Neste artigo:
Não é de hoje que se fala em transformação digital no setor financeiro. Bancos e instituições deste segmento do mundo todo entendem que o momento é o de investir em tecnologias para aumentar e otimizar a aquisição de novos clientes. Muitos têm focado em desenvolver melhorias para canais conversacionais que se tornaram, inclusive, tão importantes quanto as próprias agências e caixas eletrônicos.
Sobre isso, a recente pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2022 – que teve como base a entrevista de 17 mil consumidores bancários em 17 países para medir o estado atual de envolvimento com tecnologias digitais dos bancos -, mostrou que 84% utiliza serviços bancários online e 72% faz uso de aplicativos móveis para acessar suas operações.
Esse tipo de levantamento é importante para ilustrar quais são as expectativas dos consumidores em relação aos recursos digitais disponíveis e que atualmente se faz mais do que necessário que estas organizações se integrem às novas demandas digitais.
Canais conversacionais e os chatbots no setor financeiro
Com a intenção de melhorar a experiência do cliente, quase 80% das empresas implementaram ou pretendem implementar em até dois anos o engajamento conversacional do cliente – a prática de se comunicar interativamente com os clientes de um canal digital para outro, mantendo o contexto, de acordo com pesquisa da IDC encomendada pela Sinch.
Dentre as principais atividades que as empresas buscam ao adotar o engajamento conversacional do cliente, estão atendimento e suporte ao cliente, pesquisas de satisfação, atividades operacionais e transações vinculadas a pagamentos financeiros.
Uma pesquisa realizada pela Sinch, mostrou que 3 em cada 4 pessoas que usam chatbots tiveram uma experiência positiva com o tempo de resposta, anonimato da interação e a velocidade com que seu problema foi resolvido.
Além de ser um recurso ágil para os clientes, os chatbots otimizam serviços simples como consultas a saldo, empréstimo e outras informações básicas relacionadas à conta bancária, disponibilizando tempo para que os funcionários possam focar suas ações e competências em atividades mais complexas e burocráticas, que não dependem de uma Inteligência Artificial envolvida.
Como utilizar os recursos de chatbots e canais conversacionais no setor financeiro
No Brasil, é comum que os bots sejam utilizados em bancos, grupos de investimento, fundos financeiros e empresas de cobrança, principalmente nas atividades de operações e suporte, otimizando a experiência do cliente com um bom atendimento.
Com uso de Processamento de Linguagem Natural, o chatbot é capaz de compreender o que os usuários estão pedindo, respondendo suas dúvidas de maneira assertiva e clara, oferecendo às instituições a oportunidade de utilizar este recurso sem perder o atendimento humanizado.
Confira quais são as principais opções para canais conversacionais com o uso de chatbots:
#1 Atendimento 24 horas por dia
O consumidor está cada vez mais imediatista e com a aceleração da transformação digital impulsionada pela pandemia, é necessário que os seus canais conversacionais ofereçam atendimento rápido e de prontidão. Para isso, o uso de chatbots pode sanar dúvidas durante o dia e noite, oferecendo aos clientes a possibilidade de interagir via assistente de voz ou mensagem de texto.
Quando não forem capazes de atender a uma solicitação, o bot automaticamente pode direcionar para um atendente humano que possa resolver questões de ordem mais complexa, deixando o atendimento via I.A. para tarefas bancárias mais simples.
#2 Oferecer produtos e serviços
Além de agilizar o atendimento destas instituições, os chatbots podem também oferecer produtos e serviços como linhas de crédito, fundos de investimento, até cartões especiais. Através do Processamento de Linguagem Natural, estes bots podem, inclusive, responder às perguntas mais comuns relacionadas aos produtos da instituição, taxas de câmbio, agências e caixas eletrônicos.
Além disso, os chatbots podem ser utilizados como uma interface do cliente com serviços bancários, da mesma forma que o internet banking, caixa eletrônico e aplicativos são utilizados.
#3 Ampliar serviços digitais
Os bots no setor financeiro também podem ampliar serviços digitais, quando permitem que clientes acessem pelo messenger suas contas para verificar saldos, histórico de compras, hábitos de consumo e efetuamento de pagamento.
Ainda podem vincular o cartão à conta do Facebook, agilizando a compra em aplicativos ou até fornecendo notificações de compras em tempo real, lembretes de benefícios do cartão e claro, recomendações.
Como a Sinch pode auxiliar no uso de bots para o setor financeiro
A Sinch é especialista em mensageria e líder deste mercado. Com uma plataforma única de comunicações em nuvem, alcança todos os celulares do mundo em questão de segundos, possibilitando que empresas de todos os portes se comuniquem em tempo real com prospects e clientes.
Com os chatbots da Sinch, você escala e simplifica a sua comunicação com clientes, tornando as conversas automatizadas e resolutivas, sem complicação. Seu time pode construir e evoluir fluxos de atendimento sem desenvolvedores, permitindo muito mais flexibilidade e agilidade na hora de automatizar seu atendimento.
Confira as possibilidades para o setor financeiro:
- Responder perguntas frequentes, enviando segunda via de faturas e informe de saldo;
- Manter seus clientes atualizados sobre pagamentos pendentes e outras informações gerais;
- Realizar pesquisas de satisfação com produto ou serviço;
- Coletar feedback sobre o atendimento de chatbot para otimizá-lo posteriormente;
- Permitir o contato 24/7 e de forma automática;
- Explorar diferentes formatos de mídia para enriquecer a experiência do usuário, como textos, vídeos, imagens ou PDFs.
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