Uma pesquisa conduzida pela Revista brasileira Pequenas Empresas, Grandes Negócios, mostrou que 61% dos consumidores que responderam ao questionário preferem ser bem atendidos em vez de contar um valor baixo ou ter qualidade dos itens adquiridos.
Esse panorama mostra a necessidade das empresas de focar suas operações na humanização no atendimento e para explicarmos, o atendimento humanizado é aquele em que o cliente é tratado com respeito e empatia, e que, independentemente do canal, tenha suas necessidades colocadas em primeiro lugar.
Nesse sentido, é importante criar um ambiente em que ele se sinta compreendido, onde haja alguém em que possa confiar. Continue lendo o post, entenda a importância do tema e veja sugestões para tornar seu atendimento impecável.
Qual a importância e o que é atendimento humanizado?
Muitos consumidores passam por situações negativas quando entram em contato com uma empresa para solucionar dúvidas ou reclamar de um produto ou serviço e isso pode comprometer a imagem da empresa, aumentar a frustração e gerar desentendimentos maiores, algo que nenhuma empresa séria quer.
Um pedido sincero de desculpas pode ser capaz de aliviar a irritação de um cliente, entretanto, nem sempre o atendimento faz isso, em linhas gerais, o negócio cria um diferencial quando trata bem seu público e ainda passa a entender com mais facilidade o que ele precisa.
Daí a necessidade de focar nos princípios da humanização, e assim oferecer um atendimento exemplar. Na atual era digital, com chatbots inteligentes, a principal ferramenta das empresas continua sendo o bom atendimento para cativar o público.
Quem consegue manter a proximidade e não o vê apenas como números ou dados, tende a apresentar bons resultados financeiros, essa é a importância de empatia em um atendimento e apesar de todas as ferramentas digitais, quem está “do outro lado” são pessoas que querem ser bem tratadas, esperam que a empresa se mostre preocupada com suas questões e resolva seus problemas.
A partir daí, é possível desenvolver uma relação harmoniosa, seu cliente se aproxima de você e esse estreitamento garante a fidelização e indicações para outras pessoas.
Como promover a humanização no atendimento?
É uma tarefa que exige conhecimento, atenção e, principalmente, empenho de gestores e colaboradores. Vamos aos pontos-chave:
1. Faça um estudo de perfil do cliente
Desenvolver uma estratégia de venda é uma tarefa complexa, sobretudo quando não há um conhecimento profundo dos seus prospects e em qual contexto estão inseridos. Portanto, é preciso pesquisar, entender suas necessidades e oportunidades.
Nesse estudo, é importante focar no perfil do público, o que gosta, o que não gosta, poder aquisitivo, hábitos de consumo, entre outros detalhes. A ideia é traçar um panorama preciso, com informações que ajudam o negócio a propor condições e soluções viáveis em diferentes áreas e não apenas no atendimento.
Quando há um entendimento maior, é possível oferecer produtos e serviços condizentes com a realidade do público, evitar chamados desnecessários e desenvolver uma abordagem que busque a satisfação em relação à marca.
2. Desenvolva scripts humanizados e baseados em necessidades específicas
Os scripts são moldes com as principais situações e como resolvê-las pelos atendentes. Eles permitem que cada chamado seja tratado conforme suas especificidades, o que requer dados consistentes e uma experiência prévia no atendimento. Em geral, eles apreciam o contato com pessoas que estejam dispostas a ajudá-los. Mesmo seguindo um padrão, há espaço para promover o relacionamento, enfatizando pontos como:
- saudação harmoniosa, em que o cliente é chamado pelo nome;
- tempo para que ele tenha a oportunidade de contar o que está acontecendo;
- respostas de acordo com o ritmo de fala do cliente para o atendimento via telefone e utilizando sua linguagem para chats;
- adaptação à formalidade e outras características relacionadas à linguagem do público.
Sempre ouça o que tem a dizer e ofereça soluções com base no que está sendo relatado. Não é possível humanizar o atendimento se não entender exatamente quais aspectos precisam ser aperfeiçoados e melhorados.
3. Mantenha seus clientes informados
Os usuários não podem ficar sem resposta em relação a um chamado ou pergunta feita, enquanto seu problema está sendo atendido é necessário informar o processo de resolução.
Se possível, apresente a eles cada passo que está sendo conduzido para formar a solução ,por exemplo, em uma chamada ao call center, o usuário não pode ficar esperando muito tempo sem que o atendente retorne, peça que espere mais um pouco e explique o andamento da construção da solução. Isso evita que ele se frustre com a demora e mostra sua atenção com o chamado.
4. Desenvolva treinamentos baseados na proatividade
Para oferecer um atendimento humanizado, as equipes precisam passar por capacitação constante, baseadas tanto nas informações do produto/serviço quanto na atenção com as pessoas que buscam uma solução.
Daí a necessidade de focar em práticas relacionadas ao cotidiano dos colaboradores, as capacitações devem abordar situações semelhantes àquelas que eles passam no cotidiano, com estudos de caso para que reajam da melhor forma possível.
A partir daí é possível definir quando eles podem ser proativos, uma vez que eles não podem apenas esperar que o cliente faça suas exigências e concessões por conta própria. O atendente deve conhecer as principais necessidades do público, oferecer soluções completas e que atendam às expectativas do consumidor.
Os treinamentos precisam ser construídos para que eles tenham iniciativa e proatividade, de modo que possam antecipar-se aos problemas naturalmente.
5. Respeite o tempo do seu cliente
Períodos longos de espera e transferências para outros atendentes são duas experiências que frustram, contribuindo para o abandono de chamadas e baixos índices de retenção e satisfação. Para evitar essa problemática, considere adotar as seguintes ações:
- ofereça múltiplos canais de contato, buscando a interação onde e quando o consumidor precisar;
- adote plataformas tecnológicas que coletem dados e os processem rapidamente;
- repasse somente os chamados para supervisores e operadores mais experientes.
6. Adote indicadores de desempenho
Mensurar de forma diagnóstica permite aperfeiçoar a estratégia de atendimento e entre as mais importantes estão o índice de abandono e o wrap time. O primeiro termo mede a quantidade de desistências motivadas pelo tempo de espera e o segundo mensura o tempo que um operador leva para passar de um chamado a outro.
É fundamental alinhar essas métricas, uma vez que são indicativos da qualidade dos atendimentos com ferramentas para otimizar o contato, traçar informações sobre o cliente e mensurar seu desempenho também são capazes de auxiliar na tarefa de humanização no atendimento.
Mais do que facilitar a criação de soluções no primeiro contato, as ferramentas aumentam a produtividade e ajudam no desenvolvimento do atendimento humanizado.
