O objetivo de qualquer empreendedor é fazer o negócio vender mais, certo? Para isso, é necessário estar sempre em busca de maneiras inovadoras para atrair um público maior e, consequentemente, aumentar a lucratividade. No entanto, a estratégia de fidelizar clientes não pode ser deixada de lado.
Segundo uma das referências de marketing mundial, Philip Kotler, “
conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Essa máxima apenas demonstra o enorme potencial das ações traçadas especificamente para esse fim.
Neste post, explicaremos a importância de fidelizar clientes e mostraremos algumas estratégias que você pode adotar para se sair bem nessa tarefa. Boa leitura!
Qual a importância de fidelizar clientes?
A seguir, selecionamos alguns benefícios de fidelizar clientes em seu negócio. Confira!
Maior frequência nas compras
Dados comprovam que as chances de vender para um cliente novo são de 5% a 20%. Já para um antigo, chegam a 70%. Levando isso para sua rotina, implica dizer que os esforços para aumentar o volume de vendas é muito menor dentro da sua carteira fidelizada.
Para alcançar um público novo, você precisa investir em produtos, melhorias e serviços. Portanto, é mais efetivo e econômico ouvir cuidadosamente os clientes da casa e melhorar os processos internos — tanto para cativá-los quanto para atingir um número maior de pessoas.
Maior tempo de permanência na empresa
As pessoas não costumam mudar de empresa até que tenham razões efetivas para isso. Muito provavelmente, clientes fiéis só farão essa troca se a confiança estabelecida entre ambos for quebrada, ou até mesmo quando a concorrência oferecer algo com mais qualidade e melhor custo-benefício.
Sendo assim, é fundamental saber o que eles esperam de seu negócio. Isso serve para entender se a concorrência está seguindo o mesmo caminho das estratégias já adotadas na sua empresa. Com as informações em mãos, você consegue agir pontualmente.
Como calcular o tempo de permanência dos clientes?
A fim de entender o comportamento do cliente, é essencial mensurar o tempo médio de relacionamento com o seu público. O LTV (Lifetime Value) e o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) são métricas que podem contribuir para esse objetivo.
Para calcular o primeiro, basta multiplicar o valor médio das vendas (ticket médio) pela quantidade média de vendas anuais por cliente. O total precisa ser multiplicado pela duração em anos (tempo médio) do relacionamento com os clientes. Veja a fórmula:
LTV = TICKET MÉDIO x NÚMERO MÉDIO DE TRANSAÇÕES PO CLIENTE POR ANO X MÉDIA DE ANOS DE RELACIONAMENTO
Por meio do LTV é possível, por exemplo, pensar em estratégias para estender o tempo médio de contratos. Ou ainda, para aumentar o ticket médio de cada cliente.
O segundo indicador — Custo de Aquisição do Cliente (CAC) —, como o próprio nome já diz, mostra quanto você vai precisar investir para conquistar um novo cliente. É necessário considerar determinado período (ano ou semestre, por exemplo) para chegar intuitivamente à seguinte conta:
CUSTO TOTAL ASSOCIADO À AQUISIÇÃO DE NOVOS CLIENTES/TOTAL DE NOVOS CLIENTES
Mais sinceridade nos feedbacks
Clientes fiéis contribuem fortemente para melhorias contínuas no negócio. Ou seja, ao testar novos produtos e serviços junto aos clientes fidelizados, você terá uma espécie de “termômetro” e poderá mensurar a aceitação dos lançamentos. Garanta, apenas, que a relação entre consumidor e empresa é honesta e aberta.
Maior quantidade de embaixadores da marca
Após uma experiência positiva, boa parte dos consumidores passa a recomendar a empresa. Eles se tornam propagadores da marca. Assim, quando acumulam boas experiências nos contatos com a marca, transformam-nas em histórias e compartilham as mais marcantes de maneira espontânea.
Os programas de experiências tendem a concentrar seus esforços em possíveis falhas no serviço. Porém, as histórias positivas são mais memoráveis e levam essas pessoas a atuarem como embaixadoras da sua marca, atraindo novos clientes.
Quais as melhores estratégias para fidelizar clientes?
Depois de ver como fidelizar clientes é vantajoso, chegou o momento de conhecer as melhores estratégias para alcançar esse objetivo. Vamos nessa?
Conheça seus clientes e desenvolva seu CRM
Além de dados comuns e obrigatórios — como nome, telefone e endereço —, sempre registre as interações feitas com seu público, guardando um histórico delas. Com isso, é possível obter informações sobre:
- volume, frequência e tipo de compras;
- forma de entrega;
- formas de pagamento;
- interações com a central de atendimento.
Alguns clientes, por exemplo, preferem pagar à vista com desconto, enquanto outras acham melhor parcelar as compras no cartão de crédito. Com esse tipo de informação, você pode oferecer oportunidades certeiras para o consumidor e, assim, aumentar as chances de ele retornar e fazer mais compras. Usar esse tipo de informação é apostar na inteligência comercial.
