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Smart Conversations 11: Decifrando a equação: Como NPS e VOC se complementam para impulsionar resultados

Jul 7 2023

Muitas empresas já utilizam NPS para ouvir os seus clientes. Mas como transformar os resultados dessas pesquisas em ações estratégicas? Para responder essa pergunta e compartilhar insights valiosos sobre CX, conversamos com o Denilson Marcelino

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Sobre este episódio

Neste episódio do Smart Conversations, o especialista em Voz do Cliente no iFood, Denilson Marcelino, explora como transformar os resultados das pesquisas de NPS em estratégias eficazes para aprimorar a experiência do cliente (CX).

Ele compartilha insights valiosos sobre como as empresas podem utilizar as informações coletadas para impulsionar melhorias significativas na jornada do cliente.

Host

Graduado em Biomedicina e MBA em Gestão Comercial, Marketing e Vendas, Gustavo é especialista em vendas técnicas consultivas com sólida experiência no mercado de saúde, com foco em resultados e aumento da carteira de clientes.

Atua na captação e fidelização de clientes, desenvolvendo um relacionamento de longo prazo, focados na geração de novas oportunidades de negócios para a organização. Gerenciamento da carteira de key accounts, planejamento de estratégias e táticas para criação de novas contas, além da identificação de vendas potenciais.

Possui bastante conhecimento e habilidade em insight based selling, focado nas necessidades e conscientização do cliente. Experiência em Prospecção de novos negócios públicos e privados. Desenvolvimento e gestão de pessoas promovendo clima criativo e motivador, mentoria e tutoria para formação de trainees.

Gustavo Hellmeister

Key Account Manager

Sinch

Convidado

Apaixonado pelo universo de CX, drivado pelo propósito de proporcionar melhores experiências aos nossos clientes. E fã de carteirinha de profissionais e empresas que colocam o cliente no centro de suas decisões.

Denilson Marcelino

Coordenador de Voc do Cliente

iFood

Principais Insights

Uso Estratégico do NPS

O episódio destaca a importância de não apenas coletar feedback através do Net Promoter Score (NPS), mas também de aproveitar esses dados de forma estratégica para identificar oportunidades de aprimoramento na experiência do cliente
Ações Baseadas em Dados

Denilson Marcelino enfatiza a necessidade de transformar os resultados das pesquisas em ações concretas. Ele explora como as empresas podem alinhar os dados do NPS com iniciativas específicas para resolver problemas, melhorar processos e otimizar o relacionamento com o cliente
Cultura de Melhoria Contínua

Um dos principais insights é a criação de uma cultura de melhoria contínua com base no feedback dos clientes. As discussões giram em torno de como as empresas podem adotar uma mentalidade orientada para o cliente para construir jornadas de sucesso a longo prazo

Transformação de Feedback em Ações

O destaque central do episódio é sobre a transformação dos insights do NPS em ações práticas e estratégicas. Denilson Marcelino compartilha como as empresas podem alavancar o feedback dos clientes para implementar mudanças tangíveis e positivas

Alinhamento de Estratégias e Feedback

O episódio explora como as empresas podem alinhar suas estratégias de negócios com o feedback dos clientes, demonstrando como as ações orientadas pelo NPS podem levar a resultados impactantes em termos de satisfação do cliente

Cultura da Escuta Ativa

Foque em criar uma cultura organizacional de escuta ativa aos clientes! Os palestrantes discutem como a atenção genuína ao feedback pode levar a uma melhoria constante da experiência do cliente, promovendo a fidelidade e a confiança na marca

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