Certamente, você já deve ter ouvido a expressão “cliente no centro de tudo”. As palavras vêm do inglês “Customer Centric” e é uma grande tendência de marketing que propõe que o consumidor seja sempre o foco de qualquer ação realizada – e não mais a marca em si, ou seus produtos e serviços. Isso tem um motivo: uma estratégia de comunicação bem alinhada a diversos canais é fundamental para proporcionar uma experiência positiva do seu cliente com a sua empresa durante toda a jornada de compra. E é aí que entra a comunicação multicanal.
Afinal, o que é multicanal?
Graças às interações virtuais cada vez mais frequentes, é possível criar uma conexão ainda mais próxima com o seu cliente. De um lado, os consumidores conseguem acompanhar todas as novidades e informações em tempo integral de uma empresa. Por outro lado, a marca, quando acompanha a aceleração digital, consegue planejar estratégias mais direcionadas a ele com o apoio de dados para ser cada vez mais assertivos de acordo com o perfil do cliente. É na experiência positiva e rica que seu negócio oferece ao cliente que é gerado o processo de fidelização e, consequentemente, uma possível fonte de receita a longo prazo. Assim, uma comunicação multicanal serve para amplificar a voz da sua marca em todos os canais em que o seu consumidor estiver, podendo ser utilizada tanto em ações de marketing como no pré-venda e pós-venda.
Vantagens
Com o suporte da tecnologia, as principais vantagens de estar presente em diversos canais são:
- Alcançar consumidores em potencial;
- Melhorar a performance e desempenho da empresa;
- Estar mais presente no dia a dia do seu consumidor;
- Aumentar a confiança e credibilidade por parte dos clientes;
- Estar presente 24h, durante 7 dias da semana.
Desafios
Para proporcionar um atendimento de excelência, é preciso realizar treinamentos para sua equipe e analisar todos os processos de comunicação para que a experiência do seu consumidor seja coerente do começo ao fim. Outro grande desafio é garantir (ou manter) o mesmo padrão de qualidade em diferentes canais. Todos os canais oferecem a possibilidade de atendimento pela equipe humana? Sua marca consegue expressar o tom de voz ideal através do SMS, WhatsApp e Facebook Messenger? Consistência e eficiência podem se tornar grandes desafios para uma estratégia multicanal de sucesso.
Como criar uma boa comunicação multicanal?
Para que tudo ocorra bem, é necessário criar uma boa estratégia para que, independente do canal de contato, a empresa ofereça uma mensagem relevante e personalizada ao seu consumidor. Para te ajudar nessa missão, reunimos aqui alguns pontos importantes. São eles:
Acompanhe as inovações
A comunicação na era digital é muito rápida, dinâmica e fluída. Por isso, é preciso acompanhar as novidades do mercado para que sua empresa esteja sempre preparada para atualizar processos, equipamentos e softwares. Lembre-se: o primeiro passo para estar sempre presente na vida do seu cliente é estar onde ele estiver.
Analise a jornada do cliente
Quando uma comunicação é bem integrada, ela é pensada e preparada para atender o consumidor em todas as etapas da jornada de compra – do ambiente físico ao digital. E como realizar isso de forma eficaz? Através do mapeamento da jornada do cliente (também conhecido como “customer journey”, no inglês). A dica essencial é: conheça o perfil (ou perfis) de compra do seu consumidor. Faça um levantamento apurado sobre o perfil do seu público para compreender bem a sua persona, ou seja, a representação do seu cliente ideal. E, lembre-se: quanto maior o conhecimento, melhor o resultado. Perguntas como “quais são as dores e desejos do cliente?”, “do que ele precisa?”, “quais são suas preferências?”, “qual canal de comunicação ele mais usa?” podem ajudar você a encontrar o caminho das vendas.
Construa réguas de comunicação coerentes
Para que a comunicação multicanal tenha sempre relevância na vida do seu público, é preciso produzir conteúdos que realmente tenham importância para ele. Assuntos relacionados a serviços ou produtos oferecidos pela sua empresa diferenciam o seu negócio da concorrência. Mas construir uma comunicação régua de comunicação vai além de criar conteúdo personalizado. Ela precisa ser coerente com os canais escolhidos e ser relevante para o cliente, proporcionando uma experiência cuidadosa, com identidade e tom de voz da marca congruentes com a missão da empresa e com o seu público-alvo. Datas comemorativas, por exemplo, são ótimas oportunidades para fortalecer a presença da sua marca!
Escolha canais que façam sentido para seu negócio
Você sabe quais os melhores lugares para conversar com o seu consumidor? A comunicação multicanal precisa atingir o consumidor nos canais que ele já está habituado a usar. Por isso, é preciso conhecer bem o perfil do seu consumidor e compreender quais plataformas ele usa para consumir cada tipo de conteúdo. Explicamos: quando ele deseja ver algo relacionado ao entretenimento, qual rede social ele usa? E para conversar com a família ou amigos? Uma análise profunda sobre seu público vai permitir que você crie estratégias cada vez mais assertivas. Para te ajudar nesse estudo, entender o que os dados revelam sobre o uso de canais conversacionais no mundo pode ser um ótimo material de apoio. Um exemplo prático: se você vende um produto, enviar SMS com promoções e cupons de descontos pode ser uma boa estratégia. Essa mensagem pode fazer com que o cliente vá à loja virtual e utilize o Webchat ou WhatsApp para tirar dúvidas sobre a compra ou até mesmo iniciar o processo de compra ou troca dentro do próprio WhatsApp. As opções são inúmeras! O importante é contar com uma estratégia personalizada que faça sentido para o seu cliente e que permita fazer uma integração completa de todos os canais desejados. Para que os resultados sejam satisfatórios, é importante buscar parceiros que façam integrações de ponta a ponta:
- De um mesmo fluxo de chatbot em diferentes canais, como o WhatsApp, Webchat RCS (todos atendendo com o mesmo padrão de qualidade);
- Do bot com plataformas internas de CRM e ERP;
- Do bot com plataformas de atendimento humano, para garantir que todos os clientes sejam atendidos com qualidade, sem importar o canal que iniciem o atendimento.
Depois de conhecer muito bem o seu público e fazer uma análise da persona, é possível escolher quais canais fazem sentido para a sua empresa estar presente, como redes sociais, SMS, chatbots conversacionais, E-mail e WhatsApp Business.
Como conquistar resultados extremamente satisfatórios?
Uma experiência só é completa se tudo estiver muito bem alinhado às estratégias de comunicação e de marketing. Resultados bons chegam quando há um bom treinamento de equipe em relação à atendimento, melhoria e ampliação dos canais de comunicação, além de oferecer produtos ou serviços de qualidade. Estes são pilares fundamentais para que sua marca tenha sucesso na interação com os seus consumidores.
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