12 consejos y ejemplos impactantes de engagement con el cliente en dispositivos móviles

Piensa en las últimas veces que usaste tu teléfono para interactuar con un negocio. Si tuviste una experiencia positiva, ¿por qué fue así? ¿El negocio entendió lo que necesitabas y te proporcionó una forma rápida y fácil de obtenerlo? Eso es el engagement con el cliente en dispositivos móviles en pocas palabras. A medida que los teléfonos se convierten en una parte más grande de cómo interactuamos con el mundo, las empresas necesitan conectarse con sus clientes de manera significativa. Con la variedad de plataformas móviles disponibles, esto es más importante que nunca. Aquí tienes un buen ejemplo de lo que estamos hablando: el 90% de los clientes quieren responder en los mensajes para hacer preguntas cuando están hablando con una empresa. Sigue leyendo para aprender estrategias para involucrar a los clientes en un mundo centrado en dispositivos móviles.

¿Qué es el engagement con el cliente en dispositivos móviles y por qué es importante? 

El engagement con el cliente en dispositivos móviles es cómo las empresas utilizan canales de mensajería y aplicaciones para interactuar con sus clientes. A medida que el número de usuarios continúa creciendo (algunas estimaciones sugieren que habrá hasta 7.5 mil millones de usuarios móviles para 2025), también crece la necesidad de que las empresas estén listas para atender a sus clientes en esos canales. A medida que los clientes aumentan su uso de los canales móviles, también querrán manejar todo a través de esos canales. Esto te brinda la oportunidad de diferenciarte de la competencia. Convierte a tu empresa en una alternativa accesible y sin estrés para aumentar tu participación en el mercado y mejorar la lealtad.

1. Haz que “móvil primero” sea tu mantra

Una de las etapas más críticas para mantener a tus clientes comprometidos en dispositivos móviles es priorizar tu presencia móvil. Ser amigable con los dispositivos móviles significa asegurarte de que todo lo relacionado con tu marca sea amigable con los dispositivos móviles. Eso incluye tu sitio web, presencia en redes sociales y correos electrónicos. Algunos factores clave a considerar para optimizar incluyen:

• Reducción del tamaño de las imágenes: Quieres que tus páginas y aplicaciones se carguen rápidamente y se vean bien.
• Mantener el diseño simple: Destaca lo esencial y omite lo superfluo.
• Hacer que la navegación sea simple e intuitiva: Cuanto más fácil sea para tus clientes llegar a donde quieren ir, es más probable que utilicen tu aplicación o visiten tu sitio. No llenes tu sitio móvil con demasiadas barras de navegación o subcarpetas dentro de las barras de navegación.

Piensa en opciones disponibles solo en dispositivos móviles, como mensajes SMS y RCS. Si ya estás utilizando estos, asegúrate de que las páginas a las que enlazas estén configuradas para la visualización en dispositivos móviles.

2. Potencia tu marketing móvil

Saber dónde están tus clientes es una parte crucial de conocer quiénes son. En el mundo del marketing móvil, llegar a los clientes en los canales que utilizan es una de las mejores formas de interactuar con ellos. Las capacidades omnicanal pueden ayudar a tu empresa a atender a la mayor cantidad de personas posible. Esto es especialmente importante si estás trabajando con múltiples mercados objetivo que prefieren diferentes canales. Si tu empresa tiene alcance global, es probable que debas dirigirte a los clientes en muchos canales populares en todo el mundo. Crear activos diseñados para dispositivos móviles puede ayudar a aumentar las tasas de apertura y conversión. Páginas personalizadas, mensajes SMS e incluso videos mejoran aún más el engagement. El software adecuado puede ayudar a crear y administrar estas campañas y proporcionar análisis detallados.

3. Crea o prioriza un programa de lealtad móvil

La historia muestra que los programas de lealtad mejoran las tasas de apertura y la lealtad del cliente. Una versión móvil hace que las personas sean mucho más propensas a registrarse si ofrece algo que los clientes realmente desean. Hay muchas formas de crear un programa de lealtad para tus clientes. Ofrece descuentos, recompensas en compras y ofertas exclusivas para métodos probados de obtener engagement. Si ya tienes un programa de lealtad, crea una versión optimizada para dispositivos móviles para que tus clientes puedan ver que fue diseñada para su uso en dispositivos móviles.

4. Utiliza el soporte omnicanal para ayudar a los clientes

Cruzar canales para ayudar a tus clientes es vital, ya que las personas ahora usan más plataformas que nunca. Un sistema de servicio al cliente omnicanal les permite retomar justo donde lo dejaron sin tener que repetirse ni comenzar de nuevo. Al combinar la última tecnología de chatbots con soporte en vivo, los clientes siempre pueden obtener ayuda cuando la necesitan.

5. Pon las conversaciones en primer plano

Haz que la comunicación sea bidireccional siempre que sea posible. A medida que la personalización se convierte en la nueva norma, las personas esperan este nivel de servicio. En el comercio minorista, el comercio conversacional ayuda a mejorar la retención al ayudar a los clientes. Esto puede tomar la forma de soporte para un producto o pedido, y también significa poder ofrecerles opciones que se ajusten a sus perfiles. La banca conversacional es cuando tu empresa utiliza la comunicación bidireccional para el soporte de cuentas y las ofertas de nuevos productos. Si puedes proporcionar un nivel más alto de soporte al cliente, podrás reducir la rotación y ver un mejor retorno de la inversión en tus esfuerzos de marketing. La comunicación bidireccional moderna puede ser una combinación de chatbots y soporte de agentes en vivo. Optimizar tu sistema para entregar de manera fluida el soporte y las conversaciones de ventas a los agentes adecuados en el momento adecuado construirá mejores relaciones.

