"Feliz Natal." Há mais de 30 anos, esse foi o conteúdo da primeira mensagem de serviço de mensagens curtas (SMS). Quase imediatamente depois, a nova e engenhosa invenção foi implementada em telefones celulares por fabricantes em todo o mundo. Os usuários amavam seu desempenho rápido e eficaz, e era fácil de usar.
Avançando para hoje, muito mudou no mundo das mensagens móveis, incluindo a introdução dos Serviços de Comunicação Enriquecidos (RCS). O RCS permite que empresas e marcas se conectem com os usuários por meio de mensagens grandes e anexos em dispositivos Android, enquanto o SMS tem menos funcionalidades, mas um alcance de dispositivos mais amplo.
O SMS se estabeleceu como a tecnologia de mensagens móveis preferida há algum tempo, mas o RCS pode complementar as funcionalidades mais limitadas do SMS. À medida que a comunicação empresarial continua a evoluir, o RCS se tornará mais importante como complemento a uma estratégia de marketing por SMS. Vamos explorar um pouco mais os benefícios do SMS e do RCS, e como eles podem ajudá-lo a engajar seus clientes de forma eficaz, mesmo que um pouco diferente.
SMS: O padrão - por enquanto
O SMS é o canal mais utilizado para envio de mensagens de texto. É considerado o tipo de mensagem padrão em todo o mundo. Por ser tão comum, você pode usar o SMS para alcançar quase qualquer usuário sem precisar estar conectado a uma rede de dados ou Wi-Fi para receber uma mensagem. Ele também serve como segunda opção quando as mensagens em outros canais não são entregues.
O SMS pode ser conversacional, mas não possui as capacidades do RCS. Os usuários podem responder às mensagens e interagir de forma limitada, como responder com um código curto ou uma palavra de gatilho.
As mensagens curtas são familiares; mais de 18 bilhões são enviadas diariamente de uma pessoa para outra. O SMS é tão prevalente que, com o tempo, pode não apresentar um crescimento significativo. No entanto, devido a sua abrangência, ele continuará tendo um lugar importante em uma estratégia de comunicação omnichannel.
RCS: O que é, e porque é o futuro?
O RCS é um serviço avançado que aprimora as mensagens para usuários Android, criando uma experiência melhor dentro do aplicativo de mensagens e funcionando mais como um aplicativo OTT do que um SMS típico. O RCS oferece a oportunidade de enviar conteúdo de alta qualidade para guiar os usuários durante a conversa, como:
- Cartões interativos
- Respostas sugeridas
- Ações sugeridas
Essas mensagens são recebidas através de uma conexão WiFi ou dados (4G, 5G), ao contrário do SMS, que é transmitido por sinalização. No entanto, as funcionalidades interativas de alta qualidade do RCS ajudam a aumentar o engajamento do cliente.
Uma diferença chave que torna as comunicações tão poderosas é que os usuários do RCS estão mais engajados do que os usuários do SMS. Na verdade, aqueles que recebem mensagens no canal mais rico têm maior probabilidade de interagir e se tornar clientes.
O que são cartões interativos?
Os cartões interativos são uma funcionalidade do RCS que permite o envio de um conjunto de informações para um usuário. Os cartões superam em muito as capacidades do SMS porque podem conter mídia, texto e até mesmo respostas e ações sugeridas para seus usuários, suportando os seguintes formatos:
- JPG
- PNG
- Video
- Audio
Os cartões interativos podem ser enviados individualmente ou agrupados em um 'carrossel' inteiro, o que permite apresentar muitas opções ao destinatário.
Respostas sugeridas
Respostas sugeridas são uma ferramenta útil para guiar os usuários durante a conversa e mantê-los engajados. Essas sugestões são próximas etapas que o usuário pode usar para responder rapidamente, relevantes no contexto do bate-papo. Elas são enviadas na forma de listas (às vezes conhecidas como sugestões ou botões) ou dentro de cartões interativos.
