Super Bots Experience 7ª edição: o que já podemos concluir

Uma coisa é certa: chatbots e assistentes virtuais são o futuro do marketing digital e do atendimento ao cliente.  O motivo é simples: em um mundo cada vez mais veloz e virtual, poder contar com ferramentas que otimizam o tempo e auxiliam nas demandas do dia a dia ajuda a trazer resultados cada vez mais satisfatórios. E em pleno 2021, proporcionar um atendimento encantador, ágil e eficiente é um dos maiores desafios das empresas de diversos setores da economia.  A importância do assunto é tamanha que existe até uma conferência para discutir as tendências do tema e quais os próximos passos a seguir. Seminário pioneiro no Brasil, o Super Bots Experience traz uma programação completa de painéis e palestras sobre como os bots e a inteligência artificial podem ajudar empresas dos mais diversos setores da economia. O evento é considerado o mais importante fórum de discussão sobre o tema no país e reúne grandes líderes desse mercado. 

Sinch + Bots Experience: um encontro que gerou insights valiosos

A sétima edição aconteceu nos dias 24, 25, 26 e 27 de agosto, trazendo conclusões  e planos estratégicos para usufruir da tecnologia nas empresas. A Sinch participou de alguns destes encontros e nós reunimos aqui alguns dos principais destaques das conversas. Confira abaixo!

Bots no varejo: quais os principais destaques?

O uso de chatbots para automatizar conversas trouxe grandes benefícios para as empresas. Além de atender uma quantidade muito maior de clientes e aumentar as conversões, os bots são capazes de reduzir o tempo de atendimento, já que transformam o atendimento em algo escalonável. Dentre os inúmeros benefícios disso, o aumento da produtividade da equipe é um dos principais destaques.  Segundo a pesquisa “Varejo Reimaginado”, feita pela própria Sinch, 45% dos consumidores dizem ter tido uma experiência positiva com a velocidade de resposta ao seu chamado, a privacidade da interação e a velocidade com que seu problema foi resolvido. E mais da metade dos consumidores dizem estar satisfeitos com a personalização do chatbot. 

Chatbots e os setores que mais precisarão desta implementação

A pandemia da COVID-19 acelerou a adoção de ferramentas digitais, abrindo novas formas de engajar os consumidores em todos os setores. Estrategicamente, acredita-se que as áreas que podem mais se beneficiar com o uso dos chatbots são:

• Financeira (especialmente bancos);
• Varejo;
• Saúde;
• Telecomunicações.

Vale ressaltar que, destas quatro, as empresas que englobam o setor de comunicação são as que atualmente representam maior procura por soluções Sinch.  Um ponto de atenção importante a ser considerado é a área da Educação, que foi uma das que mais sofreu (e ainda sofre) com os impactos do distanciamento social e precisou se reinventar rapidamente para conter os prejuízos. E como a inteligência artificial pode ajudar? Um dos exemplos é a possibilidade de serviços como matrículas digitais com tecnologia conversacional. A implementação de bots permite identificar automaticamente dados do usuário por meio de fotos dos documentos, resultando em um processo mais ágil e eficiente. 

LGPD e tecnologia conversacional: os principais pontos de atenção 

As empresas de mensageria e bots precisam garantir a segurança dos dados pessoais dos seus clientes e do cliente final das empresas que contrataram a plataforma (ou a solução).  Como forma de garantir essa proteção, é preciso ter a certificação da ISO 27:001 - norma internacional de Gestão de Segurança da Informação que adota uma série de requisitos, processos e controles que permitem administrar de forma adequada os riscos de Segurança da Informação presentes nas companhias.  Além disso, é obrigatório ter a permissão do consumidor para o envio de mensagens e também oferecer a opção de descadastramento. As empresas devem informar claramente que o usuário está optando por receber mensagens da companhia, independentemente do canal escolhido.  A Sinch possui o selo de certificação e utiliza um acordo de processamento de dados que cumpre os requisitos estabelecidos pela LGPD, em combinação com medidas técnicas e organizacionais adequadas para a proteção dos dados pessoais.

As tendências dos chatbots para os próximos anos 

Como consequência de um mundo pós-2020, muitas pessoas estão evitando interações presenciais e voltando-se para alternativas digitais. Neste cenário, os dados da pesquisa Sinch revelam que:

• 58% dos consumidores evitarão aglomerações;
• 49% afirmam que vai comprar online com mais frequência;
• 46% pretendem ficar menos tempo dentro de lojas.

O que podemos concluir disso? É preciso que as empresas atentem-se à experiência de compra que irão fornecer ao seu consumidor para que ele tenha a mesma vivência que tinha antes em lojas físicas. E como é possível fazer isso? Através do atendimento personalizado. Nessa trajetória, uma grande tendência dos chatbots para os próximos anos é a humanização do fluxo de diálogo com a linguagem de processamento natural (NLP) e a adição de emoções nas interações para oferecer experiências mais reais aos internautas.

O que esperar do WhatsApp e Instagram em relação ao Marketing Conversacional?

O WhatsApp e o Instagram tornaram-se um dos grandes responsáveis pelo crescimento do Marketing Conversacional na América Latina. Esse movimento traz insights valiosos para o setor, tais como:

• O Brasil tornou-se o 2º país que mais utiliza o WhatsApp (145,4 milhões de usuários) e o 3° do Instagram, com 110 milhões de usuários;
• Em 2021, o número de usuários do WhatsApp na América Latina já ultrapassa 269,29 milhões e tende a chegar até 275,5 milhões em 2025;
• 76% dos usuários utilizam o WhatsApp para tirar dúvidas, 63% utilizam para abrir chamados técnicos, 53% para receber promoções e ofertas, 52% para adquirir produtos e serviços e 42% para cancelar serviços;
• O Instagram é a 2° rede social mais utilizada para Marketing (78%), ficando atrás apenas do Facebook (93%);
• O usuário pode ser direcionado para entrar em contato com a empresa em ambos os canais por diversos pontos de entrada (também chamados de entry points): QR Codes, short links nas redes sociais, links em notícias de PR, Facebook e Instagram ADS;
• Canais conversacionais são um dos 3 pilares para o engajamento do usuário, junto com a automação do atendimento com IA e o contato humano para atendimentos que requerem uma atenção especializada.

Dados: Statista.