6. Personaliza

La personalización es innegociable para muchos consumidores modernos, así que úsala a tu favor. Sé la empresa que los conoce mejor que tus competidores. La personalización te brinda la oportunidad de ser particularmente creativo. Por ejemplo, cuando Telekom Deutschland quería promocionar un nuevo programa, "We Care", en el que sus clientes podían cambiar sus teléfonos por un nuevo teléfono, trabajó con Sinch para Marketing para crear mensajes SMS y videos personalizados. Estos videos utilizaban información del cliente, incluido el tipo de dispositivo y el nombre del cliente, para crear ofertas únicas. La campaña se dirigió a clientes más jóvenes que son reacios a los métodos tradicionales. El alto nivel de personalización fue muy exitoso. Telekom Deutschland vio tasas de apertura y visualización de casi el 50% y una tasa de conversión el doble de una campaña de SMS regular.

7. Pide permiso y facilita la exclusión

La confianza es la base de cualquier buena relación, incluidas las relaciones con tus clientes. Obtener permiso para enviar mensajes es una buena manera de mostrar que valoras su privacidad (y para algunos canales, se requiere una opción de suscripción). Dependiendo de dónde te encuentres o dónde se encuentren tus clientes, el permiso (así como la capacidad de optar por no recibir mensajes) también puede ser requerido por la ley. Recuerda, cuando las personas se registran para recibir notificaciones móviles, te están permitiendo acceder a su teléfono, la pieza de tecnología más personal que tienen. Si recuerdas tratar esa decisión con respeto, es más probable que sigan registrados. Una excelente manera de mantenerlos a bordo es asegurarte de que cada mensaje que envíes sea valioso o de alguna manera mejore su experiencia.

8. Manténte disponible en los canales que tus clientes utilizan

No todas las empresas necesitan utilizar todos los canales, pero si sabes que tus clientes están usando uno en el que tú no estás presente, arréglalo lo antes posible. Al utilizar sus canales y plataformas preferidos, les estás mostrando que estás escuchando. Puede parecer abrumador administrar múltiples canales, pero la API de Conversación de Sinch hace que puedas administrar tus canales de mensajería y proporcionar una experiencia omnicanal con una sola API unificada. La API de Conversación te permite enviar mensajes unidireccionales y tener conversaciones bidireccionales con tus clientes en varios canales. También puedes ampliar fácilmente agregando nuevos canales según sea necesario.

9. Da a las personas una razón para registrarse

Las personas están bombardeadas con mensajes y marketing todo el tiempo. Si quieres destacar, debes proporcionar ese pequeño extra para demostrar que estás comprometido a ganar la confianza del cliente. Si estás en el comercio minorista, proporciona a tus clientes ofertas exclusivas. Prueba con descuentos o ofertas que solo puedan obtener al registrarse para recibir SMS, un programa de lealtad móvil o actualizaciones por correo electrónico. Para los bancos, prueba con alertas de cuentas, detección de fraudes e información sobre nuevos productos como incentivos. Utilízalos para asegurar las suscripciones a la comunicación móvil.

10. Diseña una estrategia y perfiles de personas

Como cualquier iniciativa, probar ideas antes de implementarlas es esencial. Desarrollar una estrategia de engagement con el cliente en dispositivos móviles te mostrará las fortalezas y debilidades de tu sistema. No olvides crear estrategias alternativas para que puedas probarlas A/B. Tus perfiles de clientes son tan importantes como tu estrategia. Crea perfiles de clientes basados en el conocimiento y desarrolla conforme aprendas más. ¿No estás seguro de por dónde empezar? Las encuestas y los sistemas de calificación pueden ofrecer comentarios valiosos y enseñarte mucho. Además, muestran a tus clientes que te preocupas por sus opiniones y experiencias con tu empresa. Una estrategia sólida y perfiles excelentes demuestran tu compromiso de mantener tus mensajes relevantes desde el principio. Uno de los mejores indicadores de la continua adhesión de tus clientes es una baja tasa de exclusión. Reduce la rotación proporcionando solo información relevante.

11. Mantén el interés con la gamificación

La gamificación implica utilizar mecanismos que se encuentran en los juegos en un entorno no relacionado con los juegos. Agregar gamificación a tu aplicación o mensajería abre un mundo de oportunidades para un mejor engagement. Anima a las personas a seguir usando o regresar a una aplicación si hay una recompensa asociada. Esa recompensa puede ser tan simple como ganar algo en la aplicación (como un color de tema exclusivo o una insignia) o poder competir con otros.

12. Utiliza los datos de manera efectiva con contenido basado en la ubicación

Las soluciones de engagement con el cliente en dispositivos móviles funcionan mejor cuando utilizas los datos recopilados en su máximo potencial. Si tu empresa tiene una aplicación, puedes entender a fondo cómo y dónde tus clientes interactúan contigo. Una excelente plataforma de engagement con el cliente en dispositivos móviles te permite crear contenido que hable con los clientes según su ubicación. Crear contenido específico para la ubicación significa que estás comunicándote de maneras que son mejores para una región particular. Y te permite enviar mensajes de marketing a los clientes cuando están cerca. Si estás listo para convertir el compromiso móvil en una prioridad, Sinch puede ayudarte. Desde soporte omnicanal y chatbots altamente personalizables y escalables hasta integraciones de API de mensajería, podemos proporcionarte las herramientas que necesitas. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo.