O futuro dos contact centers: 10 tendências e previsões

Chamar qualquer coisa como “do futuro” tem uma certa conotação de ficção científica que indica melhoria, novidade e, acima de tudo, ficção. Mas o contact center do futuro não é ficção - está bem na nossa frente e está chegando rápido.

O futuro dos contact centers está evoluindo rapidamente à medida que a inteligência artificial (IA) começa a mudar a forma como os clientes interagem com produtos e serviços e como as empresas se comunicam com os clientes. Uma pergunta que antes exigia uma ida à loja para falar com um representante agora pode ser respondida intuitivamente por um chatbot.

Vamos explorar 10 tendências que moldam os contact centers e call centers ao longo da década e ver quais efeitos essas tendências já tiveram no comportamento dos clientes e nos lucros da empresa.

1. Experiências do cliente gerarão lucros - e perdas também

De acordo com Mika Tuominen, chefe de vendas globais da Contact Pro na Sinch, uma experiência positiva do cliente é a principal vantagem competitiva que as empresas podem oferecer:

“As empresas enfrentam forte concorrência com suas ofertas, preços e disponibilidade de produtos. No entanto, um bom CX pode realmente fazer a diferença - os clientes voltarão prontos para gastar mais se a experiência for positiva.”

Os clientes são rápidos em pular do barco após uma experiência negativa. Na verdade, um terço dos clientes deixará uma marca com a qual eles têm um bom relacionamento após uma única experiência ruim. Isso não dá muito espaço de manobra para o seu negócio quando se trata de consistência no atendimento ao cliente.

O que isso significa?

A chave para conquistar clientes neste mundo acelerado é fornecer uma experiência positiva ao cliente com tomada de decisão proativa - ou seja, antecipar seus desejos e necessidades em vez de só reagir aos seus pedidos.

Diversificar sua abordagem de atendimento ao cliente com uma estratégia omnicanal pode ajudá-lo a atender às necessidades de mais clientes em mais lugares do que nunca.

2. Os contact centers se tornarão centros flexíveis de conhecimento e suporte

Já foi a época que um call center significava apenas um grupo de operadores simplesmente atendendo telefones e transferindo chamadas. Os contact centers de hoje são pontos focais de relacionamento completos que atendem os clientes por meio de chat, voz, vídeo, e-mail, redes sociais e IA - às vezes, tudo de uma vez. E o futuro dos contact centers envolve uma comunicação ainda mais abrangente.

Seus agentes de contact center são sua linha de frente para atendimento do cliente. Isso significa que eles têm a primeira chance de diagnosticar problemas e oferecer soluções reais.

O que isso significa?

Os agentes precisam estar prontos para lidar com problemas complexos, mas isso não significa que você precise encontrar super-humanos para fazer o trabalho. Em vez disso, concentrando-se na construção de relacionamento com seus clientes, os agentes podem descobrir novos insights que ajudam outras equipes, como marketing e P&D (Pesquisa e Desenvolvimento).

Ser flexível e usar as ferramentas de conversação certas pode ajudá-lo a criar relacionamentos duradouros que geram lealdade - a verdadeira moeda da próxima década em atendimento ao cliente.

3. Ferramentas de IA ajudarão os humanos a trabalhar de maneira mais inteligente

No futuro, os contact centers poderão ter ampla assistência da IA conversacional. Essa tecnologia possui vários recursos de processamento de linguagem e já pode lidar com perguntas frequentes e tarefas simples. E à medida que as ferramentas de IA ficam mais inteligentes, elas ajudam os agentes a evitar trabalhos repetitivos.

O que isso significa?

Humanos não vão a lugar nenhum. Em vez disso, a IA pode ajudá-los a reorganizar e otimizar seus fluxos de trabalho para operar de maneira mais inteligente, não mais difícil.

Mudar instantaneamente de um chat para uma chamada de voz é importante para 95% dos clientes. Com o call center do futuro, a IA e os agentes podem trabalhar juntos para fornecer uma experiência personalizada ao cliente durante essa transferência, com a IA informando ao agente tudo o que ele precisa saber para que o cliente seja bem atendido.

Por exemplo, se você vende revistas, pode optar por colocar seus melhores agentes de vendas no departamento de cancelamento. A IA pode transferir a conversa quando entender que um cliente deseja cancelar, para que os agentes possam intervir para reduzir os cancelamentos e potencialmente até vender mais.

4. Suporte omnichannel será crucial para serviços baseados em localização

Você já sabe que os clientes querem que você os encontre onde eles estão. No futuro, isso não significará apenas uma presença no WhatsApp ou uma conta no Instagram. Em vez disso, você precisará incluir serviços baseados em localização como parte das suas soluções.

Os contact centers já estavam contratando remotamente antes disso se tornar popular, oferecendo aos funcionários mais flexibilidade e economizando custos. Eles já fazem uma abordagem omnichannel, mas estão mais perto da região de muitos clientes, o que significa que podem entender melhor as necessidades e oferecer soluções mais realistas e específicas com base na localização do cliente.

O que isso significa?

Para alguns setores, os serviços baseados em localização ajudam a fornecer informações e suporte mais precisos e relevantes.

Você pode usar agentes com conhecimento de uma área específica para providenciar serviços baseados em conveniência para clientes locais, como entrega de pedidos e coleta de devoluções. Para produtos mais técnicos, os agentes podem fornecer visitas domiciliares para resolver problemas com rapidez e precisão.

5. Agentes lidarão com tarefas de suporte mais complexas

Enquanto a IA lida com tarefas mais simples, os problemas mais difíceis são elevados mais rapidamente aos agentes de suporte. Já que os clientes podem usar bases de informações para responder a perguntas básicas, escalar uma tarefa para um agente de suporte, naturalmente significa que provavelmente é mais complexa.

