É muito provável que você já tenha deixado de fazer negócio com uma marca porque o atendimento foi insatisfatório. Afinal, já não basta apenas vender um produto de qualidade, é primordial estabelecer um bom relacionamento com o cliente na hora da compra e na fidelização. Por isso, investir em um SAC digital — Serviço de Atendimento ao Consumidor — de qualidade é fundamental para que o seu negócio se destaque e alcance uma boa reputação entre os consumidores. Para auxiliar no aprimoramento dessa etapa das vendas, as ferramentas de mensagens móveis — SMS e WhatsApp, por exemplo — tornaram-se grandes aliadas na hora de realizar um bom atendimento. Pensando nisso, nós trouxemos diversas dicas de como integrar a mensageria ao SAC, além de automatizá-lo através do uso de chatbots. Acompanhe o texto e boa leitura!
SMS e chatbots: por que utilizá-los no relacionamento com o cliente?
Descobrir onde o seu cliente está é um dos primeiros passos para entender como atingi-lo e conquistá-lo. Sendo assim, é essencial marcar presença nas plataformas utilizadas pelo seu consumidor. E, não há nada mais usado por eles do que os sistemas de mensagens móveis. Uma pesquisa realizada pela Sinch com cerca de 2800 entrevistados ao redor do mundo, apontou que 90% deles utilizam o SMS como principal meio de troca de mensagens. Diante desse número, fica evidente a utilidade que essa plataforma pode ter para as empresas, sendo uma alternativa para otimização de processos, como o atendimento ao cliente. Além disso, é possível tornar essa ferramenta ainda mais funcional e prazerosa para o cliente, isso é: integrá-la ao chatbot — software de inteligência artificial conversacional capaz de simular um diálogo humanizado e preciso. Ainda de acordo com o estudo realizado, aproximadamente 84% dos respondentes que já conversaram com um chatbot aprovam a disponibilidade imediata dessa inteligência artificial. Além disso, 82% sentem-se satisfeitos com a velocidade das respostas, fator definitivo para a reputação da marca. Pensando nisso, a ideia de unir SMS e chatbots é uma forma promissora de melhorar o relacionamento com os clientes, já que essa integração afeta positivamente diversos fatores que contribuem para a satisfação deles, são eles:
- Rapidez no atendimento;
- Precisão nas respostas;
- Atendimento personalizado;
- Resolução de problemas; e
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Para as empresas, as principais vantagens são: ROI — Retorno sobre Investimento — atrativo e diminuição de custos (afinal, há uma redução nos gastos com colaboradores responsáveis pelo SAC); maior satisfação dos clientes (e, consequentemente, aumento da chance deles voltarem a consumir os produtos da empresa e a indicarem); baixo custos de envio de SMS (em relação aos demais sistemas) e taxa de abertura elevada (97%), se comparada ao e-mail marketing.
As práticas mais eficazes que unem chatbot e SAC digital
Agora que você já sabe os benefícios de integrar o chatbot ao SMS, com o objetivo de melhorar o relacionamento com seus clientes, é hora de descobrir quais as formas de colocar essa união em prática. Confira 5 dicas!
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Delimite as funções
Como mencionamos anteriormente, em síntese, um chatbot é um software programado para performar da forma que atenda as necessidades do seu negócio e traga resultados satisfatórios na comunicação com o cliente. Por isso, é importante moldá-lo e delimitar as funções que ele será capaz de fazer. Por exemplo, para algumas empresas é interessante que ele envie por SMS os códigos de rastreio de mercadorias, forneça informações comumente solicitadas pelos usuários, realize agendamentos ou envie a segunda via do boleto. Independentemente das funções, é essencial que sua capacidade esteja clara para o cliente, assim ele sabe exatamente como o software pode ajudá-lo e qual o momento de recorrer ao atendimento humano.
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Utilize a linguagem correta
Um dos primeiros passos na construção de uma marca é estabelecer a persona que ela quer atingir. Essa informação deve estar constantemente em evidência para que haja uma comunicação assertiva com o público em foco. Sendo assim, ao integrar o chatbot ao SAC digital é fundamental que ele esteja preparado para utilizar a linguagem que melhor atenda esse consumidor, ou seja, se a sua persona é mais informal e descontraída, a comunicação realizada pelo bot também deve ser.
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Explore os canais disponíveis
Além de integrar o chatbot ao SMS para otimizar o SAC digital, pode ser interessante para o seu negócio utilizar essa inteligência artificial em outros meios de troca de mensagem instantânea, tais como: chat do site, WhatsApp ou Facebook Messenger. O ideal é que sua marca esteja presente nos canais conversacionais que seus clientes estão, assim o serviço de atendimento se torna cada vez mais eficiente.
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Ofereça atendimento humano
Ainda que o bot seja uma ferramenta vantajosa e capaz de suprir diversas necessidades dos consumidores, é normal que ele não consiga solucionar todas as questões. Por isso, sua empresa deve saber os limites do software e em qual momento o atendimento deve ser realizado por um colaborador. Assim, em situações em que o bot não consegue solucionar os problemas, o cliente é facilmente transferido para um atendente humano.
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Garanta qualidade no serviço oferecido
Nenhuma empresa que esteja no auge do sucesso decide parar de progredir, certo? Para que os resultados positivos sejam continuamente alcançados, é preciso manter-se em busca de melhorias. Por isso, ainda que o serviço de atendimento ao cliente já esteja satisfatório e trazendo benefícios à empresa, é fundamental que os aprimoramentos sejam almejados. Procure investir na diminuição do tempo médio de resposta, pesquisas de satisfação e aumento na taxa de resolução de problemas. Tudo isso tem como intuito tornar a comunicação com o consumidor ainda mais proveitosa.
Como as soluções Sinch podem ajudar a sua empresa?
Promover soluções que personalizem e melhorem a relação entre cliente e empresa é a especialidade da Sinch. Afinal, somos uma empresa líder global no mercado de mensageria móvel e estamos presentes em mais de 47 países. Dentre os serviços que somos especializados, oferecemos a construção e implementação da inteligência artificial conversacional eficaz, capaz de ser integrada ao SMS e utilizada para as mais diversas funções do seu negócio, sendo o SAC digital uma delas. Quer otimizar seus atendimentos e aumentar o engajamento dos seus clientes? Então, saiba mais sobre o nosso chatbot. Entre em contato com um de nossos especialistas e descubra o que podemos fazer pela sua empresa!