deve fingir que o atendimento está sendo feito por um ser humano, ok? Na verdade, ser transparente e honesto é essencial para uma comunicação de sucesso. Não há nada de errado em assumir que o atendimento está sendo feito por um robô simpático e prestativo, isso inclusive deve ser deixado claro desde o início. Você pode iniciar a conversa com “Olá, eu sou a NOME, assistente virtual da EMPRESA. Estou aqui para tirar as suas dúvidas sobre ASSUNTO. Vamos começar?”, por exemplo. Se, no meio do caminho, o bot não conseguir mais responder às demandas do cliente, a tecnologia deve ser capaz de identificar essa necessidade e avisar o consumidor que está passando o contato para um especialista que dará continuidade ao atendimento.

Como oferecer, na prática, um atendimento de chatbot humanizado?

Além das características técnicas, é preciso focar em ações que possibilitem ao chatbot oferecer um atendimento mais parecido com o humano. Veja quais são!

Faça um bom planejamento

Um dos aspectos que merecem atenção é considerar que um bot de atendimento não é um sistema independente que consegue trabalhar de maneira completamente autônoma. As equipes de TI precisam supervisionar esse trabalho a fim de assegurar a eficácia do serviço e controlar a evolução dos mecanismos intrínsecos à máquina. Para exercer essa função com mais qualidade, os profissionais devem se conscientizar de que as alterações no robô dependerão, em parte, dos resultados obtidos a partir da análise dos feedbacks dos clientes. Por isso, o uso de indicadores de desempenho e de métricas que analisem o nível de satisfação tornam-se essenciais à excelência dos serviços. Logo, os chatbots exigirão, temporariamente, novos ajustes e novas configurações. Esse monitoramento deve ser planejado a fim de evitar erros que comprometam o padrão de atendimento e os resultados do investimento.

Defina o propósito do chatbot

A base do desenvolvimento dessa ferramenta deve ser focada em uma persona alvo que seja criada conforme o ramo de atuação da empresa. A persona criada para os chatbots no SAC não precisará ser, necessariamente, um avatar. Contudo, ela deverá refletir os valores da instituição, de forma que seja o mais fiel possível à missão e à cultura organizacional proposta.

Esteja atento aos feedbacks

Durante o trabalho do chatbot, é importante incentivar ao cliente para fornecer feedbacks sobre o atendimento recebido. A coleta dessas avaliações é primordial para analisar a opinião dos consumidores e para saber o quanto eles estão satisfeitos com o sistema e o desempenho do chatbot. Considerar os feedbacks é fundamental para direcionar decisões e para implementar melhorias que possibilitem o crescimento da instituição. A gestão deve saber reconhecer as falhas e utilizar os pontos negativos apontados como uma oportunidade de se adequar ao padrão de qualidade exigido pelos consumidores. Além disso, essa análise dos feedbacks não só possibilita avaliar o grau de satisfação do cliente, como também torna possível descobrir o quanto essa ferramenta estratégica contribui para a fidelização e para a captação de novas leads. Tendo isso em vista, a gestão pode tomar decisões mais acertadas e, assim, preencher as lacunas que estão prejudicando o desenvolvimento.

Dê uma voz amigável ao seu chatbot

A adoção de uma linguagem positiva, gentil e amigável é um dos diferenciais mais determinantes ao sucesso do atendimento virtual. Criar um chatbot com uma linguagem voltada às dores da persona pode representar uma maneira segura de tornar o seu empreendimento ainda mais forte e competitivo. Para tanto, a equipe de marketing deverá explorar estratégias mais específicas e voltadas para o público-alvo que deseja atingir. Se você atua, por exemplo, no ramo de pet, que tal inserir na conversa alguns emojis de cachorrinhos ou, quem sabe, enviar ao cliente algum gif de um gatinho fofo e dócil? O sucesso das vendas em e-commerce exige que as estratégias busquem alcançar as emoções do consumidor. Ao fazer isso, o interesse pelo produto somado ao grau de satisfação que a aquisição dele representa torna-se, sem dúvida, um importante aspecto para potencializar a conversão de vendas.

Evite programar o chatbot para resposta imediata

Ainda que a tecnologia possibilite respostas automáticas, evite que a primeira resposta seja enviada instantaneamente. O ideal é esperar alguns segundos após a mensagem enviada pelo usuário. Essa medida é uma estratégia para não ficar evidente que o interlocutor é uma máquina. No aspecto emocional, a tendência é que o usuário se torne mais reativo positivamente quando isso ocorre.

