Omnicanal x Multicanal: qual é a diferença?

Em uma época em que você pode conseguir quase tudo o que precisa rapidamente usando seu telefone, as pessoas não querem apenas conveniência - elas exigem isso. Quando estão lidando com uma marca, eles esperam que as interações sejam fáceis e contínuas. Nos últimos anos, as marcas recorreram à comunicação multicanal e omnicanal para atender melhor essa demanda.

As estratégias multicanal e omnicanal permitem que as pessoas interajam com uma marca em vários canais. A diferença começa quando um cliente deseja utilizar dois ou mais canais.

Uma estratégia de marketing multicanal abrange vários canais diferentes, mas esses canais são independentes uns dos outros. Se seus clientes usassem apenas um canal, isso não seria um problema, mas as pessoas tendem a mudar de canal à medida que interagem mais com uma marca.

Com uma estratégia de marketing omnicanal, unificando vendas e marketing mantém o engajamento dos clientes onde quer que eles estejam, independentemente do canal. Ao integrar esses canais, os clientes tem uma experiência mais unificada, pois há menos desistências em diferentes pontos de contato. Essa abordagem sem atrito oferece uma melhor experiência e melhores conversões.

Portanto, se você deseja colocar seus clientes em primeiro lugar e tomar melhores decisões baseadas em dados, vamos aprender mais sobre a diferença entre multicanal e omnicanal.

O que é engajamento multicanal do cliente?

O engajamento multicanal do cliente foca em alcançar os clientes em seu canal preferido. O objetivo é oferecer informações personalizadas que promovam os produtos de uma marca. 

Vantagens do multicanal

• Alcançar os clientes onde eles já estão
• Caminhos de comunicação claros
• Aproveitar as funcionalidades que diferentes canais têm

Contras do multicanal

• Complexidade em mudar entre os canais de comunicação
• Cada canal novo requer uma nova estratégia
• Não é ideal para empresas com muitos canais que desejam fornecer um ótimo UX

Como funciona o multicanal?

Quando um cliente escolhe um canal que faz parte de um sistema multicanal, ele receberá notificações e ofertas somente por meio desse canal, e-mail ou SMS. O multicanal dá à sua empresa um amplo alcance porque está disponível em várias plataformas diferentes, mas cada canal funciona basicamente por conta própria.

Resumindo, se um cliente optar por entrar em um canal e depois entrar em outro, ele precisará iniciar uma nova conversa. Essa jornada é frustrante porque eles precisarão repassar informações ou fazer suposições sobre conversas anteriores com sua empresa.

O que é engajamento omnicanal do cliente?

Enquanto a estratégia multicanal separa as interações do cliente com uma marca, o engajamento omnicanal combina e organiza as interações dos clientes em todos os canais. Isso cria uma experiência mais consistente em toda a jornada do cliente e pode ajudá-lo a criar campanhas personalizadas com base em dados de compras e conversas anteriores.

O resultado? Maior engajamento, maior fidelidade do cliente e aumento das conversões.

Vantagens do omnicanal

• Foco no cliente
• Comunicações flexíveis
• Transições perfeitas entre canais
• Facilmente escalável

Contras do omnicanal 

• Nem sempre é necessário para empresas que os clientes utilizam apenas um ou dois canais de comunicação.

Como funciona o omnicanal?

Omnicanal tem tudo a ver com a criação de uma experiência perfeita para o cliente, integrando marca, mensagens e pontos de contato online e offline em qualquer canal que eles usam. É como garantir que tudo flua sem problemas à medida que os consumidores avançam no processo de vendas, conectando todos os canais, plataformas e dispositivos.

Hoje em dia, os consumidores têm muitas maneiras de se conectar com as marcas, como redes sociais ou ligando para o atendimento ao cliente. Com o marketing omnichannel, o foco é colocar o consumidor em primeiro lugar.

Comparando o marketing multicanal e omnicanal

Aqui está uma visão geral de como o marketing multicanal e omnicanal funcionam.

O marketing omnicanal é uma abordagem centrada no cliente que conecta perfeitamente todos os canais, plataformas e dispositivos. O marketing multicanal é uma abordagem focada no produto que usa o canal de comunicação preferido do cliente.

Ambas as estratégias são boas. Mas, se quisermos saber qual é o melhor, vamos ver como eles se comparam em duas áreas principais: engajamento do cliente e experiência do cliente.

Engajamento do cliente

Com uma estratégia multicanal, o objetivo é dar à sua marca mais oportunidades de se conectar com seus clientes e aumentar o alcance – cada canal é otimizado para conversão e engajamento. Mas se um cliente interage com mais de um desses canais, a experiência pode não ser perfeita.

Como uma estratégia omnicanal coloca o cliente em primeiro lugar, ela oferece a ele uma experiência mais personalizada, contínua e conectada, independentemente dos canais em que esteja.

Colocar o cliente no centro da experiência leva a melhores resultados. Com uma estratégia omnicanal, você cria um caminho tranquilo para os clientes interagirem com sua marca, desde a interação inicial até a compra e o suporte.

Experiência do cliente

O objetivo do cliente em um sistema multicanal é compartilhar a mensagem da sua marca e os benefícios de seu produto com o maior número possível de clientes em todos os canais possíveis com o objetivo final de conversões.

Uma experiência de cliente omnicanal é construída em torno da compreensão do cliente e, em seguida, da criação de uma experiência melhor em todas as plataformas. Ao tornar os clientes o centro dos seus esforços de marketing e vendas, você pode criar melhores experiências.

