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Resumo
- Para se destacar no mercado e conquistar clientes fiéis, empresas precisam oferecer boas experiências aos seus consumidores, o que pode incluir um programa de fidelidade.
- Além de reter os clientes, essa estratégia traz mais benefícios: melhora o relacionamento com os consumidores, aumenta o ticket médio e o LTV da empresa, reduz o CAC, gera mais oportunidades de cross-sell e up-sell, entre outros.
- Um dos melhores canais para implementar um programa de fidelização é o WhatsApp Enterprise, que permite integração com sistemas internos e chatbots, possibilitando um atendimento rápido, automatizado e de fácil acesso ao consumidor.
A ideia de
fidelização de clientes surgiu por volta da década de 1980, com as companhias aéreas, que buscavam se aproximar dos consumidores para garantir que eles sempre viajassem com elas. A iniciativa deu tão certo, que hoje os programas de fidelização acontecem desde em mercearias do bairro até em grandes corporações e são, muitas vezes, um fator vital para a
sobrevivência da empresa.
Uma pesquisa realizada com 21 mil compradores online pela PWC Brasil, revelou que os consumidores estão dispostos a
pagar até ⅓ a mais por uma boa experiência de compra. Nesse cenário, as empresas devem lidar com o desafio de proporcionar experiências excelentes aos seus clientes.
Uma das formas de fazer isso – e a que vamos falar hoje – é oferecer benefícios aos consumidores fiéis à sua marca por meio de um programa de fidelidade. Além disso, vamos mostrar como é possível
melhorar a experiência do cliente ao estruturar essa estratégia de fidelização por meio de um canal digital automatizado, como um
chatbot no WhatsApp.
O que é um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade é uma forma de
recompensar os clientes recorrentes do seu negócio. É uma maneira de incentivar que o consumidor compre sempre na sua empresa em troca dos benefícios que você pode oferecer a ele.
Os programas de fidelização são
usados em diversos segmentos de negócios, desde companhias aéreas até empresas do ramo alimentício. Eles podem ser estruturados de várias formas, sendo a mais comum a que envolve o
acúmulo de pontos, mais conhecido como cartão fidelidade. Significa que quando o consumidor atingir uma determinada pontuação ele pode
trocar por prêmios e/ou benefícios.
Por exemplo: se você possui um estabelecimento de açaí, pode definir que a cada R$6 em consumação, o cliente receba um ponto no cartão fidelidade. Quando ele tiver 10 pontos, ele recebe totalmente grátis um açaí com dois acompanhamentos.
Vale frisar que programa de fidelidade
é diferente de promoção. A promoção possui um prazo de validade e acontece pontualmente, enquanto o programa de fidelidade é contínuo.
Vantagens: por que implementar na minha empresa?
Retenção de clientes
A primeira e mais óbvia vantagem é, claro, reter clientes. Não importa qual é o seu nicho de atuação: é preciso estar atento em relação à concorrência para que a sua empresa ofereça os melhores benefícios a fim de manter os clientes ativos junto à sua marca. E oferecer um programa de fidelidade é uma das opções, afinal
os consumidores vão querer comprar da sua empresa para acumularem mais pontos.
Um dos principais resultados esperados em uma fidelização é que os compradores se envolvam mais com a sua marca, confiando nela e até mesmo
engajando mais nas redes sociais. É uma ótima oportunidade de estreitar o relacionamento com os clientes e estimula a criação de conteúdos positivos sobre a sua marca na internet.
Aumento do ticket médio
Normalmente os programas de fidelização ajudam a aumentar o ticket médio porque o cliente passa a confiar mais na marca, vê benefícios reais nas ofertas e, assim,
se sente seguro a gastar mais com aquela empresa.
Além disso, é possível estimular o aumento do ticket médio estabelecendo um
valor mínimo para ganho de pontos. Se o produto mais comprado custa R$70, por exemplo, você pode estabelecer que para conseguir o benefício, o valor mínimo seja R$100.
Assim, o cliente pode julgar ser
vantajoso gastar um pouco a mais para atingir o valor necessário para resgatar logo os benefícios, principalmente quando eles sabem que estão próximos de obter a vantagem.
Aumento do lifetime value (LTV)
Com um programa de fidelidade, o cliente vai
comprar mais vezes da sua empresa a fim de conseguir mais benefícios. Então, mesmo que ele faça compras de pequeno valor durante toda a sua jornada, provavelmente o valor total das compras realizadas vai ser maior do que a de um cliente que fez uma única compra grande e depois nunca mais apareceu.
Isso significa que o LTV, ou seja, o tempo de vida do cliente na sua empresa será maior, porque ele vai
voltar em busca de obter mais vantagens.
Redução do custo de aquisição do cliente (CAC)
Manter uma base de clientes fiéis é uma maneira de reduzir os custos, uma vez que quanto
maior for a receita vinda desses clientes, menor é a necessidade de investir em grandes divulgações.
Um cliente novo precisa de atrativos para se relacionar com a sua marca e, mesmo assim, ele pode acabar optando pela concorrência. Por outro lado, o cliente fidelizado já conhece a sua marca e, se ele participar de um bom programa de fidelização, vai
pensar duas vezes antes de comprar em outro lugar.
