Um em cada três pessoas com menos de 40 anos trocaria de banco para obter uma melhor experiência móvel, pois os clientes querem uma interação mais personalizada.
Setembro de 2022 — Os consumidores querem experiências móveis com seus bancos muito mais personalizadas que facilitem o apoio em tempo real 1:1 em qualquer lugar, diz uma pesquisa com quase 3.000 consumidores, encomendada pela Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH). Com 93% pedindo assessoria financeira personalizada de seu banco, mas menos de 30% recebendo-as, a pesquisa em 15 países mostra que os clientes se beneficiariam de um maior nível de comunicação interativa e personalizada com seus bancos e parceiros financeiros.
Os clientes querem interações bidirecionais, donde puedan preguntar y responder, em tempo real, que possam resolver problemas com o banco à medida que acontecem, não importa onde estejam. Cinquenta e três por cento estão frustrados quando não podem responder a uma mensagem móvel e um em cada três com menos de 40 anos até trocou de banco para obter uma melhor experiência móvel. Esse desejo por bancos personalizados e ser capaz de se comunicar facilmente é mais acentuado em customers mais jovens, já que mais de 80% dos pesquisados da geração Z querem resolver tarefas ainda mais complexas usando canais digitais, incluindo completar um aplicativo de empréstimo ou compartilhar informações pessoais para obter recomendações de produtos financeiros sob medida.
Obtendo respostas instantâneas
Além disso, 98% dizem querer que suas perguntas sejam respondidas rapidamente, mas apenas 58% experimentam isso. Embora os bancos m ost ofereçam suporte por e-mail ou canais de comunicação no aplicativo, eles ainda não aproveitaram a oportunidade de se conectar 1:1 com os clientes e construir relacionamentos mais fortes por meio de mensagens de texto.
Trata-se de garantir a confiança
A pesquisa mostra que uma experiência tecnológica positiva está altamente correlacionada com a garantia da confiança do consumidor . Bancos que não entregam boas experiências são significativamente menos propensos a ter clientes que dizem confiar em seus bancos. A confiança também é adquirida sabendo quando a interação humana com um cliente é necessária. Mesmo com o uso generalizado de opções automatizadas de bate-papo, em momentos de frustração os clientes ainda querem ouvir uma voz humana; 95% dos entrevistados querem uma opção de mudar facilmente de mensagens automatizadas para uma conversa humana dentro do fluxo de mensagens.
"Nossa pesquisa mostra que o engajamento omnichannel está rapidamente se tornando a resposta para os bancos melhorarem a experiência do cliente", disse Jonathan Bean, CMO da Sinch. "Tratma-se de comunicações interativas e personalizadas que são relevantes para os objetivos financeiros dos clientes, e como é fácil obter uma resposta de uma pessoa quando necessário. Embora muitos ainda estejam construindo sua confiança no banco digital, a tecnologia também pode ajudar os clientes a se sentirem mais seguros também. Bancos que fazem parceria com um fornecedor CPaaS confiável ganham uma vantagem única para garantir tanto o engajamento do cliente quanto a confiança através de uma ampla gama de soluções de comunicação e verificação em tempo real, como autenticação multifatorial e verificação em duas etapas, usando canais que os clientes preferem e estão familiarizados. "
O estudo online de 2.980 consumidores em 15 países foi conduzido pela Ravn Research. Para ler o relatório completo, visite a página do Relatório C X dos Serviços Financeiros
Sobre Sinch
A plataforma líder de comunicações na nuvem da Sinch permite que as empresas cheguem a todos os celulares do planeta, em segundos ou menos, através de mensagens móveis, e-mail, voz e vídeo. Mais de 150.000 empresas, incluindo muitas das maiores empresas e operadoras móveis do mundo, usam a plataforma de tecnologia avançada da Sinch para se envolver com seus clientes. A Sinch tem sido lucrativa e de rápido crescimento desde sua fundação em 2008. Está sediada em Estocolmo, Suécia, e tem presença local em mais de 60 países. As ações são negociadas na NASDAQ Estocolmo: XSTO:SINCH. Visite-nos na sinch.com