Por Gustavo Paes
En la actualidad, los chatbots se han consolidado como herramientas imprescindibles para las empresas que buscan destacar en un mercado cada vez más competitivo. Estos sistemas no solo brindan un servicio al cliente eficiente y personalizado, sino que también representan una estrategia efectiva para generar ingresos. Sin embargo, surge la pregunta: ¿Cómo medir el ROI de los chatbots? ¿Realmente valen la pena?
Como indica un informe de Juniper Research, se estima que los chatbots pueden generar ahorros anuales superiores a los 8 mil millones de dólares en costos de servicio al cliente a escala global. Estos ahorros hacen posible que las empresas asignen recursos en otras áreas, mejorando aún más la experiencia del cliente.
Por ahora, las proyecciones de Global Marketing Insights indican que se espera que el tamaño del mercado global de chatbots alcance los 300 millones de dólares para 2024. Teniendo en cuenta estos números, es evidente que los chatbots y la IA representan oportunidades sustanciales para que las empresas aumenten sus ganancias y se destaquen en un mercado cada vez más competitivo.
Pero, ¿por qué sucede esto? Maximizar los beneficios de los chatbots significa integrar Inteligencia Artificial (IA) porque de representa una solución capaz de crear contenido personalizado e impulsando el ROI de las empresas por varias razones:
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Respuestas inteligentes y personalizadas: La IA permite a los chatbots comprender y responder de una manera más inteligente y personalizada a las consultas de los usuarios.
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Procesamiento avanzado del lenguaje natural: Esto significa que pueden interpretar preguntas complejas, comprender matices en el lenguaje y proporcionar respuestas más precisas y útiles.
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Automatización de tareas complejas: Pueden realizar operaciones más avanzadas como análisis de datos, toma de decisiones, e incluso realizar transacciones financieras, brindando eficiencia y comodidad a los usuarios.
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Eficiencia operativa: La IA puede permitirles manejar un gran volumen de consultas simultáneas de forma rápida y precisa, sin comprometer la calidad de las respuestas.
En Sinch, contamos con la tecnología de chatbot más avanzada con Chatlayer, que permite a las empresas mejorar las capacidades conversacionales de sus chatbots y llevar las conversaciones con sus clientes al siguiente nivel. Esto se debe al procesamiento del lenguaje natural (NLP) que permite que el bot entienda lo que quieren sus clientes, lo que quieren decir, y también le permite comunicarse con ellos en más de 100 idiomas diferentes a través de cualquier canal de conversación ¡Imagínate!
Según las previsiones de CNBC, se espera que para 2024, los bots representen una parte importante, entre el 75% y el 90%, de las consultas realizadas. Este aumento significativo se debe a la capacidad de los chatbots para proporcionar respuestas rápidas a las preguntas de los clientes, como he comentado antes, ayudándoles a tomar decisiones de compra más concisas. Además, su contribución a la reducción del tiempo de respuesta y espera mejora sustancialmente la experiencia del usuario.
Por ejemplo, imagina que eres una empresa de electrodomésticos, un cliente adquiere una lavadora y al instalarla en su hogar se encuentra con un defecto de fabricación, ¿qué proceso debería seguir para solucionar su problema? Lo más común sería llamar al Call Center, escuchar un largo menú para poder hablar con una persona y después de una larga llamada para hablar con la persona adecuada, ahora el cliente tiene que esperar días o semanas o meses para que venga un técnico y resuelva su problema. Otra alternativa sería que el usuario simplemente envíe un mensaje a través del canal de su preferencia, solicite soporte técnico y sea dirigido a un ejecutivo especializado en vivo para que lo ayude a resolver su problema. Esto aumenta la satisfacción del cliente porque fue transferido rápidamente con el agente más adecuado para su necesidad utilizando el enrutamiento omnicanal para aumentar la resolución desde el primer contacto, desde el primer momento en que entra en contacto con tu empresa. Ya sea que comunique con tu marca por teléfono, correo electrónico, chat, SMS o aplicaciones de mensajería, siempre tendría una experiencia consistente, rápida y satisfactoria, lo que aumentaría la lealtad de tus clientes y, claro, tus ingresos.
Por ejemplo, Contact Pro de Sinch te permite responder de manera efectiva mediante la automatización de las interacciones con los clientes y los procesos de tu empresa, brindando velocidad de respuesta y resolución a tus clientes, al mismo tiempo que permite que tus agentes en vivo se concentren en manejar los casos más complicados en lugar de tareas repetitivas o preguntas frecuentes con lo que optimizas procesos y reduces costos.
El poder de la IA impulsa la eficiencia y lleva la intimidad con el cliente al siguiente nivel. Los chatbots impulsados por IA son definitivamente el presente, llevarán a tu marca o negocio a destacarse de la competencia, independientemente del canal o el idioma. Los beneficios incluyen la reducción de costos entre un 30% y un 50% mediante la automatización de conversaciones y el aumento de la eficiencia de sus agentes; Según datos de Gartner, se espera que más del 50% de las empresas inviertan más anualmente en chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.
Por lo tanto, la implementación de chatbots impulsados por IA no solo mejora la eficiencia y la productividad del negocio al reducir el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente y brindar un servicio personalizado, sino que también aumenta los ingresos. Además, el uso de la IA en la creación de contenidos puede optimizar el marketing de contenidos, lo que se traduce en un aumento significativo del retorno de la inversión.
Gustavo Paes trabaja como Analista Senior de Preventa en Sinch
