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Quais são as suas marcas favoritas? O que elas fazem que tornam você fiel a elas? Essas perguntas podem parecer simples, mas podem trazer insights valiosos para a sua empresa. É provável que as respostas sejam subjetivas, mas existem algumas análises que podem mostrar qual o melhor caminho a se percorrer. A principal delas é que uma relação próxima entre empresa e consumidores envolve e conquista. Afinal, ninguém quer ser tratado como um número e, quanto mais presente e personalizado for o atendimento, maiores as chances de conquistar o cliente. E sabe qual ferramenta pode ajudar (e muito) nessa estratégia? As mensagens móveis! Hoje vamos mostrar como chatbots ou bots conversacionais podem fidelizar no pós-venda em diferentes canais como WhatsApp ou SMS, além de dicas e exemplos de mensagens que ajudam a conquistar o seu consumidor. Boa leitura.
Dados nacionais: o crescimento constante dos chatbots
Antes de falarmos sobre as dicas, é importante mostrar o que os dados nacionais falam sobre os chatbots. Na última edição do Super Bots Experience, o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020 (uma das pesquisas mais completas desse mercado) revelou que no Brasil há 60 mil bots produzidos até então e que, juntos, trafegam, em média, 1 bilhão de mensagens por mês. Os resultados só comprovam a tendência cada vez crescente da inteligência artificial conversacional nas estratégias das empresas - principalmente no atendimento ao cliente. O material revelou que 94% dos desenvolvedores produziram robôs de conversação para SAC e 75% para vendas. E você já está usando chatbots no WhatsApp?
5 dicas para fidelizar no pós-venda
Os dados da pesquisa só confirmam como a mensagem móvel é um canal poderoso para fomentar o relacionamento com o cliente. Sabendo compreender os melhores caminhos e oportunidades, essa estratégia pode contribuir para fidelização dos clientes - inclusive no pós-venda. Confira, a seguir, insights importantes para alcançar bons resultados.
1. Fale a língua do seu cliente
Antes de entrar em contato com o seu consumidor para saber a avaliação do produto ou serviço, é preciso atentar-se a 2 coisas: o canal e a linguagem utilizados para comunicação. Como os seus clientes preferem usar os canais de comunicação? Na maioria das vezes, os usuários optam por mensagens curtas e pessoais. Dessa forma, uma conversa em tom mais distante e impessoal não trará os resultados que a sua empresa busca alcançar. Centralize o seu cliente em todas as etapas. