Omnicanal vs. multicanal: ¿Cuál es la diferencia?

En un momento en el que puedes obtener casi todo lo que necesitas rápidamente usando tu teléfono, las personas no solo quieren conveniencia, sino que lo exigen. Cuando se relacionan con una marca, esperan que las interacciones sean fáciles y fluidas. En los últimos años, las marcas han recurrido a la comunicación multicanal y omnicanal para satisfacer mejor esa demanda. Las estrategias multicanal y omnicanal permiten que las personas interactúen con una marca en varios canales. Las dos difieren cuando un cliente desea moverse entre dos o más canales. Mientras que una estrategia de marketing multicanal abarca varios canales diferentes, esos canales son básicamente independientes entre sí. Si tus clientes solo usaran un canal, esto no sería un problema, pero las personas tienden a moverse entre canales a medida que aprenden más sobre una marca. Con un sistema de marketing omnicanal, una estrategia de ventas y marketing unificada involucra a los clientes donde sea que estén, sin importar el canal. Al integrar estos canales, los clientes pueden tener una experiencia más unificada, con menos abandonos en diferentes puntos de contacto. Este enfoque sin fricciones ofrece una mejor experiencia y mejores conversiones. Entonces, si quieres poner a tus clientes en primer lugar y tomar mejores decisiones basadas en datos sobre tu marketing, empecemos por aprender más sobre la diferencia entre multicanal y omnicanal.

¿Qué es el engagement del cliente multicanal?

El engagement del cliente multicanal se enfoca en llegar a los clientes en su canal preferido. El objetivo es ofrecer información personalizada que promueva los productos de una marca.

Ventajas del multicanal

• Llegar a los clientes donde se encuentren
• Rutas claras de comunicación
• Aprovechar los beneficios que ofrecen los diferentes canales

Desventajas del multicanal

• enfocado en el producto
• Difícil cambiar entre canales de comunicación
• Cada nuevo canal requiere nuevos recursos y estrategias
• No es ideal para empresas con muchos canales que desean proporcionar una excelente experiencia de usuario en un gran número de canales

¿Cómo funciona el multicanal?

Cuando un cliente opta por un canal que forma parte de un sistema de participación del cliente multicanal, recibirán notificaciones y ofertas solo a través de ese canal, como correo electrónico o SMS. El multicanal amplía el alcance de tu empresa porque está disponible en muchas plataformas diferentes, pero cada canal existe básicamente por sí solo. En otras palabras, si un cliente elige un canal y luego se une a otro, deberá iniciar una nueva conversación. Si bien este recorrido puede estar más alineado con lo que desean, es frustrante porque tendrán que repetir información o hacer suposiciones sobre conversaciones anteriores con tu empresa.

¿Qué es el engagement del cliente omnicanal? 

Mientras que la atracción del cliente multicanal separa las interacciones del cliente con una marca, la participación del cliente omnicanal combina y realiza un seguimiento de los clientes en todos los canales. Esto crea una experiencia más consistente a lo largo del viaje del cliente y puede ayudarte a crear campañas personalizadas basadas en compras y datos de conversaciones.

¿El resultado? Mayor engagement, fidelidad del cliente mejorada y mayores conversiones.

Ventajas del omnicanal

• Enfocado en el cliente
• Opciones de comunicación flexibles
• Transiciones sin problemas entre canales
• Fácilmente escalable

Desventajas del omnicanal

• No siempre es necesario para empresas cuyos clientes utilizan uno o dos canales de comunicación para interactuar

¿Cómo funciona el omnicanal?

El omnicanal se trata de crear una experiencia del cliente fluida mediante la integración de la marca, el mensaje y los puntos de contacto en línea y fuera de línea en cualquier canal que utilicen. Es como asegurarse de que todo fluya sin problemas a medida que los consumidores avanzan en el proceso de ventas, conectando todos los canales, plataformas y dispositivos. En la actualidad, los consumidores tienen muchas formas de conectarse con las marcas, como las redes sociales o llamar al servicio de atención al cliente. Con el marketing omnicanal, el enfoque está en poner al consumidor primero. Se trata de proporcionar una experiencia positiva y coherente en todos los canales.

Comparación entre el marketing omnicanal y multicanal

Aquí tienes un vistazo de cómo funcionan el marketing omnicanal y el marketing multicanal.

El marketing omnicanal es un enfoque centrado en el cliente que conecta de manera fluida todos los canales, plataformas y dispositivos. El marketing multicanal es un enfoque centrado en el producto que utiliza el canal de comunicación preferido por el cliente. Ambas estrategias son muy buenas. Pero si queremos saber cuál es mejor, veamos cómo se comparan en dos áreas clave: participación del cliente y experiencia del cliente.

Engagement del cliente

Con una estrategia multicanal, el objetivo es brindar a tu marca más oportunidades para conectarse con tus clientes y aumentar el alcance, ya que cada canal está optimizado para la conversión y la participación. Sin embargo, si un cliente interactúa con más de uno de estos canales, la experiencia puede no ser fluida. Dado que una estrategia omnicanal pone al cliente primero, les brinda una experiencia continua, personalizada y conectada sin importar en qué canales se encuentren. Colocar al cliente en el centro de la experiencia conduce a mejores resultados. Con una estrategia omnicanal, estás creando un camino suave para que los clientes interactúen con tu marca, desde el compromiso inicial hasta la compra y el soporte.

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente en un sistema multicanal se trata de compartir el mensaje de tu marca y los beneficios de tu producto con tantos clientes como sea posible a través de tantos canales como sea posible, con el objetivo final de las conversiones. Una experiencia del cliente omnicanal se basa en comprender al cliente y luego crear una mejor experiencia en todas las plataformas. Al poner a los clientes en el centro de tus esfuerzos de marketing y ventas, puedes crear mejores experiencias. Este tipo de experiencia del cliente ofrece la comodidad que las personas exigen al tiempo que ayuda a los miembros de tu equipo a comprender las necesidades del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de los canales integrados?