Fora isso, clientes fidelizados são mais suscetíveis a
indicar a sua marca para amigos e familiares e o boca a boca é a maneira mais eficiente e barata de conquistar novos consumidores.
Mais oportunidades de cross-sell e up-sell
Graças ao cadastro dos participantes e seu histórico de compras, é possível obter várias
informações importantes sobre o comportamento do consumidor e ter mais oportunidades de fazer vendas cruzadas com facilidade. Assim, fica mais fácil oferecer opções de cross-sell e up-sell, escolhendo
produtos mais assertivos.
Destaque em relação aos concorrentes
Destacar uma empresa em relação aos concorrentes é um dos maiores desafios no mercado atual, afinal quanto mais opções os clientes têm, mais exigentes eles ficam. Por isso, já não basta mais ter um produto ou serviço de qualidade e com preço bom: o consumidor também valoriza
como a marca se comunica e se relaciona com o público-alvo.
Sendo assim, um programa de fidelidade é positivo porque melhora o relacionamento da marca com o consumidor e gera uma
maior visibilidade, ou seja, dá a oportunidade de se destacar dos concorrentes.
Fácil de implementar
Apesar de precisar de uma
boa estruturação, os programas de fidelidade do cliente são muito fáceis de implementar. Normalmente funcionam por meio do registro dos clientes com base no seu CPF.
Dessa forma, é possível saber sempre que o consumidor faz uma compra e, ao mesmo tempo, ele pontua por ter escolhido a sua loja. Para isso, o ideal é trabalhar com ferramentas que
unifiquem os dados e facilitem a interação entre empresa e cliente.
Como implementar na sua empresa
Aposto que você já recebeu um
cartão fidelidade de alguma empresa: loja de vestuário, alimentação, eletrônicos, etc. Manter esse tipo de ação em papel pode ser uma solução para pequenas organizações, mas além de não ser uma atitude sustentável, possui
algumas desvantagens que devem ser consideradas.
Muitas vezes, o cliente perde o cartão físico, esquece dele quando vai até a loja ou acaba jogando fora ao fazer uma limpa pela carteira. Esse é um grande problema, pois significa que a sua estratégia, mesmo trazendo benefícios para o consumidor,
não está sendo tão valorizada quanto deveria.
Optar por um
programa de fidelidade no meio digital é uma boa opção para que isso não aconteça mais. Porém, se você não comunicar os clientes de tempos em tempos, eles acabam se esquecendo que possuem pontos ou que estão cadastrados nessas ações, o que também é um problema para a sua estratégia.
Mas será que é possível manter todas essas informações no meio online, de forma organizada, confiável e ainda disponibilizar de
fácil acesso aos clientes para que eles consultem sempre que necessário? A resposta é: SIM! E tem mais: é possível fazer tudo isso utilizando um
chatbot para WhatsApp.
Programa de fidelidade via chatbot WhatsApp
Hoje em dia, o WhatsApp é um dos aplicativos de mensagem mais usados no mundo:
são
mais de 2 bilhões de pessoas cadastradas em mais de 180 países. No Brasil, é um dos apps de mensagens instantâneas mais populares, chegando a 120 milhões de contas.
Segundo o Panorama da Mensageria no Brasil, realizado pela Mobile Time/Opinion Box,
97% dos brasileiros com smartphone possuem o app instalado e 98% deles o acessam todos os dias ou quase todo dia. Já deu pra entender que é esse o canal em que provavelmente o seu consumidor está, certo?
Além disso, ele é muito bem aceito no contato com as marcas: na mesma pesquisa,
69% dos entrevistados afirmaram receber atendimento via WhatsApp das empresas. Os consumidores entendem que esse é um ótimo canal para
tirar dúvidas ou
receber suporte técnico. Por isso, é também um dos canais mais recomendados para atuar com o programa de pontos.
A versão do WhatsApp Enterprise, voltada para empresas,
possui uma API que permite a
integração com sistemas internos e chatbots. Com isso, é possível automatizar o envio de informações e disponibilizar acesso ao canal para toda a equipe de atendimento.
Com essa integração, todas as informações dos clientes ficam
concentradas em uma única plataforma, sendo muito mais fácil de administrar o atendimento pelo WhatsApp.
A
Sinch é parceira oficial do WhatsApp, tendo acesso a API do WhatsApp Enterprise, o que permite proporcionar uma conta verificada no canal para o seu negócio, garantindo total segurança.
Já pensamos e testamos uma
solução de Programa de Pontos aplicada ao chatbot para WhatsApp que permite analisar continuamente os resultados das ações, ajudando a antecipar a mudança de comportamento no mercado.
A solução ainda
aumenta o engajamento no programa de fidelidade com um canal mais próximo, rápido e completo para que seu cliente fique por dentro de todas as novidades, tenha acesso aos seus pontos e benefícios em um só lugar, no qual é possível:
- Realizar a consulta de pontuação;
- Solicitar o resgate dos pontos;
- Verificar os prêmios disponíveis;
- Ver o extrato de pontos e
- Requisitar atendimento humano para esclarecer dúvidas.
Assim, a sua empresa
melhora a experiência do cliente, transmite transparência nas ações e confiabilidade para o consumidor.
Quer aplicar um
programa de fidelidade eficiente e que traga
todas as vantagens que falamos nesse conteúdo para o seu negócio?
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