By Iris Campanella,
Tenho um desafio para você: se você enxergasse apenas em escala de cinza, como saberia se o semáforo de pedestre acionado é positivo para que você possa atravessar? Considerando que ele não tenha nenhum ícone diferenciando um do outro.
Parece algo complicado, não é? Agora, traga essa situação para o contexto dos canais conversacionais, customer journey e a experiência do cliente. Imagine que você está utilizando um sistema e se depara com um botão verde, mas você não consegue enxergar as cores da mesma forma que as outras pessoas. Como você saberia se esse botão é para confirmar uma informação importante? É comum utilizarmos cores para mapear processos e transmitir mensagens aos usuários, mas e se o usuário não puder enxergar as cores da mesma forma que nós? Essa falta de acessibilidade pode afetar negativamente a satisfação do usuário e até mesmo comprometer a eficácia do sistema. Fica claro que todas as interações dentro de um sistema não podem depender apenas de um sentido, não é mesmo?
Nesse sentido, pensar em soluções acessíveis não só melhora a experiência do usuário, como pode trazer benefícios muito maiores do que apenas ser considerado como uma funcionalidade extra. Vamos explorar um pouco mais sobre isso?
A acessibilidade e inclusão
Muitas vezes pensamos na acessibilidade como um "plus" em nosso sistema, voltado apenas para portadores de deficiência. No entanto, o verdadeiro significado da acessibilidade é muito mais profundo e pode trazer benefícios muito maiores do que apenas ser considerado como uma funcionalidade extra.
Ao considerar a acessibilidade, é importante levar em conta diferentes tipos de deficiência, como visual, auditiva, cognitiva e física. Isso inclui fornecer alternativas textuais para conteúdos audiovisuais, fontes maiores e possibilidade de alteração do contraste de cores para pessoas com deficiência visual, legendas para pessoas com deficiência auditiva e outros recursos ou adaptações para tecnologias assistivas já existentes.
Para que possamos ter sistemas mais inclusivos, é preciso que a acessibilidade faça parte da cultura da empresa, sendo algo presente no pensamento cotidiano de quem projeta novos produtos e serviços. Em diversos países, incluindo o Brasil, há leis que garantem o direito ao acesso à informação para todas as pessoas com deficiência. No Brasil, temos a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015), que estabelece que as tecnologias da informação e comunicação, como websites, aplicativos móveis e softwares, devem ser acessíveis a todas as pessoas, inclusive aquelas com deficiência (Artigo 63). Isso significa que é necessário garantir que essas tecnologias sejam desenvolvidas de forma a proporcionar acessibilidade a todos os usuários, considerando recursos como descrição de imagens, legendas em vídeos, fontes maiores e contraste de cores para pessoas com deficiência visual, entre outras adaptações que possam ser necessárias.
Mas, e na prática, quais abordagens as empresas estão adotando?
Também dentro da Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015) mencionada no parágrafo anterior, algumas empresas têm adotado práticas inclusivas desde o início do desenvolvimento de produtos e serviços, garantindo recursos como descrição de imagens, legendas em vídeos e outras adaptações para pessoas com deficiência visual, por exemplo. A implementação de chatbots por voz também está sendo explorada para garantir a acessibilidade a pessoas com deficiência. Essa abordagem permite que usuários interajam com os sistemas de forma mais inclusiva, superando barreiras de comunicação e promovendo uma experiência mais fluida e acessível.
No mundo digital atual, ter tecnologias digitais é fundamental e urgente para as empresas. Essas tecnologias não só oferecem vantagens competitivas, mas também abrem novos mercados. A presença online eficiente e o desenvolvimento de produtos e serviços digitais de qualidade são essenciais para atender às demandas dos clientes e se destacar em um ambiente altamente competitivo.
Além disso, a acessibilidade em produtos e serviços digitais desempenha um papel crucial. Ao garantir que essas tecnologias sejam desenvolvidas de forma acessível, as empresas ampliam seu alcance para incluir um público diversificado, atendendo às necessidades de pessoas com deficiências e outras necessidades específicas, além de permitir às empresas explorar novos modelos de negócio e identificar nichos de mercado antes não explorados.
Então por onde começar?
A fim de garantir a acessibilidade em produtos e serviços digitais, é essencial adotar uma abordagem centrada no usuário desde as fases iniciais do processo de design e desenvolvimento. Por exemplo, em determinadas situações, um usuário pode não conseguir utilizar a visão para interagir com um aplicativo de mapas virtuais. Ou pessoas com dificuldades em leitura e escrita podem enfrentar desafios ao tentar compreender informações apresentadas em texto, seja em sites, aplicativos ou outros meios. Portanto, é crucial disponibilizar recursos alternativos, como conteúdos em formatos audiovisuais, para garantir que essas pessoas também possam acessar informações de forma clara e eficaz.
De acordo com dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), a taxa de analfabetismo no Brasil era de 6,6% em 2020, o que corresponde a cerca de 11 milhões de pessoas com 15 anos ou mais que não sabem ler ou escrever. Essas estatísticas destacam a importância de considerar diferentes formas de apresentar informações, a fim de atender às necessidades de um público diversificado e garantir uma experiência inclusiva para todos os usuários.
