White paper apresenta estudo patrocinado pela Sinch: mais da metade das empresas pesquisadas estão aumentando os investimentos em CPaaS para potencializar o Conversational Customer Engagement
Brasil – abril, 2022 – Quase 80% das empresas implementaram ou implementarão o engajamento conversacional do cliente – a prática de se comunicar interativamente com os clientes de um canal digital para outro, mantendo o contexto – para melhorar a experiência do cliente, de acordo com uma nova pesquisa da IDC encomendada pela Sinch. Desses, mais da metade fará isso usando uma Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) para fornecer as experiências contextuais eficientes e hiperpersonalizadas que os clientes mais desejam.
No novo white paper da IDC, “Experiência do cliente digital: alavancando conversas para impulsionar a inovação e a diferenciação na empresa”,” Courtney Munroe, vice-presidente de pesquisa da Worldwide Telecommunications Research, da IDC, analisa a pesquisa global dos tomadores de decisão da experiência do cliente em 355 empresas para fornecer insights sobre o uso do Conversational Customer Engagement e avaliar seu impacto nos resultados de negócios.
No White Paper da IDC, Munroe explica: “À medida que as empresas emergem do impacto do COVID-19, a rearquitetura de sua infraestrutura de TI para alavancar plataformas digitais será uma grande prioridade, e a experiência do cliente é o principal impulsionador desses investimentos, pois impacta diretamente no resultado final da organização.”
Ele continua explorando as transformações em andamento nas empresas globais, à medida que os líderes trabalham para criar uma melhor experiência do cliente por meio do envolvimento do cliente – interações que estão se tornando cada vez mais conversacionais por um bom motivo.
As comunicações multicanal capacitaram as empresas a se conectarem com seus clientes no canal de sua escolha, como SMS, voz, e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram. É por meio do Conversational Customer Engagement que as empresas podem acelerar a inovação CX para criar fidelidade de longo prazo e impulsionar o crescimento imediato da receita.
Entre os destaques do White Paper da IDC:
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79% dos entrevistados iniciaram ou planejam implementar o Conversational Customer Engagement nos próximos dois anos. A maioria (52%) aproveitará as plataformas CPaaS para fazer isso.
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Enquanto a maioria das empresas emprega vários canais e a maioria está aproveitando as conversas, apenas 22% das empresas usam mais de três canais para o engajamento conversacional. Os consumidores em todo o mundo normalmente usam quatro canais de mensagens.
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As atividades de atendimento ao cliente — como atendimento e suporte ao cliente e pesquisas de satisfação do cliente — são os principais casos de uso, seguidas por atividades operacionais e transações vinculadas a pagamentos financeiros.
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Apenas 35% das organizações permitem que um cliente transfira de um chatbot para um agente ao vivo para obter suporte aprimorado. Aqueles que implementaram o engajamento conversacional do cliente são muito mais propensos a fornecer essa experiência satisfatória ao cliente.
O white paper da IDC, “Experiência do cliente digital: alavancando conversas para impulsionar inovação e diferenciação na empresa”, documento #US48593121, janeiro de 2022, pode ser baixado aqui.
Sobre a Sinch
A Sinch aproxima empresas e pessoas com ferramentas que permitem o envolvimento pessoal. Sua plataforma líder de comunicações em nuvem permite que as empresas alcancem todos os telefones celulares do planeta, em segundos ou menos, por meio de mensagens móveis, e-mail, voz e vídeo. A Sinch é uma fornecedora de software confiável para operadoras de telefonia móvel, e sua plataforma potencializa as comunicações críticas de negócios para muitas das maiores empresas do mundo. A Sinch tem sido lucrativa e tem crescido rapidamente desde sua fundação em 2008. Está sediada em Estocolmo, Suécia, e tem presença local em mais de 50 países. As ações são negociadas na NASDAQ Estocolmo: XSTO:SINCH. Visite-nos em https://www.sinch.com/pt-br/