Con varias herramientas disponibles para el marketing omnicanal, existen muchos beneficios de crear y usar una estrategia de canales integrados. Puedes crear una experiencia del cliente más consistente en todos los canales, obtener e implementar información basada en datos y aumentar el ROI del marketing.

Experiencia del cliente coherente y sin problemas

Unir y dirigir el tráfico a través de un punto único crea una experiencia omnicanal fluida. Una única API con herramientas de marketing, IA conversacional y chat en vivo facilita ofrecer experiencias consistentes y satisfactorias a lo largo de toda la jornada del cliente. No importa qué canales esté utilizando un cliente, pueden retomar desde donde lo dejaron porque tus canales trabajan juntos. Algunas de las herramientas que pueden permitir una gran experiencia del cliente al admitir una amplia gama de canales incluyen:

• Campañas de mensajes personalizados
• Chatbots
• Voicebots
• Soluciones de conversacion en tiempo real

Información basada en datos impulsa el engagement del cliente

Con un sistema integrado, puedes utilizar los datos recopilados para satisfacer mejor las necesidades del cliente. Esto significa que puedes crear campañas basadas en datos y comportamientos reales. Estas campañas personalizadas mejoran la fidelidad a la marca, convierten mejor y tienen niveles más altos de participación.

Aumenta el ROI con las herramientas adecuadas

Otro gran beneficio de un enfoque integrado u omnicanal para tu estrategia de marketing y participación del cliente es el aumento del ROI. Crear una solución que permita a los clientes interactuar de la manera que les resulte más cómoda no solo significa una mayor satisfacción y retención de clientes, sino que es inevitable.

Construye relaciones sólidas con los clientes

La suite de herramientas de marketing de Sinch tiene todo lo que necesitas para obtener, desarrollar y mantener relaciones con tus clientes. Crea mensajes y branding consistentes que se apliquen en todos los canales y nutre naturalmente la jornada del cliente.

Impulsa tus ventas utilizando los datos del cliente

Integrar los datos del cliente en todos tus canales de marketing, soporte y ventas significa mejores cifras de ventas. Las ventas omnicanal tienen menos probabilidades de escaparse gracias a los múltiples puntos de contacto con los clientes. Además, cada venta crea otra oportunidad para conocer más a tus clientes y cuando conoces bien a tus clientes, es más fácil satisfacer sus necesidades.

Aumenta el engagement con el marketing conversacional

El marketing conversacional es una excelente opción si estás tratando de crear una experiencia fluida y sin problemas para los clientes. Esto se extiende a cómo los apoyas durante el proceso de exploración y compra. El soporte al cliente omnicanal es más eficiente que el simple marketing saliente porque estás disponible para responder preguntas en el momento en que el interés de tu audiencia se ha incrementado, es decir, cuando están interactuando con uno de tus mensajes de marketing. Y si se mueven entre diferentes puntos de contacto y regresan con más preguntas más tarde, puedes retomar la conversación como si estuviera en el mismo canal que antes.

Omnicanal vs. multicanal: ¿Cuál es el mejor? 

 

Venta minorista

El comercio minorista omnicanal se trata de brindar una experiencia fluida e interconectada a los clientes en varios puntos de contacto. Esto incluye canales como correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto, aplicaciones, llamadas telefónicas y anuncios. El objetivo es agilizar toda la jornada del cliente, desde el contacto inicial hasta la compra y el soporte continuo. Los estudios muestran que los compradores omnicanal tienden a gastar más, por lo que la adopción de un sistema omnicanal es crucial para las empresas. Mientras que las estrategias multicanal implican el uso de múltiples canales, a menudo funcionan de forma independiente sin colaborar entre sí. Por otro lado, las estrategias omnicanal integran los canales para crear una experiencia cohesiva del cliente. Ganador: omnicanal

Comercio Electrónico

Cuando se trata de comercio electrónico, necesitas hacer más que simplemente estar presente en diferentes canales. El comercio electrónico multicanal ofrece varios canales para los clientes, pero funcionan de forma independiente. Por otro lado, el comercio electrónico omnicanal lleva las cosas a otro nivel. Crea una experiencia fluida y conectada para los clientes en todos los canales, asegurando que su viaje sea suave e ininterrumpido. Imagina que un cliente se comunica contigo en las redes sociales, explora tu sitio web y se suscribe a tus correos electrónicos. Con un enfoque omnicanal, puedes continuar la conversación sin esfuerzo, proporcionando recomendaciones personalizadas y descuentos exclusivos. Es conveniente para los clientes, impulsa el tráfico y las ventas, y te ayuda a obtener información valiosa sobre sus preferencias. Además, fomenta la lealtad al ofrecer una experiencia consistente y confiable. Esto no sería posible con un enfoque multicanal. Ganador: omnicanal

Futuro de tu organización 

Para que tu negocio siga creciendo, es más importante que nunca adaptarse y encontrarse con tus clientes donde se encuentren. Una estrategia de marketing omnicanal es quizás el paso más importante a tomar para prepararse para la forma en que tus clientes se comunicarán con tu marca hoy y mañana. Ahora que tienes una mejor comprensión de la diferencia entre el engagement del cliente omnicanal y multicanal, no dudes en consultar nuestro informe de tendencias de CX para aprender cómo estas estrategias pueden ayudar a cumplir con las expectativas del cliente. Si estás listo para comenzar a construir tu sistema de engagement del cliente omnicanal, Sinch lo hace fácil. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información.