WhatsApp: o que as empresas precisam saber sobre mudanças de preços e conversas em 2023

De notificações transacionais a pesquisas e campanhas de marketing, o WhatsApp Business Platform permite que empresas alcancem usuários no aplicativo de mensagens mais popular do mundo. Com mais de dois bilhões de usuários globalmente, não é surpresa que tenha se tornado um canal de comunicação tão importante para engajar e atender os consumidores.

Em 2023, o WhatsApp está atualizando seu modelo de negócios, que inclui mudanças nas categorias de templates, tipos de conversa e preços. Neste texto, explicamos o que está mudando, como é o novo modelo de cobrança e o que as empresas podem esperar. Mas não se preocupe! Para a maioria, as mudanças são pequenas, e há até algumas novas oportunidades gratuitas!

O que está mudando nas categorias de conversas e templates de mensagens?

 

Atualmente, as empresas podem interagir com os usuários finais em dois tipos de conversas: conversas iniciadas pela empresa e conversas iniciadas pelo usuário.

A partir de 1 de abril de 2023, as categorias de templates de mensagem foram alteradas e ao enviar um template para aprovação é necessário selecionar uma nova categoria. A partir de 1 de junho de 2023, novos tipos de conversas e preços serão lançados.

As conversas iniciadas por empresas serão divididas em:

• Marketing: conversas iniciadas por empresas para comercializar um produto ou serviço para clientes, como ofertas relevantes para clientes que se cadastraram para receber mensagens. Qualquer conversa iniciada pelas empresas que não se qualifique como autenticação ou utilidade também se enquadra nessa categoria.

• Utilidade: conversas iniciadas por empresas relacionadas a uma transação, incluindo notificações pós-compra e extratos de cobrança.

• Autenticação: conversas iniciadas por empresas que permitem que as empresas autentiquem usuários com senhas únicas durante o processo de login, recuperação de conta e tokens de segurança.

As conversas iniciadas pelo usuário serão renomeadas para:

• Serviços: Qualquer conversa iniciada pelo usuário, como um pedido de suporte. 

Como as sessões de conversação mudarão?

 

Para conversas de marketing, utilidade e autenticação, a conversa começa quando um template de mensagem é enviado e entregue ao usuário final. Para conversas de serviços, a conversa começa quando não há outras conversas abertas e você responde usando uma mensagem no formato livre dentro de 24 horas após a solicitação de atendimento do cliente e essa mensagem é entregue ao usuário final.

Após a entrega, é iniciada uma sessão de 24 horas, durante a qual você pode enviar uma ou mais mensagens (conforme o tipo de conversa) sem taxas adicionais.

As empresas não podem usar um template de uma categoria (por exemplo, utilidade) para enviar mensagens de uma categoria diferente (por exemplo, marketing). Se você enviar um tipo de mensagem que não corresponda ao tipo de conversa aberta, uma nova conversa será iniciada e taxas separadas serão cobradas.

Quais são os impactos nos preços? 

 

A partir de 1 de junho de 2023, a Meta terá novos preços para conversas de marketing, utilidade e autenticação. As taxas de conversas de marketing serão mais altas e as taxas de conversas de utilidade serão mais baixas (em comparação com marketing). As taxas de autenticação serão mais baixas do que as taxas de utilidade. As taxas de conversas de serviços serão iguais as taxas atuais de conversas iniciadas pelo usuário. As tarifas variam de acordo com o mercado.

Os novos preços da Meta estão disponíveis aqui.

Ainda existe uma janela de 24 horas para responder as mensagens do usuário?

 

Sim, mas o WhatsApp adicionou uma exceção. Se os clientes iniciarem uma conversa com a empresa por meio de um ponto de entrada gratuito, como um anúncio de clique para o WhatsApp ou um anúncio de uma página do Facebook, as empresas agora têm três dias (72 horas) para responder.

E se uma empresa enviar vários templates de mensagem em uma sessão aberta?

 

Se uma empresa enviar um novo template da mesma categoria na janela de 24 horas, não haverá cobrança adicional. Porém, se uma empresa enviar dois tipos diferentes de templates, então serão abertas duas sessões separadas e cobradas separadamente de acordo com a categoria da mensagem.

