6 minutos para ler
Resumo:
- Nos últimos anos, o cliente passou a ser o centro dos negócios e as empresas começaram a ter novos objetivos. Entre eles, o de garantir o sucesso do cliente.
- Nesse cenário, surge o departamento de Customer Success, responsável por garantir que o cliente tenha sucesso implementando as soluções contratadas. Mas também há vantagens para a empresa, que diminui a taxa de churn, mantém os clientes satisfeitos e gera insights para melhorar os produtos e serviços.
- O profissional que atua na área está em contato frequente com o consumidor, por isso, precisa de algumas habilidades como: empatia, autoridade, organização, etc.
O modo como as empresas veem os clientes mudou ao longo dos anos. Os consumidores, que antes eram vistos como figuras passivas responsáveis apenas por comprar e dar lucro para as instituições, hoje são colocados como figura principal, ou seja, são o centro do negócio. Com essa mudança, surgem novas demandas nas empresas com o objetivo de garantir que o cliente não apenas compre o produto, mas que tenha sucesso ao utilizá-lo. De forma geral, podemos dizer que o objetivo do Customer Success é reter o cliente por mais tempo na base e, dessa forma, aumentar a receita. Muitos nichos de mercado vendem produtos e serviços que precisam ser utilizados de maneira correta para obter os resultados esperados. O que acontece em alguns casos é o cliente contratar a solução e não utilizar de forma adequada, consequentemente não atingindo os resultados esperados. Por isso, o papel do Customer Success é ajudar o cliente a obter os melhores resultados com a solução que foi vendida para ele. Dentro disso, deve contribuir para a evolução do cliente trazendo insights para que o consumidor possa, de fato, atingir o sucesso. Em janeiro de 2020, o LinkedIn revelou os resultados do seu levantamento “Profissões Emergentes”: entre os 15 cargos mapeados pela rede, “Especialista em Sucesso do Cliente” está em 4° lugar, com um crescimento médio anual de 79%. Dados do State of the Customer Success Industry and Salary Report comprovam o crescimento da popularidade da área: em 2019, cerca de 64% das equipes de Customer Success estavam no mercado há mais de três anos. Em 2018 esse número era de 42% e, em 2016, 25%. Além disso, a quantidade de pessoas no time de sucesso do cliente também aumentou: 55% das empresas entrevistadas possuem mais de 10 membros atuando na equipe.
Funções do profissional de Customer Success
Algumas das atividades que podem ser desenvolvidas pelo profissional de Customer Success são:
- Atuar diretamente no onboarding dos novos clientes;
- Avaliar indicadores de performance;
- Elaborar relatórios com informações relevantes sobre o andamento da estratégia;
- Ensinar os clientes a utilizarem o produto ou serviço que a empresa vendeu da melhor forma;
- Manter os consumidores ativos depois da venda;
- Propor as melhores soluções baseadas nas necessidades e desejos individuais;
- Recolher feedbacks do cliente.
Por que ter uma equipe de Customer Success?
A equipe é responsável basicamente por manter o cliente satisfeito. Dessa forma, uma das maiores vantagens é reter clientes, o que vai reduzir a taxa de churn e tornar seu negócio mais saudável e lucrativo a longo prazo. Sem contar que conquistar um novo cliente é ainda mais caro que manter um atual, por isso, vale a pena focar na retenção deles. Além disso, cliente satisfeito é a melhor propaganda da sua empresa. Quando ele está feliz com o seu produto ou serviço, ele vai comentar sobre a sua marca com amigos e familiares. Essa indicação é a melhor maneira de conquistar novos consumidores. A área de Customer Success também é capaz de identificar oportunidades para a empresa. Fica mais fácil encontrar um gargalo a partir das demandas dos clientes, que pode ser resolvido com a oferta de um novo produto ou serviço pela empresa. Isso acontece porque o feedback do cliente é uma grande fonte de inspiração para melhorias tanto nas ofertas quanto nos processos.
Habilidades da equipe
Os profissionais que atuam na área podem ser chamados de Analistas de Sucesso do Cliente, Customer Success Manager (CSM) ou outras variações. Independentemente da nomenclatura, existem algumas habilidades que são fundamentais para esse profissional. Listamos as principais abaixo:
Autoridade
O Analista de Sucesso do Cliente deve ser referência naquilo que faz e fala. Somente dessa forma consegue criar uma relação de confiança com o consumidor para convencê-lo a seguir suas dicas e apontamentos. Tenha em mente que Customer Success não é fazer tudo o que o cliente quer para deixá-lo feliz. Na verdade, é sobre mostrar a ele qual é o caminho correto a seguir, mesmo que ele não goste muito do que deve ser feito.
Comunicação
É necessário que a pessoa seja comunicativa e goste de conversar, pois vai ter que falar, e muito, com os clientes. Além disso, precisa se comunicar com facilidade com pessoas de todas as áreas. Não adianta ter um vocabulário rebuscado se o seu cliente não possui esse perfil. Por isso, prefira sempre utilizar uma fala clara e didática. Para transmitir mais segurança no que é dito, evitar vícios de linguagem e redundância é uma estratégia.
Empatia
Uma das principais características de um Customer Success Manager deve ser empatia. Saber ouvir e se colocar no lugar do consumidor, demonstrar interesse e entender o problema é essencial para identificar as dores dos clientes, os gargalos e mostrar boas soluções. O profissional empático consegue se comunicar na linguagem do outro, afinal, só é possível desenvolver essa habilidade entendendo a realidade e o cenário em que a outra pessoa está inserida.
Organização
Para trabalhar na área é necessário ser o mestre da organização! A pessoa precisa cuidar de vários clientes de áreas distintas e com suas particularidades, por isso é importante saber como colocar as tarefas e ideias em dia sem se perder.
Resiliência
Resiliência é a capacidade de se adaptar às mudanças. Todos os clientes possuem altos e baixos, por isso, ser resiliente é importante para lidar com paciência e tranquilidade independente da situação. Essa flexibilidade permite que o profissional seja eficaz mesmo em momentos de estresse.
Transparência
A transparência e a sinceridade são cruciais. Caso tenha dúvidas sobre o nicho do cliente ou a empresa, seja sincero e questione. O mesmo vale para dúvidas em relação a um questionamento que o cliente tenha feito. Diga que vai verificar e não esqueça de realmente enviar a resposta depois que confirmar a informação.
Gostar de aprender
A área de Customer Success é relativamente nova no Brasil e o profissional que deseja trabalhar com isso precisa estar sempre atento às novidades e tendências do setor. Por isso, gostar de aprender é essencial! Curtiu o conteúdo e quer saber mais sobre formas de atendimento ao cliente? Confira o nosso artigo com a indicação de 5 livros para se manter informado sobre o assunto!