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Como sabemos, los hábitos de los consumidores están cambiando, los clientes actuales buscan cada vez más la inmediatez para la aclaración de sus dudas, resolución de sus problemas y también, facilidad para encontrar los productos o servicios que necesitan.
Y ¿cómo lograrlo?
Se calcula que en México hay alrededor de 80.9 millones de usuarios de WhatsApp, de acuerdo con datos publicados por Statista, lo que convierte a esta aplicación en una poderosa herramienta de mensajería instantánea que ayuda a las marcas y negocios a mantenerse cerca de sus clientes, ya que logran comunicarse con mayor efectividad y, por consiguiente, a proporcionarles una atención personalizada y oportuna, generando cercanía e intimidad entre la marca o empresa y su consumidor final. Hoy, el futuro competitivo de cualquier compañía está en quién brinda la mejor experiencia al cliente, porque es así como se incrementa la satisfacción del usuario y, por consiguiente, su lealtad hacia la marca.
Tal es el caso de Salud Digna, un organismo enfocado en brindar servicios de prevención y diagnóstico oportuno en México, quién tan sólo durante 2020 consiguió más de 9.75 millones de interacciones con pacientes a través de Whatsapp. Y durante lo que va del 2021 con más de 20 millones. Superando el 2020 en un 105%.
La atención que se brinda por medio de la plataforma soportada por la API de WhatsApp Business de Sinch cerró el 2020 con 84% de pacientes atendidos por el asistente virtual, mientras que el restante fue atendido por asesores. En tan sólo 11 meses desde el lanzamiento de la plataforma, se incrementó 712% la atención a pacientes. A través de WhatsApp el bot de Salud Digna ayuda y resuelve:
- Atención de dudas y preguntas frecuentes;
- Consulta de resultados;
- Cotización de estudios;
- Agendar citas;
- Datos de clínicas:
- Vacantes (Bot reclutador);
- Aviso de Privacidad y Medidas preventivas para ingreso a clínica;
- Campañas;
- Notificaciones Automáticas sobre confirmación citas, nuevos horarios para realizar cita de estudios COVID, entrega de resultados de las pruebas COVID PCR de manera automática a los pacientes, ya que dicho estudio no se entrega impreso.
- Confirmaciones y Cotizaciones
La personalización y cercanía en la comunicación en tiempo real fueron factores claves para que Salud Digna se posicionara entre sus usuarios, obtuvieron mayor confianza en su marca al momento de la resolución de problemas y gracias a interacciones más personalizadas, lo que trajo consigo impacto positivo en otros aspectos como:
- Incremento en productividad, optimización de procesos y ahorro de recursos.
- A través de Whatsapp ya se resuelven 89% de dudas y servicios
- Call Center redujo tiempo de llamadas y atendió 30% más con la misma cantidad de ejecutivos.
- Nivel de satisfacción del cliente se ubica en 93.99 (hasta agosto 2021)
En Sinch como socios oficiales de Facebook, somos un aliado estratégico para ayudar a las marcas y negocios a aumentar sus ventas, potencializar sus servicios, atención y procesos, optimizando las ventajas que brinda la API de WhatsApp Business.
Las marcas y empresas que no están explotando un canal como este, ya están muy por detrás de sus competidores. Todas las industrias tienen la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente y aumentar sus ingresos, es sólo cuestión de unirse a esta transformación digital.
Y justamente, estaremos presentando este caso de éxito entre Sinch y Salud Digna, dentro del CX Day México 2021, donde el jueves 23 de septiembre Claudio Romero, Latin America Sales Manager de Sinch y Julio Rocha, Gerente de Marketing Digital de Salud Digna, compartirán detalles de cómo inició este customer journey digital donde se situó al cliente en el centro de la estrategia