Cada um dos diferentes tipos de clientes têm suas próprias particularidades, como o jeito certo de abordar e as melhores formas de conduzir a conversa. Talvez isso não seja novidade alguma para você, pois, há muito tempo, vendedores e atendentes trabalham com técnicas que aproximam as pessoas — como o rapport.
Porém, já pensou em aliar esses perfis a outras estratégias? Por exemplo, um cliente ansioso pode ter ótimos benefícios com um atendimento omnichannel — ele estará conectado o tempo todo com as mesmas informações e poderá acompanhar qualquer movimento do pedido pela internet.
Ao saber direcionar a melhor solução para aquela pessoa, você oferece humanização e personalização no suporte, entregando serviço além das expectativas. Se você tem interesse em aperfeiçoar o atendimento da sua empresa, está no post certo. Vamos apresentar 6 tipos de clientes e como conduzir a melhor experiência para cada um deles. Boa leitura!
1. Indeciso
Você certamente já deve ter visto uma cena parecida: muitos produtos no carrinho de compra, mas a venda é adiada — o famoso “ligo depois” —, ou o cliente acaba comprando bem menos do que inicialmente queria. Essas coisas acontecem mesmo, algumas pessoas são naturalmente mais indecisas do que outras.
O importante é saber como deixar esse consumidor confiante e à vontade. Muitas vezes, as pessoas indecisas só querem evitar decepções e arrependimentos. Então, o ideal é ser positivo, honesto e seguro no que é dito.
Veja algumas maneiras de conduzir o atendimento para o cliente indeciso:
- faça perguntas para compreender a sua necessidade e o que ele procura;
- ajude o cliente a filtrar e reduzir as opções, facilitando a escolha;
- faça demonstrações dos produtos. Se não for possível, utilize ferramentas como o YouTube para isso;
- não pressione esse consumidor com frases de urgência e ultimatos — evite o “está acabando o estoque” ou “se não fechar hoje, amanhã já é outro preço”;
- tire as dúvidas e deixe todas as informações claras (como formas de pagamento, tamanho, cor e prazos);
- quando o cliente quiser adiar a compra, ofereça retornar a ligação em alguns dias, mas não force a barra para que ele não se sinta pressionado e acabe não retornando o contato.
2. Apressado
Esse tipo de cliente é bem comum, está sempre com pressa e tem pouco tempo para conversa fiada. O atendimento ideal é aquele mais ágil e objetivo, tratando diretamente a necessidade dele.
Ouvir com atenção e anotar as informações importantes, também é uma boa dica. Assim, você evita perguntas e respostas repetidas, dando a sensação de tempo perdido. Outras maneiras de lidar com um cliente apressado são:
- boa parte deles já está decidida sobre o que quer, se for apresentar opções, seja prático — se a compra é um smartphone, ofereça um cartão interno de memória e não um pendrive;
- se for necessário retornar a ligação, pergunte o dia e hora para poder entrar em contato e cumpra o combinado — o cliente apressado valoriza pontualidade e proatividade;
- tudo o que puder ser feito de maneira remota é melhor, então, encaminhe documentos por e-mail e procure marcar reuniões por telefone;
- passe as informações obrigatórias (como normas e regulamentos) e tire todas as dúvidas essenciais no início do contato;
3. Nervoso
O tipo de cliente nervoso pode ser, às vezes, até grosseiro. É preciso algumas habilidades para lidar com ele, como resolução de conflitos e inteligência emocional. Se o consumidor está irritado ou chateado com alguma situação, ela é de responsabilidade da empresa, mas o atendente está representando o negócio naquele momento. Então, é onde será descarregada toda a frustração.
O primeiro passo para lidar com uma pessoa nervosa é justamente esse: não leve para o pessoal, o problema não é com você e sim com a empresa. Você será uma ferramenta de resolução, servindo para restaurar esse relacionamento entre marca e cliente. Veja outras formas de lidar com esse consumidor:
- ouça o cliente e tente compreender como é estar em seu lugar;
- obtenha o máximo possível de informações sobre a situação que deve ser resolvida;
- se o cliente nervoso quer comprar um produto, o ideal é ser ágil e preciso;
- mantenha sempre o tom de voz calmo e tranquilo;
- fale dos canais de ouvidoria e que casos como o dele são importantes para a empresa — são pontos de melhoria para o atendimento;
- não diga que ele está irritado, nervoso ou transtornado, isso só vai piorar a situação.
4. Desconfiado
Esse tipo de cliente já teve alguma experiência ruim que o tornou desconfiado. Com o perfil muito próximo do indeciso, a principal dica é não pressionar e nem ser muito enfático sobre a venda. A insistência pode ser o caminho mais rápido para perder uma pessoa desconfiada. Tente derrubar as dúvidas, medos e inseguranças desse consumidor com muita informação.
Porém, dê controle para ele durante o atendimento. Diga para procurar no Google por exemplos, ajude-o nesse processo indicando o que deve ser digitado, onde clicar e tudo mais. Uma forma de ganhar confiança é mostrar para a pessoa que quem “manda na situação” é ela.
Então, respeite o espaço e tempo, tire dúvidas e se coloque à disposição. Veja outras dicas:
- o cliente desconfiado precisa de mais informações para decidir sobre um produto, tenha tempo e dedicação para atendê-lo;
- tire todas as dúvidas e não esconda nada, mesmo que seja negativo — a honestidade é algo que pessoas desconfiadas admiram;
- dê espaço para que esse cliente sinta-se confortável;
- não peça pelo contato dele, ofereça o seu para que retorne a qualquer hora;
- utilize casos de sucesso de outros clientes como exemplo concreto dos benefícios da sua empresa.
5. Desatento
Lidar com pessoas distraídas não é fácil, principalmente se esse cliente conversa com outras pessoas enquanto está na ligação. É o mesmo caso do consumidor que vai até à loja com crianças e acaba dividindo atenção.
Para começar, tente entender a situação que está acontecendo e vá guiando o atendimento com frases-chave, como “preciso de um momento de atenção para o próximo passo”. Veja algumas dicas para melhor atender um consumidor desatento:
- faça perguntas simples e diretas, de preferência que possam ser respondidas de forma curta;
- tenha paciência;
- mantenha o cliente focado no objetivo principal do atendimento;
- tente entrar no mundo desse cliente para ter sua atenção — se for o tipo de pessoa que usa muito o celular, mostre links e imagens por aplicativos.
6. Não-comunicativo
Talvez seja o tipo de cliente mais complicado de lidar, pois ele não dirá facilmente o que precisa. Porém, ainda assim, há ótimas maneiras de lidar com esse perfil de pessoa. A dificuldade é parecida com a do consumidor desatento, você precisará instigá-lo para interagir. Então, procure conhecê-lo pelo histórico de atendimento.
Se isso não for possível, faça perguntas que possam ser respondidas com “sim” e “não”, para facilitar a comunicação. Tente trazer para a conversa correlações com o produto que ele procura. Por exemplo, se o desejo é trocar o pacote da TV a cabo, pergunte sobre filmes e séries favoritas. Fale sobre um programa novo de estreia e tente engajá-lo no diálogo.
Os tipos de clientes podem ter perfis completamente diferentes, mas uma coisa eles têm em comum: gostam de um bom atendimento. É muito importante conhecer cada um deles e saber lidar com suas objeções, porém isso não é suficiente.
Agregar tecnologias com boas práticas e evitar erros no suporte trazem um padrão de qualidade para a empresa, que satisfaz todos os consumidores.
Quer melhorar o serviço oferecido aos clientes? Então, veja se você faz atendimento do jeito certo!
