Uma das principais tendências no mercado do marketing, a comunicação multicanal ganhou bastante importância nos últimos anos em razão da expansão da internet e das mudanças no perfil do consumidor. Por um lado, ampliou-se a possibilidade de as empresas entrarem em contato com o cliente por meio de canais de interlocução, seja para oferecer produtos e serviços, fortalecer o relacionamento ou mesmo realizar cobranças. Por outro, as novas tecnologias também moldaram os hábitos de consumo das pessoas, que passaram a exigir maior padrão de qualidade, praticidade, conforto e eficiência das organizações — principalmente no setor de atendimento ao cliente. Mas afinal, o que é comunicação multicanal e como utilizá-la? O objetivo deste artigo é responder a essas perguntas de maneira simples, direta e pedagógica. Pronto para descobrir e mudar de uma vez por todas as estratégias de sua empresa? Acompanhe os tópicos a seguir e tenha uma excelente leitura!
O que é comunicação multicanal?
O conceito de comunicação multicanal é fiel ao próprio nome e se refere a uma atuação comunicacional por meio de múltiplos canais de interlocução. Isso significa dizer que uma empresa que trabalha com essa estratégia tem forte presença em distintos meios de comunicação convencionais e no ambiente digital. Pode-se considerar, também, que um negócio com comunicação multicanal oferece ao seu público potencial diferentes possibilidades de contato, além de se preocupar em manter um relacionamento saudável e próximo com o cliente final. Contar com diversos canais para fazer comunicação, seja lá para qual objetivo, passou a ser essencial, em virtude da diversidade dos consumidores e da necessidade de ampliar o acesso ao atendimento e ao diálogo.
Como esse conceito pode ser aplicado na prática?
Na prática, a comunicação multicanal pode ser aplicada de diversas maneiras e para distintas finalidades. Uma loja, por exemplo, quer promover um novo produto que chegou para impactar o mercado e pode alavancar as vendas do mês. Para atingir tal objetivo de maneira eficaz, de modo que obtenha resultados significativos, o gestor do comércio decide instalar um totem da novidade na loja física, disparar anúncios via e-mail, SMS, fazer contato por telefone e investir em propaganda paga nas redes sociais. Deu para perceber a quantidade de canais de comunicação, certo? Pois esse exemplo representa bem a aplicação da estratégia multicanal com foco na divulgação. Mas há, ainda, o posicionamento mais passivo, no qual os meios são disponibilizados para atender os consumidores.
Planejamento
Mas não se trata apenas de adotar múltiplos canais e achar que os resultados serão instantâneos. Na verdade, trabalhar com diversos meios não representa muita coisa. A diferença mesmo está na forma como essa estratégia é utilizada e sob qual planejamento está fundamentada. Pois se formos parar para pensar, quantas empresas de um mesmo segmento não contam com páginas e perfis nas redes sociais e trabalham com centrais de atendimento. Poucas, não? E por que algumas conseguem mais sucesso que outras no campo da comunicação e do marketing? A resposta resume-se a uma só palavra: planejamento. Vejamos a seguir como fazer uma empresa se tornar multicanal e ao mesmo tempo estratégica.
Como é possível transformar uma empresa em multicanal?
Como já dissemos, para ser uma empresa multicanal de sucesso, não adianta muito adotar diversos canais. É necessário, sim, que haja um planejamento para explorar ao máximo as potencialidades de cada meio — e assim obter bons resultados junto ao público. São muitas práticas para transformar uma empresa em multicanal de sucesso. Na sequência, abordamos as principais:
Estudar e compreender o comportamento do cliente
O primeiro passo é conhecer de maneira aprofundada o perfil e o comportamento do público potencial. Nessa perspectiva, é indispensável identificar quais são seus objetivos, necessidades, desejos, hábitos e quais canais mais utilizam para consumir entretenimento, buscar informações, fazer compras e entrar em contato com empresas E como coletar esses dados, afinal? Questionários e pesquisas de mercado são ações interessantes e umas das mais utilizadas para levantar informações a respeito dos clientes.
Escolher os canais de maneira correta
A partir desse estudo, é possível planejar em quais canais a comunicação deve ser focada e melhor trabalhada para atingir o consumidor final. Se a maior parte dos consumidores visita o Facebook, todos os dias e não tem o costume de abrir o e-mail, por que enviar e-mail marketing em vez de investir em postagens na rede social, não é verdade?
Diversificar a linguagem em cada canal de comunicação
Essa informação é muito importante. Grande parte dos profissionais, especializados ou não, que toma conta do setor de comunicação das empresas deixa de atentar para a necessidade de trabalhar a linguagem em cada canal de maneira específica. Isso significa que uma publicação no Twitter deve ser elaborada de modo diferente de uma mensagem a ser enviada via SMS. Ambas podem ter o mesmo objetivo, mas precisam ser adequadas para cada meio. O mais comum, por incrível que pareça, é a circulação de um mesmo conteúdo em vários canais pertencentes à determinada empresa.
Por que é importante uma empresa ser multicanal no mercado contemporâneo?
Estudos mostram que o brasileiro está mais conectado do que nunca e que tem usado o celular como principal aparelho para acessar a web. A pesquisa do CGI.br (Comitê Gestor da Internet no Brasil), por exemplo, revela que quase metade da população brasileira acessa a internet pelo smartphone. Já a Pesquisa Brasileira de Mídia (PBM) mais recente — encomendada pelo Governo Federal e realizada pelo Ibope — informa que a internet é o segundo meio mais utilizado pelos brasileiros. Só fica atrás da televisão. Contudo, o que justifica mesmo a importância de as empresas serem cada vez mais multicanais é a convergência de mídias anunciada e analisada com primor pelo pesquisador francês Henry Jenkins, no livro “Cultura da convergência”.
Canais tradicionais permanecem em alta
Engana-se, porém, quem acha que os meios tradicionais morreram e não apresentam mais resultados. Enviar SMS, por exemplo, pode ser mais eficaz que patrocinar um anúncio nas redes sociais, dependendo do produto e do público a ser atingido. O ponto alto da comunicação multicanal é justamente esse: estar presente em vários meios e ampliar as possibilidades para os clientes.
Multicanal e Omnichannel são a mesma coisa?
Finalizamos este artigo esclarecendo uma dúvida muito comum: qual a diferença entre multicanal e omnichannel? Para começo de conversa, tais estratégias não são concorrentes e sim complementares. Em linhas gerais, a principal diferença é que na comunicação omnichannel os canais atuam de maneira integrada, ou seja, é um estágio superior ao multicanal, que significa ter vários meios de interlocução com o cliente, seja para a venda, cobrança ou informação. O que achou do conteúdo sobre comunicação multicanal? Foi útil para você? Aproveite e compartilhe com seus amigos em suas redes sociais! Afinal, conhecimento só tem valor se divido, não é?