Esse tipo de experiência do cliente oferece a conveniência que as pessoas exigem, ao mesmo tempo em que ajuda os membros da sua equipe a entender as necessidades do cliente.

Quais são os benefícios dos canais integrados?

Com várias ferramentas disponíveis para marketing omnicanal, existem muitos benefícios em criar e usar uma estratégia de canal integrada.

Você pode criar uma experiência de cliente mais consistente em todos os canais, obter e implementar insights baseados em dados e aumentar o ROI.

Experiência do cliente perfeita e consistente

Unir e gerenciar o tráfego por meio de um único lugar cria uma experiência omnicanal perfeita. Uma única API com ferramentas de marketing, IA conversacional e chat ao vivo facilita a entrega de experiências consistentes e satisfatórias em toda a jornada do cliente.

Não importa quais canais um cliente esteja usando, ele pode continuar o atendimento de onde parou porque seus canais funcionam juntos.

Algumas ferramentas que podem contribuir com a experiência do cliente ao oferecer suporte em uma ampla variedade de canais:

• Campanhas de mensagens personalizadas
• Chatbots
• Voicebots
• Soluções de conversação em tempo real

Insights com base em dados potencializam o engajamento do cliente

Com um sistema integrado, você pode usar os dados coletados para melhor atender às necessidades do cliente. Isso significa que você pode criar campanhas com base em comportamentos reais. Essas campanhas personalizadas melhoram a fidelidade à marca, convertem melhor e têm níveis mais altos de engajamento.

Aumente o ROI com as ferramentas certas

Outro grande benefício de uma abordagem integrada para sua estratégia de marketing e engajamento do cliente é o aumento do ROI. Construir uma solução que permite que os clientes interajam da maneira que mais lhes agrada significa que uma maior satisfação e retenção do cliente é inevitável.

Construa relacionamentos poderosos com os clientes

O conjunto de ferramentas de marketing da Sinch tem tudo que você precisa para ganhar, crescer e manter relacionamentos com seus clientes. Crie mensagens de marca consistentes que sejam transmitidas aos canais e alimente naturalmente a jornada do cliente. 

Aumente suas vendas usando dados de clientes

Integrar os dados do cliente em todos os seus canais de marketing, suporte e vendas significa melhores números de vendas. As negociações omnicanal têm menos probabilidade de esfriar por conta dos muitos pontos de contato com o cliente. Além disso, cada venda cria outra oportunidade de aprender mais sobre seus clientes e, quando você os conhece bem, fica mais fácil atender às suas necessidades. 

Aumente o engajamento com o marketing conversacional

O marketing conversacional é uma excelente opção se você está tentando criar uma experiência simples e perfeita para os clientes. Isso se estende a como você os apoia durante o processo de exploração e compra.

O suporte ao cliente omnicanal é mais eficiente do que o simples marketing outbound porque você está disponível para responder a perguntas no exato momento em que o interesse do seu público aumenta – o momento em que ele está interagindo com uma de suas mensagens.

E se eles passarem por diferentes pontos de contato e voltarem com mais perguntas depois, você pode continuar a conversa como se estivesse no mesmo canal de antes

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Omnicanal x multicanal: qual é o melhor? 

 

Varejo

O varejo omnicanal tem tudo a ver com oferecer uma experiência perfeita e interconectada para os clientes em vários pontos de contato. Isso inclui canais como e-mail, redes sociais, mensagens de texto, apps, chamadas telefônicas e anúncios. O objetivo é agilizar toda a jornada do cliente, desde o contato inicial até a compra e o suporte. Estudos mostram que compradores omnicanal tendem a gastar mais, tornando a adoção desse sistema crucial para as empresas.

Embora as estratégias multicanais envolvam o uso de vários canais, elas geralmente operam de forma independente sem trabalhar em conjunto. Por outro lado, as estratégias omnicanal integram canais para criar uma experiência coesa para o cliente.

Vencedor: omnicanal

E-commerce

Quando falamos de e-commerce, você precisa fazer mais do que apenas estar presente em diferentes canais. O e-commerce multicanal oferece vários canais para os clientes, mas eles funcionam de forma independente. O e-commerce omnicanal, por outro lado, eleva um pouco. Ele cria uma experiência integrada e conectada para os clientes em todos os canais, garantindo que sua jornada seja tranquila e ininterrupta.

Imagine um cliente entrando em contato com você nas redes sociais, explorando seu site e assinando seus e-mails. Com uma abordagem omnicanal, você pode continuar a conversa sem esforço, fornecendo recomendações personalizadas e descontos exclusivos. É conveniente para os clientes, direciona o tráfego e as vendas e ajuda você a obter informações valiosas sobre suas preferências. Além disso, promove a lealdade ao oferecer uma experiência consistente e confiável. Isso não seria possível com uma abordagem multicanal

Vencedor: omnicanal

Preparando sua empresa para o futuro

Para que seu negócio continue crescendo, é mais importante do que nunca se adaptar e atender seus clientes onde eles estão. Uma estratégia de marketing omnicanal é talvez o passo mais importante a ser dado na preparação de como seus clientes se comunicarão com sua marca hoje e amanhã.

Agora que você tem uma melhor compreensão da diferença entre engajamento do cliente omnicanal e multicanal, fique à vontade para conferir o nosso podcast sobre tendências de CX e cases de sucesso das maiores empresas do país que utilizam canais conversacionais para interagir com os seus clientes.

Para saber como essas estratégias podem ajudar a atender as expectativas do cliente. Se você está pronto para começar a construir seu sistema omnicanal de engajamento, a Sinch torna isso mais fácil. Entre em contato com a gente para saber mais.