Por Gabriel Nardelli
En el dinámico panorama del mercado financiero, la comunicación con el cliente ofrece una variedad de canales, como WhatsApp, SMS, RCS y correo electrónico, cada uno de los cuales desempeña un papel crucial en diferentes puntos del viaje del consumidor. Esta realidad es una tendencia creciente de integración de múltiples canales de comunicación para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa.
Hagamos un análisis de cada uno, ejemplificando casos cotidianos:
El versátil WhatsApp
Si surgen dudas sobre tu cuenta o se produce una queja con respecto a un servicio de pago, WhatsApp se destaca como el canal preferido para establecer este contacto. Una respuesta automatizada proporcionará al cliente una resolución rápida, lo que ayudará a tranquilizarlo y, si es necesario, escalará la demanda a un agente humano después de una precalificación. De acuerdo con Consulta Mitofsky el 85% de los mexicanos considera a WhatsApp como una herramienta eficaz para comunicarse con las empresas, y el 93% prefiere utilizar WhatsApp como canal de comunicación preferido.
El poderoso SMS
Por otro lado, los SMS siguen jugando un papel importante, especialmente en las notificaciones de transacciones y alertas de seguridad. Pensemos en un ejemplo. Si el sueldo número 13 no se gastó por completo en diciembre y enero, el comienzo del año puede ser el momento ideal para adquirir ese televisor o sofá tan deseado. Luego, en transacciones de alto valor, un SMS notifica al titular de la tarjeta que se ha realizado la compra.
En el caso de bloquear la tarjeta para una compra considerada atípica, un mensaje en WhatsApp puede ser suficiente para el desbloqueo automático.
La revolución RCS
Por su parte, RCS, (Rich Communication Services, una evolución de los SMS, de la que pretendo hablar más en un próximo texto) es una tecnología más avanzada que poco a poco va ganando adeptos, promete revolucionar las interacciones entre bancos y clientes y ampliar las funcionalidades de contacto directo, facilitando aún más pagos, cuotas o aclaración de dudas sin necesidad de acceder a la aplicación del banco.
El correo electrónico dinámico
El uso del correo electrónico sigue creciendo a nivel mundial. Según informes de Statista, en 2021, el número de usuarios de correo electrónico en todo el mundo alcanzó alrededor de 4.03 mil millones y se espera que aumente a 4.48 mil millones para 2024.
En la industria financiera, el correo electrónico se utiliza a menudo para enviar comunicaciones transaccionales, notificaciones de pago, recibos y facturas. Estas comunicaciones son esenciales para mantener a los clientes informados sobre sus actividades financieras, y las campañas de marketing por correo electrónico se pueden utilizar para promocionar productos financieros, educar a los clientes sobre los servicios bancarios y fortalecer las relaciones con ellos.
Por lo tanto, en el transcurso de uno, este mismo banco seguirá ofreciendo productos de crédito o ventajas de financiación en correos electrónicos semanales. Y si muestra algún interés, se le contactará por teléfono o, una vez más, por WhatsApp.
Entonces, ¿cuál elegir?
Sin embargo, la pregunta de qué canal es el mejor para el contacto con el cliente no tiene una respuesta única para todos. La clave está en comprender las preferencias individuales de los clientes e integrar estratégicamente estos canales para ofrecer una experiencia cohesiva y personalizada.
Cada vez más, veo algunas empresas que ya se han dado cuenta de la importancia de unificar sus comunicaciones directas en una sola plataforma, conectando sus canales en una misma API, para garantizar la unidad y la eficiencia en el contacto directo con el cliente en diferentes momentos de su viaje de compra.
En el contexto del sector financiero, rutinas descritas anteriormente, demuestran cómo los canales de comunicación se complementan entre sí y deben ser utilizados en diferentes momentos y funciones para atender mejor a los clientes.
Las empresas que logran unificar el servicio en todos sus canales ofrecen una experiencia más fluida en uno de los momentos más sensibles del viaje del consumidor: el contacto directo entre marca y cliente.
Con más de tres años de experiencia en este mercado, veo que es destacable el creciente esfuerzo de las plataformas por ofrecer soluciones completas para las empresas, poniendo a disposición todos estos canales y permitiendo una rápida integración con los sistemas CRM más utilizados en el mercado.
Estamos en una carrera por la mejor plataforma de unificación de canales empresariales y la empresa más audaz para integrar sus operaciones a través de diferentes canales.
El reto es considerable, pero parece que estamos avanzando. ¿Cuál es tu opinión al respecto?
Gabriel Nardelli, se desempeña como Regional Marketing Specialist en Sinch