Ações sugeridas
Enquanto as respostas sugeridas ajudam a impulsionar a conversa, as ações sugeridas levam para outro nível. As ações aproveitam o dispositivo do usuário e sua funcionalidade para proporcionar uma melhor experiência do cliente. São botões que os usuários podem clicar para realizar uma série de tarefas, como:
- Abrir um site
- Chamar o suporte
- Encontrar um local no mapa
As ações sugeridas têm muitas funções, portanto, é importante garantir que parte de sua estratégia de mensagens conversacionais seja evitar sobrecarregar os usuários com muitas opções.
O que o RCS e o SMS podem fazer pelo seu negócio?
Dependendo das necessidades e preferências de seus clientes, o RCS ou SMS podem se adequar melhor ao seu negócio. Muitas empresas também combinam o RCS e o SMS como parte de uma estratégia de mensagens mais abrangente para cobrir todas as suas bases.
Caso de uso RCS - Cdiscount
O RCS oferece uma experiência mais completa e atraente do que o SMS, por isso os usuários do RCS têm maior probabilidade de engajar e converter do que os usuários tradicionais do SMS. Dessa forma, o RCS não está substituindo o SMS, mas o complementando como parte de uma solução completa de mensagens.
A varejista Cdiscount precisava reestruturar sua estratégia de marketing e evitar uma situação em que a receita estagnasse ou diminuísse. Eles usavam o SMS para se comunicar com os clientes, mas não estavam vendo um crescimento contínuo, então recorreram ao RCS para aprimorar visualmente suas mensagens e engajar ainda mais os clientes.
Ao expandir suas capacidades de mensagens, a Cdiscount registrou um aumento de 9% no tamanho do carrinho de compras e um aumento de 4% na receita geral - números que mostram como o RCS pode incentivar os clientes a engajarem mais e converter.
Caso de uso SMS - AAA
O SMS é tradicional e sua funcionalidade mais limitada é uma oportunidade, não uma restrição. Olhe a AAA, por exemplo. A American Automobile Association descobriu que os usuários estavam enviando mensagens de texto para o seu canal de ajuda, que não estava habilitada para comunicação por texto - então as mensagens simplesmente se perdiam e não recebiam resposta.
Ao implementar uma solução de SMS bidirecional - que 89% das pessoas preferem em vez de falar ao telefone - a AAA conseguiu responder às mensagens de texto com um link de um site que permitia aos usuários iniciar uma solicitação. Isso gerou uma conversão adicional de 8% de um total de 62 milhões de usuários, e fez a AAA economizar US$ 30.000 em custos indiretos.
Os clientes escolhem o SMS porque é acessível e escalável, e possui uma taxa de abertura de até 98% e uma taxa de cliques média de 19%.
Quais mídias e dispositivos suportam o RCS e o SMS?
O RCS é uma parceria entre o Google e operadoras móveis e, embora atualmente seja suportado apenas em dispositivos Android, o suporte está crescendo constantemente. Ele é usado no aplicativo de mensagens padrão do Google para Android. Você pode verificar se seu telefone suporta o RCS dentro do aplicativo, navegando até o menu de configurações e explorando os recursos de bate-papo.
Por outro lado, todos os dispositivos móveis com conexão de rede suportam o SMS. É por isso que o RCS e o SMS podem funcionar em conjunto para fornecer uma solução de mensagens mais completa - todos que possuem um telefone celular são capazes de receber mensagens de SMS, desde que estejam conectados a uma rede móvel.
Encontre uma solução, não importa qual seja sua estratégia de mensagens
Não importa seus objetivos, existe uma solução de mensagens que vai ajudar sua empresa a alcançar o sucesso no comércio conversacional. Se suas necessidades forem mais conversacionais, o RCS expandiu os recursos de comunicações de marketing para uma experiência aprimorada. Se você precisa principalmente enviar notificações como atualizações de fraude ou entrega, a simplicidade de uma solução de SMS atenderá suas necessidades.
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