O que isso significa?

Os agentes precisam se preparar para lidar com o fluxo. Os clientes entenderão rapidamente que não precisam levar perguntas simples a um agente de suporte, mas quando eles ligam, seus problemas serão mais difíceis de resolver.

Com uma maior porcentagem de seu tempo dedicado a questões centrais, seus agentes podem obter insights que ajudam você a transformar sua empresa em uma máquina de atendimento ao cliente que impressiona todos que ela ajuda.

6. Canais móveis serão importantes para todos os envolvidos

Comunicação é crucial quando se trata de melhorar a experiência do cliente, e isso não vai mudar no futuro. Na verdade, seus clientes vão querer uma comunicação ainda mais rápida e confiável de você sobre as coisas com as quais mais se importam - e nenhuma comunicação das coisas que não importam.

Mais clientes estão confiando em dispositivos móveis, então as empresas precisam priorizar isso acima de outros caminhos. Os agentes do contact center também precisam de canais móveis para tarefas de suporte ao trabalhar remotamente.

O que isso significa?

Pense fora da caixa quando se trata de soluções mobile-first. Embora seja importante, focar em dispositivos móveis não significa apenas ter um app ou um site compatível com dispositivos móveis. Na verdade, significa descobrir como seus clientes usam seus dispositivos móveis para fazer negócios com você. Como você pode atender a essas necessidades?

Parte de uma estratégia de varejo omnichannel inclui a funcionalidade de compras em diferentes aplicativos de mídia social onde os clientes podem fazer compras. Dessa forma, os clientes podem encontrá-lo por meio da sua plataforma favorita, o que também fornece insights de dados excelentes para sua equipe de suporte.

7. A segurança do usuário dependerá da tecnologia do contact center

Reconhecimento de voz, biometria e outras medidas de verificação se tornarão uma parte crítica da experiência do usuário. Os contact centers que aproveitarem essa tecnologia primeiro terão uma vantagem sobre a concorrência porque os clientes os verão como líderes do setor que se preocupam com a sua segurança e a proteção dos seus dados.

O que isso significa?

87% dos clientes acreditam que a privacidade de dados é um direito deles. Esse número é muito grande para ser ignorado, o que significa que você precisa priorizar a segurança para criar confiança e lealdade a longo prazo. Um cliente que se sente valorizado e protegido terá mais chances de permanecer como cliente por mais tempo, além de indicar outras pessoas para você.

8. Interconectividade aproximará agentes e consumidores como nunca antes

Com mais dispositivos conectados à Internet, os contact centers têm mais oportunidades para fornecer atendimento preventivo aos clientes.

Isso significa antecipar suas necessidades e atendê-las - às vezes até antes que o cliente saiba, como usar insights de dados para encontrar o momento ideal para substituir um produto amado que eles usam.

O que isso significa?

É fácil se acostumar com a conveniência. Os clientes passarão a esperar um serviço preventivo à medida que essa tendência se acelera e eles veem outras formas de fazer negócios como incompreensíveis ou simplesmente inconvenientes.

Use insights de dados e desenvolvimentos tecnológicos para ficar atento a novas formas de integração com a vida dos clientes. Quanto mais conveniente você tornar as coisas para eles, maior a probabilidade de eles ficarem por perto.

9. Realidade virtual (VR) oferecerá novas maneiras de interagir com os usuários

O mundo em expansão de VR está afetando todos os setores. Os clientes podem usá-lo para experimentar roupas, testar recursos em um novo veículo ou experimentar um evento que não podem (ou não querem) comparecer pessoalmente.

Do ponto de vista do contact center, a VR pode combinar suporte instantâneo com assistência pessoal para problemas complexos que exigem demonstrações, orientações e muito mais.

O que isso significa?

Lembra quando dissemos que a conveniência era importante para construir a confiança e a fidelidade do cliente? A realidade virtual tem o potencial de tornar a conveniência a parte central do atendimento ao cliente, para que a experiência do cliente fique cada vez melhor.

Você pode até mesmo aplicar essa conveniência a operações internas, como treinamentos e contratação de contact centers. Os agentes de suporte remoto podem usar a tecnologia para se sentirem mais conectados com seus colegas em sessões de treinamento, evitando custos de deslocamento.

10. CPaaS se tornará uma parte vital das operações em todos os setores

As tendências acima são tão amplas que praticamente transformarão os contact centers e negócios de dentro para fora. E você não pode se alinhar com todas essas tendências em conjunto sem aproveitar o poder de uma plataforma de comunicação em nuvem.

O CPaaS é crucial para desenvolver uma vantagem competitiva com qualquer empresa que lide com a comunicação com os usuários; você consegue pensar em uma única empresa que não faça isso hoje?

O que isso significa?

Uma solução CPaaS forte constrói a base de um contact center eficaz, mas não é o único componente.

Vários canais precisam trabalhar juntos para centralizar as percepções dos clientes para que você possa aproveitar para expandir seus negócios. Isso inclui insights de suporte básico por e-mail e bate-papo, mas também comentários em de redes sociais, voz, videochamadas, SMS e WhatsApp.

Para sua sorte, a Sinch está em uma posição única para oferecer suporte ao CPaaS com uma variedade de soluções corporativas para contact centers, chatbots e bots de voz, mensagens, e-mail, verificação e muito mais.

Impulsione seu contact center para o futuro com a Sinch

O futuro dos contact centers está aqui e você precisa de uma solução completa para alcançá-lo.

Unir forças com um parceiro CPaaS como a Sinch abre oportunidades para expandir sua estratégia de comunicação. E a Sinch pode ajudar a levar seu contact center para o futuro para oferecer suporte omnicanal, não importa onde seus clientes estejam.