Não há dúvidas de que a tecnologia veio para otimizar e facilitar o dia a dia de seus usuários. Para as empresas, ela tornou-se uma grande aliada, já que foi responsável por automatizar diversos processos, desde o comercial até o atendimento ao cliente.
Com isso, houve também uma melhora no customer experience e para mais de 80% dos brasileiros, a velocidade, atendimento proativo e conveniência são os principais aspectos que interferem na percepção do consumidor sobre uma empresa, segundo levantamento da PwC.
A empresa de consultoria digital ainda identifica que a tecnologia é a chave para melhorar estes quesitos. Pensando nisso, preparamos este texto com algumas dicas de como usar as ferramentas tecnológicas em prol do customer experience. Acompanhe e descubra!
Como o customer experience pode alavancar as vendas?
Ainda existem empresas que acreditam que oferecer produtos ou serviços de qualidade seja o suficiente para atrair e fidelizar clientes. Contudo, a cada ano que passa, o customer experience torna-se tão importante quanto estes quesitos.
Um levantamento feito pela RightNow apontou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter uma experiência melhor. Além disso, 36% dos brasileiros entrevistados pela PwC afirmam que um serviço amigável e acolhedor é essencial, e eles estariam dispostos a pagar mais por este tratamento e para 45% deles, apenas uma experiência ruim os faria deixar de interagir com uma marca.
Empresas que colocam a experiência de compra do cliente em segundo plano estão deixando de fazer negócio e perdendo dinheiro. Diante dos dados mencionados, fica clara a importância de oferecer um tratamento de qualidade ao cliente.
Como a automatização pode ajudar a melhorar o Customer Experience?
Para cerca de 85% dos consumidores brasileiros, a tecnologia mais avançada é um dos principais fatores que determinam uma boa experiência, segundo relatório da PwC. Com a tecnologia, mais processos são automatizados e realizados de formas mais ágil, assertiva e prática.
Com isso, o cliente vê uma melhora em toda a jornada de compra, o que gera mais chances de que ele volte a consumir da sua empresa e, até mesmo, indique-a.
Atualmente, as empresas têm acesso a um número significativo de ferramentas tecnológicas que podem ajudá-las a melhorar o relacionamento com seus clientes. A seguir, confira as principais!
Chatbots
Uma das grandes tendências para os próximos anos são os bots, que já fazem parte da estratégia de diversas empresas. Com este software, é possível oferecer um atendimento humanizado e assertivo aos clientes.
Ele se torna ainda mais efetivo em sua versão mais avançada, a qual usa a inteligência artificial para construir um diálogo, com uma tecnologia tão eficiente, os consumidores estão se tornando adeptos ao robô.
Uma pesquisa realizada pela Sinch, apontou que 3 em cada 4 pessoas que usam chatbots tiveram uma experiência positiva com o tempo de resposta, anonimato da interação e a velocidade com que seu problema foi resolvido.
Além de ser capaz de atender o consumidor 24/7 horas por dia, os bots também podem ser conectados a um Contact Center. Sendo assim, quando o software não consegue resolver o problema do cliente, ele é automaticamente transferido para um atendente humano.
Na Sinch, empresa líder mundial em mensageria, construímos bots que solucionam as necessidades dos seus consumidores e para isso, trabalhamos ao seu lado no desenvolvimento e construção de uma IA personalizada.
Além disso, com a nossa solução Bundle FAQ, sua empresa tem acesso a um ecossistema conversacional completo, que inclui: conexões de canais (APIs), inteligência artificial e Contact Center. Tudo isso para oferecer uma excelente customer experience.
CRM
Ter fácil acesso a todas as informações dos clientes em um só lugar já foi uma tarefa difícil, mas a criação do CRM — Customer Relationship Management —, esse processo se tornou prático e automatizado.
Esta plataforma é capaz de armazenar tudo o que a companhia precisa saber sobre o consumidor. Com isso, a marca consegue aprimorar processos como atendimento e pós-venda.
Além disso, é mais simples realizar campanhas de marketing assertivas e com maiores chances de conversão, já que através de dados como histórico de compras e navegação no site, a empresa consegue enviar promoções e produtos que combinem com o gosto do cliente.
Tudo isso gera uma melhor experiência de compra porque, além dele ser impactado pelas comunicações com que ele se identifica, o consumidor também se sente mais próximo da marca através de um diálogo personalizado.
Canais conversacionais
Marcar presença nas plataformas que seus clientes usam faz toda a diferença na experiência de compra. Por isso, cada vez mais as empresas estão migrando para os aplicativos e canais de mensagem rápida, como o WhatsApp, SMS e Facebook Messenger.
Por meio destas plataformas, é possível realizar vendas, acompanhamento de envio de compra, pesquisas de satisfação, campanhas de marketing, entre outros processos que, ao serem automatizados, facilitam o dia a dia do consumidor.
Além disso, os dados indicam que estes canais são uma ferramenta valiosa para as empresas. Confira algumas estatísticas!
- A taxa de abertura do SMS chega a 97%, enquanto a do e-mail marketing alcança os 22%.
- 90% dos usuários abrem as mensagens em até 3 minutos, segundo levantamento da Connect Mogul.
- 98% dos brasileiros têm o WhatsApp instalado em seu smartphone, sendo que 86% deles utilizam o aplicativo diariamente.
- Em 2020, 61% dos brasileiros entrevistados pela Sinch compraram pelo WhatsApp.
Diante destes números, é possível encontrar oportunidades para se investir em ao menos uma dessas plataformas. O ideal é estudar e analisar qual delas faz mais sucesso entre os clientes da sua marca e apostar nela.
Além disso, é possível implementar um chatbot nesses canais, o que torna os processos ainda mais otimizados e eficientes. Vale ressaltar que apenas a versão API Business do WhatsApp é compatível com a inteligência artificial conversacional.
Seja WhatsApp ou SMS, a Sinch realiza a implementação, disparo de mensagens e integração da plataforma ao seu sistema. Além disso, nós temos certificação de segurança de dados e garantimos entrega em larga escala.
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