E pensando nisso, lhes apresento a solução Sinch: Voicebot no WhatsApp, acessível para pessoas incapazes de ler e escrever
No Brasil, o principal aplicativo de mensagens é o WhatsApp, onde cerca de 86% dos cidadãos o usam diariamente, resultando em um enorme volume de mensagens trocadas entre eles. São cerca de 65 bilhões de mensagens enviadas todo dia, além de bilhões de minutos de chamadas por áudio e vídeo que são realizadas via WhatsApp.
Isso significa que, aqueles que não conseguem se comunicar por texto, utilizam outros meios para isso, como, por exemplo, mensagens de áudio, GIFs, figurinhas, chamadas de vídeo e imagens. Apesar da ampla gama de recursos oferecidos pelo WhatsApp para seus usuários comunicarem-se entre si, ainda é raro encontrar chatbots de empresas capazes de processar qualquer mídia digital (áudio, imagem, vídeo, etc), sendo restritas a mensagens de texto.
Diversas abordagens têm sido adotadas para promover a acessibilidade em chatbots empresariais. Uma delas é a utilização de chatbots por voz, permitindo que usuários interajam através de comandos de voz naturais. Essa solução é particularmente útil para pessoas com deficiência visual ou dificuldades motoras, possibilitando uma experiência mais inclusiva e acessível.
Para as empresas, o uso de chatbots acessíveis pode levar a um aumento da satisfação do cliente, já que os usuários com deficiências ou limitações são capazes de acessar os serviços e informações da empresa com mais facilidade e pode ajudar a remover algumas dessas barreiras e tornar a tecnologia mais inclusiva.
É por isso que na Sinch criamos uma tecnologia inclusiva baseada em chabots. Os chatbots por voz oferecem uma forma mais intuitiva e natural de interação, a qual pode ser especialmente útil para pessoas com dificuldades de digitação ou deficiências visuais, proporcionando uma experiência mais acessível.
Diante disso, decidimos desenvolver um chatbot no WhatsApp capaz de processar mensagens de áudio enviadas por seus usuários, e também de respondê-los por voz e, assim, garantir acessibilidade para pessoas incapazes de ler e escrever, ou ainda, para aquelas que preferem se comunicar por voz ao invés de texto. A imagem a seguir, ilustra um diálogo entre o chatbot e um usuário, utilizando mensagens de texto e áudio.
Exemplo 1: Diálogo entre o chatbot e um usuário utilizando mensagens de voz e texto:
Exemplo 2: Interação com o voicebot Sinch:
Muito legal, não é mesmo? Mas você deve estar pensando: como isso é possível? Vamos lá!
A plataforma Chatlayer by Sinch, utilizada para o desenvolvimento de chatbots, está em constante atualização, com o foco em dores e necessidades de seus clientes. Com a Chatlayer by Sinch, torna-se muito simples não só a construção de chatbots, mas também a configuração dos canais em que se pretende disponibilizar o chatbot, tais como o WhatsApp, Messenger, RCS, entre outros.
Além disso, construímos um serviço do zero dentro de uma plataforma de computação em nuvem para analisar as mensagens enviadas pelos usuários, e tomar as seguintes decisões de acordo com o tipo da mensagem:
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Se for uma mensagem de áudio, então o áudio é transcrito para texto, processo conhecido como Speech-To-Text (STT). Para isso, foi utilizada a API de Machine Learning (ML) desenvolvida pela Sinch, que além da funcionalidade de STT, também conta com várias outras funcionalidades, como, por exemplo, o processo inverso da transcrição, i.e., a sintetização (chamado de Text-to-Speech - TTS), análise de sentimentos, reconhecimento de intenção, entre outras. De posse da mensagem transcrita, então o serviço na AWS encaminha para o chatbot na Chatlayer o texto extraído do áudio, que por sua vez é processado pelo chatbot e uma resposta é gerada. O chatbot envia essa resposta para o serviço, para que ele utilize a API de ML novamente, mas agora para sintetização do texto (TTS). Após a obtenção da resposta em áudio, o serviço encaminha a mensagem de áudio para o usuário final.
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Caso seja uma mensagem de texto, então o serviço apenas encaminha a mensagem para ser processada pelo chatbot. Após o chatbot retornar uma mensagem de resposta, o serviço a encaminha para o usuário final.
Desafios na implementação e desenvolvimento
Claro que implementação e desenvolvimento de voicebots apresentam desafios únicos devido à natureza da Inteligência Artificial envolvida, por isso na Sinch nossa equipe de especialistas trabalha para aprimorar os serviços de reconhecimento da fala, o processamento adequado da linguagem natural e o entendimento da semântica das interações. É importante que, se você e a sua empresa estão pensando em levar as interações e comunicações com seus clientes a outro nível de experiência, tenha um parceiro como a Sinch que ajude você neste caminho, nesta evolução. Com toda certeza, vai fazer sua empresa se destacar da concorrência e gerar impacto social e econômico positivo.
Conclusão
Ao diminuir barreiras em chatbots de empresas, mais pessoas podem ter acesso a estas tecnologias inclusivas. Vale ressaltar que acessibilidade não é apenas sobre deficiências físicas ou intelectuais, mas sim sobre tornar acessível a solução para que qualquer pessoa com algum tipo de necessidade especial circunstancial, permanente ou temporária tenha acesso ao que foi desenvolvido, melhorando, consequentemente, a usabilidade como um todo. A acessibilidade precisa fazer parte da cultura e consciência de designers e programadores no cotidiano.