O avanço da tecnologia e o aumento no uso das redes sociais fez com que as empresas aproveitassem desses meios para alavancar as vendas, melhorar a comunicação com os clientes e aumentar os leads. Dados recentes indicam que o uso de canais conversacionais só tende a aumentar e, consequentemente, trazer ainda mais oportunidades às marcas que sabem se aprimorar dessa transformação digital. Uma pesquisa realizada pela Statista concluiu que 42% das pessoas no planeta utilizam um smartphone, dentre elas 87% usam aplicativo de mensagem. Estes dados deixam em evidência a necessidade das empresas se inovarem e imergirem nesse mundo cada vez mais conectado. Você faz parte desse time que ainda precisa trazer mais inovação às estratégias? Fique tranquilo(a), nós separamos várias estatísticas que precisam ser consideradas por quem quer se destacar no mercado. Mas não paramos por aí: aqui também explicamos a necessidade, os benefícios e as maneiras de investir em canais conversacionais como ferramenta para o seu negócio. Ficou curioso(a)? Então boa leitura!
O que são canais conversacionais?
Antes de irmos direto aos números, é importante evidenciar que canais conversacionais são todas as plataformas em que ocorrem uma troca de mensagens, ou seja, aplicativos como o WhatsApp, Facebook Messenger e SMS. Como mencionamos anteriormente, o uso de todos esses canais cresce anualmente, alguns mais do que outros. Por isso, eles vêm se tornando o meio preferido — não somente de empresas, mas de consumidores também — para realizar atendimento, vendas e, até mesmo, publicidade.
Uso de plataformas conversacionais: estatísticas e benefícios!
Agora que você já sabe o que são os canais conversacionais, é hora de entender o espaço que eles estão conquistando no mundo e como a sua empresa pode se beneficiar disso. Confira!
Marck Zuckerberg, chefe executivo do WhatsApp, anunciou em 2020 que o aplicativo de mensagem instantânea envia cerca de 100 bilhões de mensagens por dia. Apesar deste número impressionante, a plataforma não é considerada a rede social mais utilizada no mundo. Segundo dados da pesquisa We Are Social 2020, o Facebook — do mesmo dono do WhatsApp — ocupa o primeiro lugar no pódio, seguido do YouTube e WhatsApp. No entanto, quando se trata de aplicativo de mensagens instantâneas, o WhatsApp é o favorito, contendo o maior número de usuários ativos mensais.
Em apenas 25 países o aplicativo não se destaca, dentre eles Austrália e Estados Unidos, locais em que o Facebook Messenger é o escolhido pela maioria dos usuários. Contudo, os números apontam um crescimento significativo no número de usuários do WhatsApp nos EUA — cerca de 9,4 milhões a mais, entre 2021 e 2015. Ao considerarmos o cenário na América Latina, o aplicativo não somente é líder em todo o território, como vem conquistando cada vez mais espaço — aumento de cerca de 15% no número de usuários entre 2016 e 2018.
No Brasil, o cenário também é bastante favorável. Uma pesquisa realizada pela Statista sobre o uso de redes sociais no país constatou que 93% dos entrevistados utilizam aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp e Facebook Messenger. Além disso, 85% deles utilizam plataformas de compartilhamento de mídia, como Instagram e Facebook. O WhatsApp não só é a ferramenta de mensagens mais utilizada no país, como também 92% das pessoas que já baixaram a plataforma no smartphone, utilizam ela diariamente, segundo o relatório. Além disso, em janeiro de 2017, o aplicativo era utilizado por 98% dos respondentes da pesquisa, número surpreendente e que coloca em evidência a importância da plataforma no país.
Todos esses números representam uma oportunidade para as empresas, já que com essa quantidade de usuários engajados, o WhatsApp pode ser o meio de comunicação ideal para realizar diversas etapas do processo de vendas e auxiliar na jornada de compra do usuário.
Facebook Messenger
O segundo favorito dos usuários não poderia deixar de ser destacado na lista de canais conversacionais mais utilizados. Afinal, 88% dos estadunidenses que participaram da pesquisa da Statista afirmaram que o Facebook Messenger é o aplicativo preferido de mensagens, seguido do Snapchat e do WhatsApp. Ao considerar o cenário mundial, o aplicativo ocupa uma posição relevante, sendo considerado o segundo mais utilizado pelos usuários. Ele também se destaca entre os demais em países como Portugal, França e Itália. Já para os usuários brasileiros, o Facebook Messenger é 20% menos utilizado do que o WhatsApp. Além disso, a pesquisa de 2018 mostrou que seu uso diminuiu. Durante entrevista em janeiro de 2017, 78% dos respondentes afirmaram usar o aplicativo, apenas seis meses depois, o número de usuários caiu 5%. Ainda que a plataforma não seja a favorita na maioria dos países, ela se destaca em países economicamente importantes e pode ser uma ferramenta valiosa para as empresas que querem investir em mensageria e chatbots.
Por que utilizar os canais conversacionais em sua empresa?
Diante desses dados, muitas companhias já enxergam a importância de utilizar os canais conversacionais como ferramentas no dia a dia da empresa, utilizando-as para o atendimento, respostas de dúvidas frequentes, agendamentos, entre outras funções. Além disso, sistemas conversacionais como chatbots foram criados para facilitar ainda mais esse contato entre cliente e empresa, além de acelerar a comunicação e reduzir reclamações. O uso desse método promete crescer cada vez mais. Uma pesquisa realizada pela Gartner apontou que até 2022, 70%de todas as interações entre empresa e cliente vão envolver ferramentas como chatbots, machine learning e mensagens via smartphone, isso significa um aumento de 15% em relação a 2018. Atualmente, essas tecnologias já ocupam um espaço significativo na comunicação. Dados divulgados pela Capgemini mostram que os chatbots são utilizados por 49% das empresas no setor de seguros e bancário, 23% em venda ao cliente e varejo, e 15% por empresas automotivas. Isso se dá por diversos fatores, tais como:
- Rapidez no atendimento;
- Suporte 24 horas;
- Eficiência do agente virtual;
- Maior suporte ao cliente;
- Segurança; e
- Melhor interação.
Pensando nesses quesitos, investir em um sistema conversacional torna-se uma forma de agradar os clientes, otimizar diversos processos na empresa e aumentar as vendas. Por isso, a Sinch, que é líder em mensageria, oferece o que há de melhor nesse mercado com o intuito de trazer essa tecnologia e os benefícios que a acompanham para dentro das empresas. A Sinch oferece inteligência artificial conversacional própria para que seus clientes utilizem soluções em canais conversacionais, como WhatsApp e SMS, com o objetivo de criar uma conexão que integra tecnologia e atendimento humano, para garantir que a experiência do cliente final seja satisfatória e completa. Agora que você já sabe o espaço que os canais conversacionais ocupam no mundo e os benefícios de implementá-los em sua empresa, não deixe de nos contatar. Nós te ajudamos a criar um sistema conversacional que seja ideal para o seu público-alvo. Afinal, a Sinch é especialista nesse software, além de oferecer o que há de mais novo e tecnológico nesse mercado. Converse conosco e saiba mais!