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A proteção da privacidade e segurança do cliente é primordial, e existem ferramentas disponíveis hoje para ajudar a melhorar a segurança, por exemplo, quando um banco liga para um cliente, o telefone do cliente deve exibir um "crachá" digital que verifica a identidade do banco. Ele também pode ser usado no envio de mensagens, o que ajuda a minimizar os dispendiosos ataques de phishing e aumenta a confiança dos clientes nas instituições financeiras, diz a última pesquisa encomendada pela Sinch, "Setor bancário disruptivo", que revela hábitos que persistirão muito tempo após a crise pandêmica ter passado. O estudo afirma que a pandemia da COVID-19 remodelou a vida cotidiana de forma profunda, incluindo a rápida adoção de ferramentas digitais. O estudo da McKinsey aponta uma adesão significativa aos canais digitais por novos usuários dos bancos, de 51% a 73%, representando um crescimento de 41% durante o período de isolamento. Outro ponto que chama atenção é que 3 em cada 4 pessoas que usaram canais digitais pela primeira vez dizem que continuarão a usá-los. A pesquisa da Sinch, líder mundial em comunicações na nuvem, ouviu 2.890 consumidores em 14 países durante julho e agosto de 2020, com o objetivo de entender o uso atual e desejado dos consumidores de mensagens móveis, bem como suas atitudes em relação aos chatbots. “Agora os bancos, que há muito contavam com a presença da comunidade e as interações físicas para fortalecer e manter as relações, devem de repente navegar em relações virtuais ou quase virtuais com seus clientes. Enquanto a mudança de locais físicos para ATMs para soluções digitais já estava em andamento antes da COVID, a pandemia impulsionou a transformação a toda velocidade", disse Bárbara Gurjão, Head de Key Accounts da Sinch. Outra mudança importante, que tem implicações nas transações financeiras nas compras, é que muitas lojas já estão começando a receber menos dinheiro para evitar a transmissão de vírus, dando preferência por crédito, débito ou transferência eletrônica, diz o relatório No lado positivo: os bancos têm acesso a uma ampla gama de opções digitais para superar a brecha virtual. Entretanto, a pesquisa da Sinch mostra que mesmo as ferramentas bancárias móveis mais básicas têm taxas baixas de adoção em alguns países. Globalmente, aproximadamente 1 em cada 3 clientes recebe notificações móveis sobre transações de conta bancária ou cartão de crédito suspeitas, e apenas 1 em cada 3 recebe atualizações de saldo bancário via SMS. A pesquisa da Sinch mostra que, de todos os canais de mensagens, o envio de mensagens SMS/texto não é apenas o mais onipresente; é também o canal mais frequentemente utilizado diariamente. Neste ponto o Brasil vai na contramão e ganha destaque como o que mais utiliza o WhatsApp para se comunicar.
O desafio no setor bancário é oferecer essas interações em uma plataforma segura, protegendo a privacidade dos clientes e protegendo as contas contra fraudes. Globalmente, 29% dizem ter sofrido fraude de contas. Nos Estados Unidos, 41% dizem ter sido vítimas de fraude. Novas ferramentas ajudam a apoiar interações seguras e os consumidores estão abertos a adotá-las. A pesquisa perguntou: "E se houvesse um serviço para verificar a identidade das empresas que ligam para seu telefone celular? 83% disseram que uma ferramenta desse tipo seria útil. Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), no primeiro semestre de 2021, os golpes contra clientes de bancos cresceram 165%. As tentativas de phishing, modalidade de fraude que os golpistas enviam e-mails ou mensagens de texto na tentativa de obter dados ou induzir as pessoas a clicar em páginas falsas de bancos aumentaram 26%.
O caminho a seguir
Notificações inteligentes: Os bancos devem ter o cuidado de entender as preferências dos consumidores no início do relacionamento. Quando os clientes aceitam a relação digital, eles devem ser capazes de estabelecer preferências sobre o que querem ver e não ver, e quais canais preferem. Fazendo trabalho virtual: Muitas instituições financeiras têm sobrevivido nos últimos seis meses em modo de crise, mas agora surge uma nova questão: "Como fazer isso a longo prazo”? As empresas devem investir em tecnologia que mantenha a coesão social e a colaboração entre os funcionários, incluindo aqueles conectados através de telas em vez de espaços físicos. O estudo concluiu que além de oferecer soluções tecnológicas, os bancos devem repensar o que significa atender às necessidades dos clientes quando a agência bancária local não é mais o lugar para interação e quando os clientes requerem conectividade 24 horas por dia, 7 dias por semana. Encontre a pesquisa completa aqui!