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Os desafios do customer experience (CX) estão relacionados, principalmente a falta de foco nos interesses e necessidades do cliente. O termo é relativamente novo e surgiu quando as empresas se deram conta que a relação de compra e venda é muito mais ampla do que a simples troca de produto pelo capital. Ela abrange todos os aspectos cognitivos presenciados pelo público, capazes de fortalecer o relacionamento entre os dois. Quer entender mais sobre o tema, os desafios e como a tecnologia pode auxiliar o customer experience? Continue lendo o post!
O que é customer experience?
O conceito de customer experience está ligado a percepção e sentimentos que o cliente tem da marca, motivados por todas as interações com ela. Isso inclui seus produtos, identidade visual, canais de atendimento e comunicação direta e indireta. Em outras palavras, é a impressão que a marca deixa no seu público. Toda essa percepção estimula o comportamento do consumidor, capaz de construir uma relação sólida, que pode ir além da fidelização. O intuito é aperfeiçoar a experiência do cliente durante todos os passos de relacionamento entre ele e a empresa. Trata-se de um ciclo composto por segmentação, aquisição, retenção, rentabilização e recuperação. Daí a necessidade de entender todos os detalhes, fases do relacionamento com seu público e assim desenvolver ações para cada uma.
Quais os principais desafios do customer experience?
A experiência do cliente é pautada em ações planejadas que trazem resultados positivos no médio e longo prazo. É o somatório das interações com a marca e isso nem sempre ocorre de forma instantânea. Veja alguns exemplos:
Dificuldade para implementar uma cultura transformadora
A cultura é o principal facilitador para que as empresas possam se adequar às transformações do mercado. Por isso as organizações precisam implementar uma cultura de transformação, em que o foco é o cliente e sua satisfação.
Aplicar práticas inovadoras em larga escala
Testar novas iniciativas em um pequeno grupo é mais simples do que em um grupo grande. Muitas vezes elas funcionam em pequena escala, mas há dificuldade em expandi-las, principalmente se trouxer mudanças relevantes para o negócio. A dificuldade aqui está em escalar as práticas, que podem não ser aplicadas de maneira adequada sem um estudo ou a adesão de todos os setores.
Avaliar a funcionalidade dos produtos/ serviços
Mais do que lançar produtos e serviços inovadores, é fundamental que eles sejam de fato úteis para os usuários. E isso se faz com pesquisa, testes a adequação às tendência de mercado. Muita vezes o negócio tem um produto inovador mas ainda não há um nicho para ele ou uma necessidade de consumo.
Reduzir barreiras
O customer experience veio como um agente disruptor de barreiras, capaz de estreitar a relação com o público, apresentar soluções dinâmicas, simples de serem executadas e inovadoras. Hoje em dia o cliente não quer esperar, pesquisa muito antes de finalizar uma compra e apresenta um comportamento que exige das empresas maior eficiência em seus processos.
Desenvolver um atendimento intimista
Seu cliente não quer ser só mais um em meio a uma multidão nesses tempos de conectividade. Por isso é importante criar mecanismos que auxiliam a entender seu comportamento e suas preferências para, assim, desenvolver um atendimento pautado na resolução das necessidades do público. Se o negócio consegue criar um ambiente intimista, o cliente manterá a marca em sua cabeça. Quando for o momento de fazer uma compra ou solicitar um serviço as chances dele escolher essa marca são maiores.
Como o customer experience pode superar esses desafios?
Agora que já conhece os desafios, vamos as características que o CX possui que pode contorná-los:
Foco no cliente
Quando a cultura da empresa passa ser focada no cliente, seus processos evoluem, os setores funcionam em um só sentido: a satisfação do cliente. A partir daí é possível desenvolver mecanismos que geram mais conversões e facilitam o fluxo de informações, para, assim, aperfeiçoar pontos importantes da operação. Entre os benefícios de focar seus esforços no consumidor estão:
- maior grau de compreensão das motivações do público, que sente que a marca realmente os dá ouvidos;
- maior entendimento dos processos e do fluxo de trabalho que envolvem diferentes equipes;
- facilidade em desenvolver soluções assertivas;
- melhora a credibilidade da empresa;
- cria defensores da marca.
Reforça a preferência pela marca
Em um mercado em que o preço é o mesmo e os produtos são semelhantes, o que vai diferenciar uma empresa da outra é a forma como tratam o público. Ele espera e valoriza experiências personalizadas e, quando você oferece isso a eles, consegue criar um diferencial de mercado.
Permite unificar informações
A ideia é simples: independente do canal de contato (telefone, rede social, whatsapp, chat e etc), o negócio tem capacidade de prosseguir em um atendimento. Também reúne informações sobre o consumidor para disponibilizar ofertas assertivas no momento apropriado, direciona sua publicidade e desenvolve práticas que funcionam independente da escala aplicada.
Como o uso de tecnologias podem ajudar o customer experience?
A tecnologia se torna uma grande aliada pois permite automatizar e estreitar processos, levantar dados e desenvolver soluções. Vamos as principais ferramentas:
ERP (Enterprise Resource Planning)
É um sistema de gestão integrada em que é possível ter o controle de todas as atividades do negócio, do administrativo ao operacional. Em uma só interface, os gestores têm acesso a todas as áreas, além de ter um balanço contábil e de fluxo de caixa, inventário, etc. Todas as informações relevantes para o empreendimento ficam concentradas em um só lugar, integrando departamentos e informações com maior segurança. A partir dos relatórios é possível entender quais os pontos fortes e os pontos que precisam ser aperfeiçoados para gerar interações positivas.
CRM (Customer Relationship Management)
É uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com clientes que centraliza e organiza as informações deles. Também permite automatizar processos como o envio de e-mail marketing em massa. Por meio dos dados gerados, a empresa entende sua base de clientes, favorecendo o atendimento, as estratégias de vendas, entre outros pontos do relacionamento com o público. Plataformas para múltiplos canais de atendimento A multicanalidade refere-se a capacidade da marca de estar em diversos canais (off e online) de forma complementar. Assim, o consumidor pode alternar entre eles sem prejuízo a sua experiência. Essas plataformas são fundamentais para se adequar às novas demandas, entender o usuário e levantar informações importantes sobre seu comportamento.
Coleta e tratamento de dados
Com a coleta e tratamento adequado dos dados gerados, as decisões passam a ter grande respaldo não apenas na intuição. Existem soluções para organizar as informações e retirar somente aquelas que são úteis entre um volume imenso de dados com potencial relevante. A análise do cliente é um dos principais fatores para contornar os desafios do customer experience. A partir dela, é possível enxergar melhor o processo para cada grupo, avaliar quem são seus consumidores e ter uma base sólida para tomar decisões que geram resultados expressivos. Gostou do que leu? Aproveite e leia também este post que fala sobre gestão de relacionamento.