Cada canal de relacionamento com os clientes apresenta seus próprios benefícios, bem como oportunidades a serem exploradas e outras abordagens. Nesse contexto, é fundamental escolher canais alinhados à proposta da empresa e às necessidades de seus consumidores. Neste post listamos informações importantes sobre os canais de atendimento que devem ser levados em consideração para a estratégia do negócio. Acompanhe!
Qual é a importância da escolha correta do canal de relacionamento com os clientes?
As empresas devem conseguir formas de utilizar mais de um canal de relacionamento com os clientes. Existe um público que não se adapta ou não gosta de determinada forma de atendimento como o telefone e prefere o e-mail. Outro grupo pode iniciar a conversa pelo chat e entrar em contato novamente pelo WhatsApp, por exemplo. Todos eles merecem igual atenção — daí a necessidade de adotar estratégias omnichannel. Assim a comunicação se torna fluida, independentemente de o contato começar em um canal e terminar em outro. Quem estiver preparado para atender bem dessa forma cria um diferencial competitivo, não desgasta o relacionamento com o cliente e é lembrado por ele nas próximas ocasiões. Não se limite a apenas um canal e esteja presente em grande parte deles, impactando e atraindo a atenção dos consumidores. Essa é a presença omnichannel. Tenha a tecnologia e comece a entender como aplicar a inteligência artificial nos processos. A questão do customer experience deve estar muito atrelada à marca. Não é SAC e marketing: você deve construir a marca em todos os contatos do consumidor com o seu produto.
Quais canais de relacionamento adotar na sua estratégia?
A partir daí é possível desenvolver um planejamento para a implementação dos canais que auxiliam a estratégia. Os principais canais que podem ser utilizados estão listados a seguir. Confira!
1. Redes sociais
De acordo com o Content Trends, 81,4% das empresas entrevistadas acreditam que os posts em redes sociais representam o formato de conteúdo mais popular no funil de vendas. Trata-se de um ambiente que permite a construção da marca a partir da mensuração dos dados e da aplicação de técnicas eficientes. As redes sociais começaram como uma construção de marca e branding e viraram um SAC. É muito importante a presença das redes sociais nas empresas como um canal a mais de relacionamento com o público. Também é um canal de relacionamento com os clientes em que as respostas podem servir como insights para campanhas e produtos.
2. E-mail
O e-mail é uma ótima forma de manter o relacionamento com seus clientes 24 horas por dia e 7 dias por semana. É discreto, pois pode ser acessado de qualquer lugar, como do trabalho ou de locais em que não é possível acessar as redes sociais ou ligar para o call center. O e-mail é mais do que uma forma de trocar mensagens com o seu público: 86% dos consumidores gostariam de receber e-mails promocionais pelo menos uma vez por mês das empresas com que realizam algum tipo de negócio. Você pode utilizar esse canal de relacionamento com os clientes para conversar com o consumidor, apresentar ofertas, informá-lo, desejar felicitações, entender o que ele precisa, entre outras ações que auxiliam a estreitar a relação.
3. Telefone
Mesmo com as redes sociais, com o e-mail e outros canais de relacionamento, o telefone não deve ser ignorado ou negligenciado. De modo geral, o telefone é utilizado quando o cliente tem uma dúvida que não conseguiu sanar em outra oportunidade, para atestar a idoneidade da empresa ou em casos de uma reclamação mais grave.
4. SMS
Assim como o telefone, as mensagens SMS enviadas para o celular do consumidor ainda são relevantes, principalmente se a equipe de atendimento for pequena e as demandas do cliente não necessitarem de um contato telefônico. As mensagens trazem um certo imediatismo, podem ser lidas pelo cliente de qualquer lugar que esteja e são eficientes. O ideal é estipular critérios para o envio das mensagens, solicitar permissão para o público que vai recebê-la e sempre se identificar para aumentar a taxa de resposta desse canal de relacionamento com os clientes.
5. WhatsApp
Disponibilizar canais de atendimento que o consumidor se identifica e tem uma preferência é um passo importante para estreitar o relacionamento e aumentar sua taxa de fidelização. O WhatsApp proporciona justamente isso, uma vez que mais pessoas têm utilizado a plataforma para conversar, receber conteúdos e informações relevantes. Para as empresas, as oportunidades ficaram ainda mais interessantes com a chegada do WhatsApp Business, como forma de aprimorar a comunicação. Entre as ferramentas do aplicativo, estão:
- perfil para apresentar informações comerciais;
- respostas automáticas (como mensagem de boas-vindas ou ausência);
- praticidade para importar mensagens do app tradicional;
- disponibilização de relatórios contendo as estatísticas de uso;
- etiquetas que auxiliam na organização de contatos;
- disponibilidade de utilizar com o telefone fixo e no computador.
Essas e outras aplicabilidades fazem com que o aplicativo de mensagens ganhe mais relevância quando se leva em consideração a comunicação empresarial. Seu emprego favorece companhias de todos os tamanhos, a um baixo custo e acesso facilitado.
6. Canal de comunicação dentro do aplicativo
Companhias que têm um aplicativo próprio podem (e devem) utilizá-lo como canal de comunicação. Os custos são menores, principalmente quando a aplicação está condicionada à tecnologia de nuvem integrada ao SaaS (Software as a Service). O pagamento é mensal, se encaixa facilmente no budget da sua empresa e o app pode ser integrado a outros canais e mídias utilizados. A grande vantagem aqui está em segmentar a entrega de conteúdo, em especial com o uso de tags para definir quem deve receber a informação.
7. Chatbot
Essa é uma tendência que, além de eficiente, mostra a autoridade da marca. Muitas empresas ainda são receosas de utilizar o chatbot, em especial pela automação e a Inteligência Artificial empregada. As soluções de chatbots podem ser integradas ao site da empresa (inclusive mobile), ao Facebook Messenger, ao Telegram, entre outros canais de relacionamento. A ideia é estar onde o seu cliente está, oferecendo facilidades e aperfeiçoando sua estratégia/script de atendimento. Dessa forma, é possível construir um atendimento especializado e eficiente. O atendimento da sua empresa deve estar totalmente alinhado aos valores da marca, ao branding e à linguagem utilizada. É preciso criar uma conexão entre quem está falando com cliente e os demais setores da empresa como um todo. Assim, cada canal de atendimento cumpre sua função com mais autonomia e eficiência. Gostou de saber mais sobre os tipos de canal de relacionamento com os clientes? Então aproveite para assinar a nossa newsletter e ter acesso a conteúdos ricos, capaz de sanar suas dúvidas e ampliar seus horizontes!