A inovação no atendimento ao cliente é uma forma efetiva de criar uma reputação positiva para as organizações e hoje, são muitas as ferramentas e metodologias que trazem benefícios ao setor, com grande possibilidade de estreitar a relação com o público, entender as suas necessidades e apresentar soluções efetivas.
Estamos na era da transformação digital, em que as marcas precisam desenvolver ações para tornar o contato mais agradável, rápido e adequado às demandas do consumidor, que não está mais propenso a passar horas esperando por uma resposta.
Ele busca agilidade e solução para seus problemas, e quem não conseguir oferecer isso, perde mercado. Continue lendo o texto, entenda a importância de se modernizar e conheça algumas sugestões para inovar no atendimento.
Ideias para inovar no atendimento
O passo inicial é pensar que o empreendimento deve estar onde o público está. Isso quer dizer que você precisa se adaptar às tendências. Vamos a elas!
1. SMS
O SMS está longe de entrar em desuso. Com uma taxa de abertura muito maior do que o e-mail, por exemplo, o SMS permite:
- manter o consumidor informado quanto ao status de um pedido;
- mandar mensagens sobre promoções, cupons de descontos, chegada de novos produtos, entre outros informes;
- incentivar ações por meio de mensagens claras e sem barreiras;
- criar um meio de comunicação direta com seus consumidores.
O envio de SMS é uma estratégia que pode ser considerada por empresas de todos os portes e segmentos de atuação. Com ela, o negócio pode se relacionar com o consumidor, divulgar propostas, resolver questionamentos e aumentar a segurança de transações.
2. WhatsApp Business
O aplicativo é mais completo que o WhatsApp convencional e seu foco são empresas e empreendedores, com ele é possível interagir de forma mais profunda com os clientes, além de automatizar mensagens, organizar contatos e facilitar o relacionamento em sua totalidade.
O destaque fica por conta das etiquetas que permitem organizar contatos e conversas de acordo com a interação com o cliente, os retornos rápidos que possibilitam criar respostas padrão para ausência e de boas-vindas, por exemplo, e as estatísticas referentes ao fluxo de mensagem.
Mais do que organizar informações, a ferramenta permite responder com agilidade e presteza em um dos canais mais utilizados pelas pessoas nos dias atuais.
3. Chatbot
Disponível para diferentes plataformas como Facebook, Instagram, WhatsApp e sites, o chatbot não é tão novo, mas nos últimos tempos tem revolucionado a comunicação entre marca e usuário devido à sua inteligência artificial.
O atendimento é automatizado de forma a atender as principais necessidades e dúvidas do seu público e os robôs resolvem problemas ou tiram dúvidas sem a necessidade de contato com um humano, adaptando-se às situações mais recorrentes e oferecendo soluções cada vez mais eficientes.
Trata-se de uma ferramenta que reduz custos, permite consolidar a marca, atender a vários clientes simultaneamente e criar um ambiente de proximidade com os usuários.
4. Autoatendimento virtual e presencial
Uma tendência que tem se mostrado inovadora, eficiente e capaz de reduzir custos operacionais é o autoatendimento, que pode ser implementado no site das empresas por meio de FAQs interativos em sites e blogs ou de forma presencial em totens de atendimento, semelhantes aos utilizados nos aeroportos pelas companhias aéreas e grandes magazines.
A partir do autoatendimento, é possível identificar a necessidade do cliente e apresentar soluções, agilizando o contato atendendo aquela parcela de consumidores autodidatas e que gostam de resolver suas demandas sozinhos.
Também reduz os custos de atendimento, uma vez que processam as situações de menor complexidade, o que exige uma equipe reduzida, apenas para resolver as ocorrências mais complexas.
5. Call-back
De acordo com um estudo norte-americano, uma em cada cinco ligações para as companhias são direcionadas para a caixa postal e o mesmo estudo mostra que 57% delas são sinalizadas como alta possibilidade de venda.
Isso quer dizer que é preciso dar mais atenção para não perder chamadas e ficar atrás da concorrência, sendo situações que exigem interações automáticas como o autoatendimento, gravações fonadas e call-back. Essa última ferramenta retorna ligações não atendidas em um sistema chamado call-tracking.
O sistema, permite, por exemplo, que os atendentes sejam alertados sobre ligações perdidas e podem entrar em contato rapidamente com o cliente. Essa atitude demonstra preocupação com a satisfação do usuário e mais responsabilidade com ele. Provavelmente, ele se sentirá mais confortável para fechar uma compra.
6. Ferramenta de gestão de atendimento
Ter dados relacionados aos contatos é o básico para desenvolver estratégias assertivas. Com eles, os gestores conseguem entender quais pontos estão acertando e quais precisam ser ajustados.
Além dos relatórios, as ferramentas de gestão precisam oferecer painéis para facilitar a integração de múltiplos canais. Os sistemas viabilizam principalmente as técnicas de omnichannel, pois a partir do histórico é possível dar continuidade ao contato independentemente do canal utilizado, mantendo a mesma qualidade e foco na boa experiência ao atendimento.
A importância de inovar no atendimento
Inovar no atendimento significa desenvolver fundamentos para aperfeiçoar, alterar e promover práticas eficientes e o intuito é promover ideias pouco ou ainda não exploradas, a fim de criar um diferencial de mercado e se mostrar uma autoridade no segmento em que atua. O empreendimento tem a possibilidade de encontrar um propósito claro, que o ajuda a entender seus caminhos e como percorrê-los.
Quando há uma cultura de inovação, é possível criar um ambiente de interações profundas entre pessoas e a marca e é muito mais mais do que trazer agilidade aos processos de atendimento, as tecnologias diminuem os custos, permitem personalizar o contato com o público e como consequência aumentam a lucratividade do negócio.
Até mesmo os processos internos passam a ser mais ágeis e focados nas especificidades do negócio, muitas dessas práticas precisam ser lapidadas, dessa forma é possível obter os benefícios, reduzir entraves e aumentar a adesão por parte do público.
Para a inovação no atendimento ao cliente é importante pesquisar sobre as ferramentas, entender o comportamento do consumidor e se necessário buscar ajuda de uma especialista como a Sinch, que tem soluções para diferentes plataformas e necessidades.
Gostou deste artigo? Então, aproveite e entre em contato conosco. Podemos auxiliá-lo na implementação das principais ferramentas para dinamizar e automatizar o seu atendimento.
