Os clientes interagem com a sua marca através de diferentes canais de e-commerce todos os dias. Você provavelmente está acostumado a alcançar seus clientes nas redes sociais, em aplicativos, por e-mail e campanhas de texto, mas esses canais podem não oferecer uma experiência valiosa para seus clientes, a menos que estejam conectados entre si. Apenas 3% dos clientes desejam que sua experiência seja o mais automatizada possível. O restante procura por mais personalização e interação - e é aí que o e-commerce omnichannel se destaca!
O e-commerce omnichannel é uma estratégia para compras sem interrupções que simplifica a experiência através de canais e conecta as empresas aos clientes de maneiras convenientes. Com esse nível de interconectividade, as marcas podem personalizar e melhorar a experiência do cliente, não importa onde eles escolham comprar ou onde interajam com a marca em geral.
Os clientes procuram por experiências ricas de e-commerce, o que torna o e-commerce omnichannel uma abordagem poderosa de vendas para impulsionar os negócios no futuro: O e-commerce já representa mais de 20% de todos os gastos com varejo e espera-se que cresça para quase 25% até 2026. Prepare-se para uma jornada interconectada para atender melhor aos seus clientes!
O que é o e-commerce omnichannel?
O e-commerce omnichannel simplifica as compras online conectando as marcas aos compradores através de qualquer canal. O e-commerce omnichannel é uma abordagem de varejo que aproveita diferentes canais para atender a diferentes segmentos de clientes onde eles estão. Se isso soa familiar, pode ser porque tem as mesmas bases do varejo omnichannel, mas concentra-se estritamente no crescente mercado de e-commerce. Em vez de incluir uma presença física na equação, o e-commerce omnichannel foca apenas nos canais online.
Omnichannel vs. e-commerce multicanal
A diferença entre a abordagem omnichannel e multicanal no e-commerce é que uma abordagem omnichannel cria uma experiência consistente e conectada para os clientes através dos canais, enquanto uma abordagem multicanal oferece diferentes canais que não estão conectados. O omnichannel oferece às empresas os recursos para atender os clientes onde eles estão e oferecer um serviço ao cliente perfeito em qualquer canal.
| Omnichannel | Multichannel | |
|---|---|---|
| Vantagens | Focado no cliente, flexível, sem emendas e fácil de escalar | Caminho claro para a comunicação alcançar os clientes onde eles estão |
| Desvantagens | Pode ser desnecessário para marcas com clientes que usam apenas um canal | Focado no canal e difícil de trocar de canais de comunicação |
Enquanto o e-commerce multicanal prioriza o canal preferido do cliente, ele não mantém a continuidade na jornada do cliente através dos canais. O omnichannel adota uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente, priorizando sua experiência. Isso torna as estratégias de e-commerce omnichannel fáceis de expandir à medida que sua empresa cresce junto com seus clientes.
Como o omnichannel beneficiará seu negócio de e-commerce
Conforme o e-commerce representa uma fatia cada vez maior das vendas do varejo, é mais importante do que nunca para as marcas serem criativas. Uma abordagem de e-commerce omnichannel pode aumentar o tráfego e as vendas, melhorar a coleta de dados e criar uma experiência mais suave e consistente para os clientes.
1. Aumento de tráfego e vendas:
Ao se envolver com os clientes através de diferentes canais, você aumenta instantaneamente a conveniência. Se os clientes não tiverem muitas barreiras para acessar as informações de que precisam, eles podem ser mais propensos a efetuar uma compra. Na verdade, 63% dos compradores já insistem em pesquisar online antes de uma compra importante - então por que não encontrá-los lá?
2. Coleta mais inteligente de dados do usuário:
Quando você oferece aos clientes várias maneiras interconectadas de se comunicar com a sua marca, é capaz de obter uma imagem mais completa de seus gostos e preferências do que se eles estivessem apenas usando o seu aplicativo ou um chatbot em seu site. Na verdade, quando se trata da experiência do cliente completa, quase 9 em cada 10 clientes dizem que as conversas bidirecionais são importantes para eles. Os canais de conversação são uma ótima oportunidade para criar uma experiência única para cada pessoa que interage com a sua marca de alguma forma.