Invista em canais de comunicação eficazes
Seja no mundo virtual, seja no físico, é fundamental investir em canais acessíveis para conduzir o consumidor até a empresa. Nesse sentido, algumas estratégias eficientes para fidelizar clientes são:
- manter as informações de contato sempre visíveis no site;
- não deixar o cliente esperando na fila de atendimento por um tempo além do aceitável;
- sempre responder às interações feitas nas redes sociais.
Além disso, investir em marketing de conteúdo pode ser uma ótima alternativa para qualificar os leads, deixando-os prontos para uma compra. Ao propagar conhecimento, sua marca ganha credibilidade, aumenta a visibilidade e a competitividade. Além disso, ela se torna referência no nicho em que atua.
Os consumidores, cada dia mais exigentes, não aceitam mais vendas forçadas — empresas que insistem nessa estratégia estão perdendo espaço. Fique por dentro das novidades do seu mercado, a fim de deixar o público informado. Hoje, 56% dos consumidores dizem que as experiências memoráveis nas empresas são feitas a partir de informações facilmente encontradas — o Business Insider.
Você qualifica seus leads, e as suas vendas aumentam. Esse trabalho permite que sua empresa esteja sempre em contato com o público. Ficar na lembrança dos clientes é um grande passo para fidelizá-los.
Aposte em SMS marketing
Os dispositivos móveis já são uma realidade no cotidiano de uma significativa parcela da população. Eles oferecem flexibilidade e comodidade aos seus usuários, e a empresa também pode tirar proveito desses recursos, aprimorando a comunicação e fidelizando clientes com a estratégia de SMS marketing.
Hoje, mais de 4 bilhões de pessoas no mundo contam com acesso a um telefone celular. Além disso, 90% dos usuários de smartphones têm o dispositivo próximo de si o tempo todo. Só no Brasil, são mais de 235 milhões de linhas. Nesse cenário, uma mensagem de texto que incentive o seu consumidor mostra que sua empresa realmente se preocupa com as necessidades dele.
Fazer campanhas de SMS marketing é uma maneira inteligente de fidelizar clientes. Elas podem trazer uma série de benefícios, pois:
- permitem manter o relacionamento mais próximo e imediato com os clientes;
- trazem um ROI elevado para a empresa;
- têm altas taxas de conversão e de abertura — chegam a 98% (para você ter ideia, a taxa de abertura do e-mail marketing é de apenas 20%).
Investir na interação com o cliente, também no pós-venda, é essencial para mantê-lo fidelizado. Essa atitude é tão importante quanto a conclusão do negócio em si. Quando a empresa mantém um bom atendimento depois o fechamento da compra, o cliente percebe o quanto está sendo valorizado. A partir daí, nasce uma relação mais fidelizada e sólida.
Busque por mais diferenciais
Hoje, produtos, marcas e até mesmo os locais de vendas têm muitas semelhanças. Para fidelizar clientes, é necessário buscar elementos que diferenciem a empresa em relação às concorrentes. Portanto, ofereça programas de vantagem, de consultoria e até mesmo um ambiente mais agradável.
Além disso, o consumidor quer receber informações mais completas, antes de realizar uma compra. É por essa razão que investir em dicas e conteúdos relevantes torna-se tão importante para criar um diferencial competitivo em seu negócio.
Quais os principais erros cometidos na fidelização de clientes?
Além de entender sobre boas maneiras para a fidelização de clientes, também é preciso estar por dentro dos principais erros cometidos pelas marcas que desejam apostar nessa estratégia. A seguir, selecionamos os mais comuns. Confira!
Não divulgar as estratégias adotadas
Ao definir as ações para fidelizar clientes, é preciso contar com um plano de divulgação que estabeleça todas as etapas das estratégias adotadas. Inicialmente, a empresa deve conhecer bem o seu público para estabelecer o tom de comunicação adequado e os melhores canais a serem utilizados.
Divulgar por meio de SMS, conforme falamos, contribui para uma aumentar a interatividade com os clientes. Além disso, permite que sua equipe customize as mensagens e aproxime a empresa daqueles que eventualmente já tiveram algum tipo de contato com ela.
É preciso ressaltar, ainda, o custo-benefício e a ausência de barreiras geográficas. Desde que as pessoas autorizem o envio das mensagens — por essa razão, também é preciso contar com uma ferramenta que ofereça as alternativas de opt-in e opt-out —,sua empresa pode usar esse meio para divulgar todas as ações adotadas.
Desconsiderar as opiniões dos clientes
Um dos principais objetivos da fidelização de clientes é fazer com que aquele consumidor volte mais vezes para a sua empresa e, ainda, fazer com que ele se torne um propagador de seu negócio.
No entanto, para que essa solução seja bem-sucedida, você deve abrir espaço para receber feedbacks do seu público. Ouça as opiniões deles, pois elas mostram como seu negócio está sendo visto e dá um norte para a melhoria contínua.
