Por Raul Dantas,
A centralização de clientes é uma estratégia cada vez mais utilizada por empresas de todos os setores para garantir a melhor experiência de atendimento para seus clientes. Isso significa que, independentemente do canal de atendimento utilizado (e-mail, chat, telefone, redes sociais etc.), o cliente e a empresa podem ter acesso a informações completas e precisas sobre seu histórico de interações.
A centralização de clientes é especialmente importante para empresas que operam em múltiplas plataformas, como lojas físicas, e-commerce e redes sociais. Sem um sistema de centralização, a equipe de vendas e atendimento ao cliente pode ter dificuldade em manter um registro preciso das interações com o cliente, o que pode levar a uma experiência de atendimento insatisfatória.
De acordo com uma pesquisa feita pela Sinch, mais de 3 em cada 4 disseram que apenas uma má experiência de compra pode acabar com o relacionamento com uma marca! E são muito mais propensos a se lembrar de experiências negativas do que positivas, por isso, a relevância que desde o primeiro contato com ele seja uma experiência agradável e tranquila.
A centralização de clientes oferece muitos benefícios para as empresas, como:
-
Melhor experiência do cliente: Quando as informações do cliente estão centralizadas, os funcionários da empresa têm acesso rápido e fácil a todas as informações relevantes sobre o cliente, permitindo que eles ofereçam um atendimento personalizado e eficiente.
-
Eficiência operacional: A centralização de clientes ajuda a eliminar a necessidade de procurar informações em diferentes sistemas, economizando tempo e reduzindo erros.
-
Melhor segmentação de marketing: Com a centralização de clientes, as empresas podem segmentar seus clientes com base em suas preferências e histórico de compras, permitindo campanhas de marketing mais eficazes e personalizadas. De acordo com a Accenture, 91% dos clientes preferem comprar produtos de marcas que os reconhecem como indivíduos e os apresentam com ofertas personalizadas.
Mas como praticar a centralização de clientes por meio de vários canais de interação?
A tecnologia omnicanal é a chave para a centralização de clientes. Ela permite que as empresas integrem todos os canais de atendimento em uma única plataforma, permitindo que as equipes de atendimento acessem informações (comportamento do cliente, comportamento de navegação na web, preferências e necessidades, informações de contato, histórico de compras e interações em um único local) em tempo real sobre o cliente e suas interações. Isso torna possível oferecer uma experiência mais personalizada e consistente para o cliente, independentemente do canal de atendimento escolhido.
O que é uma solução omnicanal?
Uma solução omnicanal é uma abordagem de atendimento ao cliente que permite que os clientes se comuniquem com uma empresa por meio de vários canais, incluindo telefone, e-mail, chat, redes sociais e outros. A solução omnicanal permite que as empresas atendam os clientes em seu canal de escolha, oferecendo uma experiência consistente em todos os pontos de contato.
As soluções omnicanal oferecem muitos benefícios para as empresas, como:
-
Maior satisfação do cliente: Com a solução omnicanal, os clientes podem escolher o canal de comunicação que mais lhes convém, tornando a experiência mais agradável e personalizada.
-
Maior eficiência: As soluções omnicanal permitem que os funcionários da empresa se comuniquem com os clientes de maneira mais eficiente, tornando o processo de atendimento mais rápido e eficaz.
-
Maior fidelidade do cliente: A solução omnicanal ajuda a construir relacionamentos mais fortes com os clientes, tornando mais fácil para as empresas manter seus clientes fiéis.
Além disso, a centralização de clientes por meio da omnicanalidade permite que as empresas coletem além de dados, insights valiosos sobre seus clientes e suas interações, o que pode ser utilizado para melhorar a eficiência do atendimento e a satisfação do cliente. Essa é uma importante estratégia para empresas de todos os tamanhos, que desejam manter um relacionamento próximo, eficiente e personalizado com seus clientes.
Mas como uma solução omnicanal ajuda na centralização de clientes?
A solução omnicanal é uma excelente maneira de implementar a centralização de clientes. Por exemplo, quando um cliente entra em contato com uma empresa por telefone, a solução omnicanal pode gravar a conversa e adicionar as informações do cliente ao perfil dele. Se o cliente entrar em contato com a empresa novamente por e-mail ou chat, a solução omnicanal pode acessar as informações anteriores do cliente e fornecer um atendimento personalizado.
No entanto, a implementação da centralização de clientes pode ser desafiadora, especialmente para empresas com grande número de clientes ou que operam em várias plataformas. É importante escolher a plataforma omnicanal certa para as necessidades da sua empresa, bem como treinar adequadamente as equipes que possam interagir com clientes para utilização de forma eficiente.
Em resumo, a centralização de clientes com tecnologia omnicanal é uma estratégia crucial para empresas que buscam oferecer uma experiência de atendimento excepcional para seus clientes. Ela permite que as empresas integrem todos os canais de atendimento em uma única plataforma, coletem dados valiosos sobre seus clientes e ofereçam uma experiência personalizada e consistente ao cliente, independentemente do canal de atendimento escolhido, aumentando a satisfação do cliente e as chances de fidelização.