3. Experiência consistente para o cliente
O e-commerce omnichannel mantém a conversa fluindo quando um cliente que entra em contato no Instagram acaba navegando pelos produtos em seu site e optando por alertas por e-mail ou mensagem de texto. No dia seguinte, você pode enviar um e-mail a eles com um código de desconto e um link para um item que eles visualizaram ou adicionaram ao carrinho. Dessa forma, você alcança os clientes no canal de sua preferência e mantém as coisas sincronizadas quando eles mudam para outro canal para continuar a jornada.
4 maneiras de diversificar sua estratégia online
Enquanto o e-commerce omnichannel continua a se destacar, as empresas podem se manter à frente da curva desenvolvendo uma estratégia dedicada entre plataformas. Veja como.
1. Mantenha o foco no cliente
Uma estratégia de e-commerce omnichannel gira em torno da centralidade do cliente, que é a capacidade de entender o cliente, sua jornada e suas necessidades, e colocá-lo no centro de todos os objetivos e decisões relacionados a vendas. Procure tornar a jornada do cliente fácil de entender e navegar, e foque em construir confiança e priorizar suas necessidades. Conectar-se à razão fundamental pela qual seu cliente realmente quer o seu produto é crucial.
- Empresa que faz isso bem: A casa de moda de luxo Zadig & Voltaire queria criar uma experiência de atendimento ao cliente cinco estrelas. A marca implementou uma solução de gerenciamento de mensagens para fazer com que seus clientes se sentissem ouvidos em todos os canais. Empresa que faz isso bem: A casa de moda de luxo Zadig & Voltaire queria criar uma experiência de atendimento ao cliente cinco estrelas. A marca implementou uma solução de gerenciamento de mensagens para fazer com que seus clientes se sentissem ouvidos em todos os canais.
2. Utilize canais que façam sentido para a sua marca
Pode ser tentador lançar sua marca na mais recente rede social na esperança de surfar em uma onda. No entanto, você se sairá melhor avaliando minuciosamente suas opções e observando quais canais de comunicação seus clientes realmente estão usando. Ter milhares de seguidores no TikTok não adianta se seu público-alvo ainda usa um telefone fixo.
- Empresa que faz isso bem: Seus clientes queriam se engajar via mensagens móveis, então a AAA (Associação Americana de Automóveis) reformulou suas práticas de comunicação com uma solução de SMS que permitia mensagens bidirecionais.
3. Unifique sua presença em todos os canais
Se o seu cliente não puder ter certeza de que você é a marca com a qual deseja entrar em contato, então a sua marca não terá sucesso em construir a confiança necessária para levar esse cliente adiante e efetuar uma compra. Omnichannel significa que a presença da sua marca em diferentes plataformas será consistente e reconhecível.
- Empresa que faz isso bem: Para ajudar as empresas a se destacar em um mercado competitivo e construir relacionamentos sólidos com os clientes em todos os canais, a empresa de soluções de marketing Sureshot adicionou uma API de mensagens de conversação ao seu portfólio. Agora, é fácil para os clientes da Sureshot construir uma presença omnichannel!
4. Personalize, personalize, personalize
Já sabemos até agora que colocar o cliente no centro da experiência é a chave para qualquer estratégia omnichannel de sucesso. O cliente não é apenas um título genérico; cada cliente é único, e você deve se esforçar para mostrar a eles que você entende suas necessidades únicas melhor do que seus concorrentes. Uma maneira de fazer isso é personalizar suas mensagens através de vários canais.
- Empresa que faz isso bem: A indústria automobilística tem um ciclo de vida do cliente lento que levou a um engajamento decrescente nos canais tradicionais para a Nissan Europa. Para mudar as coisas, a Nissan usou uma solução de SMS personalizada que podia usar seus dados de CRM para personalizar mensagens móveis e direcionar seus clientes onde quer que eles estivessem.
O futuro do e-commerce é omnichannel
Pronto para diversificar sua presença online e interagir com seus clientes nos canais que lhes convêm? As soluções da Sinch permitem que você possibilite conversas significativas em todos os canais que seus clientes usam, para que você possa enriquecer cada etapa de sua jornada de compra. Explore nossas soluções para saber mais, ou confira nossas pesquisas mais recentes sobre consumidores para varejo e e-commerce para obter mais insights sobre o que está impulsionando o engajamento e o crescimento.