Priorize uniformidade e coerência

De nada adiantaria iniciar uma conversa com emojis fofos e encerrá-la friamente com um monossílabo. Por isso, priorize uma estrutura de linguagem que seja uniforme, coerente e totalmente adaptada à missão de sua empresa. Esse fator contribui para a humanização da conversa, além de demonstrar mais gentileza e respeito com o interlocutor. Nesse contexto, ofereça uma primeira resposta mais longa e detalhada sobre a questão levantada. Mesmo que o chatbot humanizado consiga replicar emoções determinadas pela ferramenta, o ideal é evitar que isso pareça muito automático e superficial. Cuidar desses detalhes pode representar diferenciais que conduzam o atendimento para resultados muito mais promissores.

Concentre-se no usuário

Para flexibilizar seus serviços, a orientação é focar as necessidades do usuário. A construção e a evolução do chatbot não pode ficar em segundo plano, mas todas as mudanças no script devem ser focadas em estratégias que melhorem a experiência do cliente. A equipe de suporte de TI deverá propor constante melhoria na elaboração do repertório de respostas. Mesmo com o chatbot no ar, essas tarefas de monitoramento podem ser executadas paralelamente como garantia de que a qualidade das interações esteja sendo aperfeiçoada de forma progressiva.

Trabalhe com profissionais bem treinados

Investir em capacitação e treinamento, além de assegurar aumento da produtividade, é uma medida que deixa seus colaboradores muito mais motivados. Esse critério é essencial para formar uma equipe com habilidade técnica, esforço e dedicação, atributos imprescindíveis ao alcance de suas metas mais desafiadoras.

Quais os benefícios de contar com um chatbot humanizado?

Enumeramos algumas funções que os chatbots vêm demonstrando capacidade para realizá-las, e com a máxima qualidade possível. Olhando por um viés tecnológico, essas opções impressionantes já são praticamente possíveis. Confira, então, o que um robô de atendimento pode fazer para impulsionar o seu negócio:

• ser disponível 24/7;
• gerar vendas de maneira prática e eficiente;
• aprender mais e melhor com cada atendimento;
• ter habilidade para lidar com todos os tipos de clientes;
• tornar a experiência de compra mais dinâmica e positiva;
• abordar novos visitantes do site por meio de convites proativos;
• auxiliar no processo de fidelização e de conquista de novos clientes;
• aumentar a taxa de conversão de vendas e maximizar a lucratividade;
• contornar situações adversas e prestar um atendimento personalizado;
• otimizar o atendimento utilizando respostas automáticas e segmentadas;
• enviar respostas imediatas para que o consumidor não precise esperar na fila;
• conseguir transferir o atendimento para outros canais, como e-mail e telefone;
• promover a integração do atendimento por meio de canais que seus clientes estão habituados a usar no dia a dia.

Existem empresas especializadas em chatbot humanizado?

Há algumas décadas, pensava-se que atendimento humanizado era, essencialmente, o oposto de uma comunicação virtual. Entretanto, as mudanças tecnológicas propiciaram inovações que tornaram diversas teorias obsoletas. Porém, vale frisar que, assim como nem todos atendimentos oferecidos por colaboradores são considerados humanizados, o uso de inteligência artificial nos chatbots os tornam capazes de proporcionar essa qualidade à comunicação. Desse modo, eles podem, sim, oferecer uma interação cordial, educada e tornar a conversa confortável, satisfatória e eficiente. Assim, há bastantes empresas que disponibilizam um serviço de chatbot humanizado e, além disso, oferecem todo o suporte técnico necessário ao bom funcionamento desse recurso. Contar com parceiras nesse nível de comprometimento é um dos fatores que diferenciam o sucesso da implementação dessa estratégia. Um exemplo prático são as soluções da Sinch. Mais do que uma soluções completa de Bot guiado por Inteligência artificial, entendemos do seu negócio, objetivo e cliente, para desenhar o melhor conteúdo para o seu Bot. Conversas fluidas e aderentes com o seu público com toda a tecnologia que os canais de conversação podem oferecer. A Sinch tem a solução que você precisa. Entre em contato conosco e potencialize o seu negócio!