Lembre-se de que, se sua empresa receber uma mensagem de um usuário, mas não responder, você não será cobrado. As conversas só serão cobradas após a entrega da primeira mensagem da empresa ao usuário final.

Quais são as novas regras para conversas gratuitas com o WhatsApp Business?

 

Conversas com ponto de entrada gratuito

Até 1 de março de 2023, o Click to WhatsApp e o Call to Action (CTA) em anúncios de páginas do Facebook iniciavam uma conversa a qual a Meta abria mão das suas taxas por 24 horas.

A partir de 1 de março de 2023, as empresas agora têm até 72 horas (três dias) para interagir com os clientes sem nenhuma taxa.

Conversas de Tier gratuito

Atualmente, a Meta oferece até 1.000 conversas gratuitas para cada WhatsApp Business por mês. Elas podem ser iniciadas pela empresa ou pelo usuário.

A partir de 1 de junho de 2023, a Meta limitará isso a 1.000 conversas de serviços gratuitas por mês, o que significa que apenas as conversas iniciadas pelo usuário contarão como parte dessa mudança.

Por que o WhatsApp está fazendo essas mudanças? 

 

O WhatsApp quer que o preço das conversas reflita melhor o valor da mensagem em comparação com uma mensagem de texto normal. Devido aos recursos multimídia mais engajadores e as oportunidades que as mensagens de marketing geram, a Meta está aumentando os preços das mensagens de marketing, ao mesmo tempo em que reduz o custo das mensagens de utilidade.

Quais são alguns exemplos dos novos tipos de conversas e modelo de preços?

 

Aqui vai quatro casos de uso diferentes para você ter uma ideia de como são os custos do novo WhatsApp Business da Meta!

Exemplo 1: iniciando uma conversa de marketing dentro de uma conversa de serviço

Contexto: Uma conversa de serviço é aberta às 9:31, quando uma resposta de horário comercial a uma mensagem do cliente é entregue. Enquanto essa conversa está aberta, a empresa também envia um template de marketing às 16:30. Isso inicia uma nova conversa de marketing.

Custo: Isso resulta em duas cobranças separadas: uma para uma conversa de serviço e outra para uma conversa de marketing. 

Exceção: Conversas com ponto de entrada gratuito são uma exceção a esta regra. Um template enviado durante a janela gratuita de três dias não abre uma nova conversa.

 

Exemplo 2: iniciando uma conversa de utilidade dentro de uma conversa de marketing

Contexto: Uma empresa inicia uma conversa de marketing às 15:40, quando seu template de marketing é entregue. Algumas horas depois, com a conversa de marketing ainda aberta, a empresa envia um template de utilidade. Isso abre uma conversa de utilidade separada.

Custo: a empresa é cobrada por uma conversa de marketing e uma conversa de utilidade.

 

Exemplo 3: enviando dois templates da mesma categoria

Contexto: Uma empresa envia uma mensagem de utilidade às 9:00. Duas horas depois, às 11:00, a empresa entrega uma segunda mensagem de utilidade.

Custo: a empresa é cobrada apenas por uma conversa de utilidade porque usou o mesmo tipo de template de mensagem. Duas conversas da mesma categoria de mensagem contam como uma.

 

Exemplo 4: um template com conteúdo utilitário e de marketing

Contexto: uma empresa envia um template que inclui conteúdo de marketing e utilidade às 11h59. Sempre que o WhatsApp identifica conteúdo de marketing em um template de mensagem, ele categoriza a mensagem como uma conversa de marketing.

Custo: a empresa recebe uma cobrança de conversa de marketing.

Mudanças parecidas estão planejadas para outros produtos Meta?  

 

As alterações que mencionamos se aplicam apenas ao WhatsApp Business Platform, e a Meta não mencionou nenhuma alteração no preço de seus outros serviços, incluindo Facebook Messenger for Business e Messenger API do Instagram.

Lembre-se de que, se quiser aproveitar ao máximo os recursos do WhatsApp, você precisa usar o WhatsApp Business API. Somente os provedores oficiais do WhatsApp Business (como a Sinch) podem fornecer acesso a API oficial do canal e ajudá-lo a desbloquear todas as vantagens do aplicativo de mensagens para a sua empresa.

Tem dúvidas sobre as novas alterações do WhatsApp ou precisa de ajuda para começar a usar o WhatsApp Business API? Entre em contato com os nossos especialistas!