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Smart Conversations 13: De reclamações à oportunidades: Estratégias para lidar com feedback negativo no WhatsApp

Toda empresa quer implementar novos canais para melhorar o atendimento ao cliente, mas nem tudo são flores. Descubra se a sua empresa realmente está preparada para lidar com críticas negativas dos clientes neste canal
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Sobre este episódio

Neste episódio do Smart Conversations, as anfitriãs Laura Melaragno e Ana Baars mergulham em um tópico que toda empresa que quer melhorar o atendimento ao cliente precisa encarar de frente.

O episódio traz à tona a empolgação de adotar novos canais, como o WhatsApp, para se conectar com os clientes, mas também joga luz sobre a realidade de lidar com críticas negativas por esse canal.

As anfitriãs não só falam sobre enfrentar os desafios, mas também sobre transformar essas críticas em oportunidades para crescimento. E tem mais: elas abordam como o design conversacional e a criação inteligente de bots para o WhatsApp podem melhorar a jornada cliente, sem sufocar o atendimento

Homem branco de cabelos loiro médio, olhos azuis, camiseta polo azul, sorrindo

Host

Além de Head do time de Marketing da Sinch para América Latina, Sylvio Leal é professor de Marketing B2B há mais de 17 anos na Fundação Dom Cabral, considerada a 9° melhor escola de negócios do mundo pelo Financial Times Executive Education Ranking 2022.
Sylvio Barbosa
Latam Head of Marketing
Sinch
Podcast-guest-Ana-Baars

Convidada

Apaixonada por comunicação e com amplo conhecimento em jornalismo e Relações Internacionais, possui mais de 10 anos de carreira, e especialização no âmbito criativo e humano da tecnologia, destacando-se em produção, curadoria, estratégia e performance de conteúdo.

Atualmente, lidera um time focado em melhorar experiências conversacionais entre empresas e clientes, através de desenvolvimento de personas para chatbots, análise de fluxos de conversa e valiosas pesquisas de usuário para enriquecer equipes de Produto. Sua abordagem centrada no usuário reflete sua dedicação em construir conexões significativas e impulsionar resultados positivos
Ana Baars
Gerente de Conteúdo e Design Conversacional
Sinch
Podcast-guest-Laura-Melaragno

Convidada

Profissional com uma trajetória impressionante no campo de Sucesso do Cliente, Sales Enablement e Marketing. Atualmente, desempenha um papel fundamental na Sinch, onde atua como Gerente do time de Sucesso do Cliente e Sales Enablement para LATAM.

Essas funções destacam sua habilidade excepcional em orientar equipes e garantir o sucesso dos clientes, enquanto também aprimora as estratégias de vendas
Laura Melaragno
Gerente de Customer Success e Sales Enablement
Sinch

Principais Insights

  • Nem Tudo São Flores com Novos Canais

    Adicionar novos canais de atendimento, como o WhatsApp, é uma jogada inteligente, mas tem seu lado difícil. O episódio destaca que empresas precisam estar prontas para receber feedback negativo por esses meios e abordar as críticas com seriedade, sem deixar a reputação desabar

  • Feedback Negativo é Uma Oportunidade

    Um dos pontos altos do episódio é o insight de que feedback negativo, quando manuseado com atenção, pode ser um grande baú de insights. Em vez de se opor, empresas podem usar críticas como um mapa para enxergar onde precisam crescer e tornar a experiência do cliente ainda mais incrível

  • Design Conversacional e Bots Espertos

    A conversa também foca em como o design conversacional e bots bem pensados podem revolucionar a jornada do cliente. As anfitriãs mostram como usar esses recursos no WhatsApp para fornecer respostas personalizadas e resolver problemas de forma eficiente, mostrando que a tecnologia pode ser uma aliada valiosa

Highlights do episódio

Além do Momento Atual

Lidar com o fluxo de reclamações nos canais conversacionais não é apenas sobre solucionar problemas imediatos, mas também sobre a construção de uma reputação sólida para a marca mesmo em situações desafiadoras

Feedback como Trampolim

A conclusão é que abraçar o feedback negativo no WhatsApp é mais do que uma estratégia de satisfação do cliente; é um passo corajoso em direção ao crescimento, ao sucesso duradouro e à diferenciação no mercado

Construindo a Jornada ideal

O seu time é ótimo no que faz. Mas será que ele não precisa de ajuda? Explorar como o design conversacional e bots inteligentes podem ser alavancados no WhatsApp, e proporcionar uma jornada suave e personalizada para os clientes e otimizando o atendimento, não se faz com um sozinho e nem mesmo ao estalar de dedos

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