A partir de uma pesquisa de satisfação, por exemplo, sua equipe:
- ganha credibilidade diante dos clientes;
- entende quais são os principais gargalos relacionados aos seus produtos e serviços;
- tem a oportunidade de interagir de maneira mais próxima com os consumidores.
É possível, ainda, adotar o NPS — Net Promoter Score — que tem como principal objetivo medir o grau de lealdade de seus clientes. Com ele, sua equipe pode obter análises mais detalhadas de todos os processos e entender como está a relação com o público. O melhor é que você tem a oportunidade de enxergar seus principais pontos de contato com o mercado.
Nas duas estratégias, o cliente compreenderá que a sua empresa se preocupa com a satisfação e o sucesso dele. Assim, ele se sentirá motivado a construir uma relação fiel, pois terá a percepção de que o negócio se preocupa em otimizar o próprio atendimento e desenvolver melhorias no produto e serviço oferecidos.
Não investir no pós-venda
O NPS e a pesquisa de satisfação podem ser considerados estratégias de pós-venda, mas é preciso que sua empresa vá além deles. Ao investir em ações voltadas para medir o grau de cumprimento das expectativas geradas pela sua equipe de vendas, você aumenta as chances de construir relacionamentos mais duradouros, amplia as oportunidades de atrair novos clientes — devido ao marketing boca a boca — e consegue uma comunicação mais clara e eficaz.
Para isso, cumpra com o que foi prometido no momento da venda, busque entender se aquele consumidor indicaria a sua equipe e ofereça benefícios aos seus clientes mais fiéis.
Não ter um programa de fidelização
Se a sua intenção é conquistar e manter clientes, contar com um programa de fidelidade deve ser uma das prioridades, concorda? Apesar de parecer um pouco óbvio, muitas empresas pecam em não entender claramente o que o mercado vem oferecendo e quais as melhores estratégias para a sua equipe.
Para isso, novamente destacamos a necessidade de estudar profundamente seu público. Procure a resposta para questões como:
- quem é seu público;
- onde ele está localizado;
- quais são seus hábitos;
- que benefícios ele gostaria de receber;
- o que faz com que ele volte a uma empresa e faça novas compras.
Recompensá-lo por ser um cliente fiel é uma das estratégias que mais trazem resultados, pois demonstra que a empresa se importa com sua satisfação dele e que deseja sempre manter uma relação duradoura. Ofereça descontos e promoções, promova ações nas redes sociais e sempre mantenha contato com potenciais compradores.
Não enviar conteúdo relevante
Como já falamos, grande parte das empresas já entendeu a necessidade de oferecer conteúdo relevante aos seus clientes. Fornecendo dicas e informações sobre o seu nicho de atuação, você evita se distanciar de clientes que já tiveram algum contato com sua marca, sem precisar, necessariamente, falar o tempo inteiro sobre os seus produtos e serviços.
Escolha os melhores canais para divulgar esse conteúdo:
- crie um blog para a sua empresa;
- envie dicas e informações por meio de SMS;
- marque presença nas redes sociais;
- ofereça uma diversidade de materiais ricos para o seu público.
É possível criar artigos, vídeos, infográficos, e-books e uma infinidade de outros tipos de conteúdo que contribuirão para a nutrição dos seus leads. Essa estratégia é bem mais eficaz do que apenas oferecer aos clientes vários e-mails e divulgações de produtos e serviços que, às vezes, nem são atrativos para o estágio atual da jornada de compras deles.
Dependendo da sua área de atuação, é preciso manter uma equipe de suporte para que seus clientes contem com auxílio após a conclusão da compra.
Imagine só a seguinte situação: um negócio oferece ao público uma ferramenta de gestão. Depois da conclusão da compra, o cliente precisará de alguns treinamentos e — especialmente se o software oferecer funcionalidades mais complexas — de apoio para a solução de eventuais problemas.
Se você não contar com um time que ofereça esse suporte, vai gerar insatisfação, pois a expectativa não estará sendo cumprida, concorda? Para fidelizar seus clientes, é preciso ir muito além de apenas manter um relacionamento. Você tem que oferecer um bom serviço continuamente.
Não é nada legal abandonar os seus clientes logo fechar o negócio. Isso apenas contribui para aumentar as reclamações nas suas redes sociais e expor sua empresa. Ter esse tipo de atitude exige se preocupar com outro problema maior — a gestão de crises — para evitar que outras pessoas tenham uma impressão negativa, ao pesquisar seus canais para obter referências antes de fechar negócio.
Como vimos ao longo do texto, investir em estratégias para aproximar o público é essencial para uma empresa se destacar no mercado. Isso ajuda a conquistar embaixadores para sua marca, contribuindo para aumentar o fechamento de vendas e, naturalmente, maximizar os lucros do negócio.
Além disso, ao compreender os principais erros cometidos pelas organizações, você terá a oportunidade de investir em boas práticas e conseguirá, assim, fidelizar clientes de verdade, incentivando seu público a retornar sempre que as soluções oferecidas contribuírem para a resolução de dores dele.
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