Os números não mentem: de acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2021, realizada pela Deloitte, bancos gastaram cerca de 8% a mais com tecnologia em 2020, somando mais de R$25 bilhões de reais investidos neste setor. A prioridade de investimento em IA foi de 87% em atendimento ao cliente, representando mais de 618 milhões de chamados atendidos por chatbots no setor financeiro. Mas não é à toa, pois se estima que de 15 a 20 milhões de brasileiros informais fizeram sua primeira transação digital, a partir do acesso ao auxílio emergencial em 2020. Além de demonstrar uma forte tendência de digitalização por parte da população, o número também indica como as ferramentas digitais passaram a ser procuradas quando há a demanda de suporte financeiro. Essa nova realidade moldou e ainda molda o segmento, que busca trazer cada vez mais elementos de IA para grandes instituições, principalmente nos setores de atendimento ao cliente, crédito, biometria, robô advisor e jurídico. É por isso que há uma tendência crescente de aplicativos e plataformas online empregarem recursos em pontos-chave da transformação digital, como machine learning e UX para que ferramentas como chatbots no setor financeiro sejam cada vez mais aperfeiçoadas e úteis a esta nova demanda do consumidor. Confira como esta tecnologia pode auxiliar instituições bancárias:
#1 Chatbots no setor financeiro automatizam processos menos burocráticos
Se aplicativos e plataformas online oferecem maior conveniência aos clientes, os chatbots no setor financeiro chegam para automatizar processos rotineiros que não necessitam do fator humano para serem realizados. Em muitos casos eles funcionam como facilitadores da comunicação, fornecendo serviços rápidos de suporte de transações e garantindo uma boa experiência para o usuário, deixando que operações mais complexas sejam atendidas por profissionais específicos nestas instituições. Entretanto, é preciso ter cuidado: não basta apenas o investimento na tecnologia de criar um bot, é preciso fazê-la entender quais são as principais questões levantadas que podem ser facilmente respondidas e deixar a conversa com o cliente o mais humanizada possível, uma vez que pode ser um ponto fraco, se os bots forem implementados sem recursos essenciais, como é o caso de machine learning. Com o uso de Processamento de Linguagem Natural, por exemplo, é possível que o chatbot compreenda o que o usuário está pedindo e responda mais assertivamente, o que automatiza procedimentos e ainda garante um atendimento em qualquer hora do dia. Alavancar serviços integrados a IA para entregar uma experiência omnichannel personalizada, ao mesmo tempo, em que permite o autoatendimento de clientes e a execução de suas próprias ações, é um elemento chave no futuro do SAC e da experiência do cliente. Bancos de todo o mundo necessitam deste “braço” para o atendimento, otimizando a resposta de perguntas que não necessitam efetivamente de alguém do outro lado resolvendo problemas complexos. Por isso, investir em chatbots no setor financeiro garante apenas vantagens, já que a instituição passa a ter um atendimento 24h, processos simples automatizados e uma experiência personalizada para quem já está acostumado a tudo ocorrer no ambiente digital.
#2 Chatbots destacam instituições de concorrentes
Em relatório divulgado pela Juniper Research os chatbots são apontados como responsáveis pela economia de mais de US$ 8 bilhões anuais até este ano. O setor financeiro, que tradicionalmente investe em inovação tecnológica, está com os olhos totalmente voltados para implementações de tecnologias avançadas que garantam excelência no atendimento para se destacar no mercado. É o caso da assistente digital BIA do Bradesco, por exemplo. Só em 2019, foram contabilizados mais de 126 milhões de interações em sua plataforma, que no final do ano anterior, obteve apenas 84 milhões. E não pense que foi mal recebida: as interações conquistaram uma avaliação de 83% das notas acima de três estrelas e 95% perguntas respondidas. Por isso que entender a importância da implementação de uma IA bem executada pode fazer com que instituições financeiras saiam na frente. Os chatbots no setor financeiro permitem que:
- clientes administrem suas próprias solicitações com mais agilidade;
- chamados funcionem como canal de ouvidoria para que bancos coletem hábitos de usuário;
- dados extraídos antecipem ações dos clientes e entreguem ofertas e serviços personalizados, fidelizando-os e aumentando o valor ao longo do tempo;
- bancos economizem custos operacionais e funcionários foquem em problemas mais complexos e treinamentos de novos conhecimentos.
Tudo isso faz com que a instituição se destaque no ambiente digital e no mercado e invista seus recursos em outros pontos importantes para seu crescimento. De acordo com a mesma pesquisa da Juniper, os chatbots economizarão aos bancos cerca de R$7,3 bilhões no mundo todo até 2023, permitindo a eles competir com outras filiais e implantar uma transformação digital de sucesso.
#3 Chatbots no setor financeiro garantem uma experiência omnichannel
Estar onde seu cliente está e garantir um atendimento rápido é uma das principais fórmulas para atender à nova demanda do consumidor pós-pandemia.
Para isso, os chatbots permitem que as instituições ampliem sua presença digital para diversos canais de comunicação, se posicionando onde os clientes já estão e onde querem ser atendidos. Essa movimentação permite um aprimoramento da comunicação, do relacionamento, e, consequentemente, da experiência do usuário. Os chatbots no setor financeiro são capazes de transformar as experiências bancárias para clientes, mas é preciso que os bancos escolham plataformas certas para entregar recursos que realmente atendam às demandas dos clientes. São diversas integrações que podem otimizar o SAC 24 horas por dia, gerando uma automação total de processos, com perguntas frequentes dinâmicas e recursos de chatbot omnichannel que utilizam a IA simbólica, por exemplo, para dinamizar sua tecnologia de processamento de linguagem natural, permitindo o melhor entendimento da língua em todas as suas variações. A Sinch já oferece a tecnologia de inteligência conversacional para serviços financeiros. Com este produto, as instituições são capazes de utilizar chatbots com IA pré configurada para facilitar a implementação de diferentes negócios, com soluções em qualquer idioma. Entre em contato agora mesmo e solicite uma demonstração gratuita.
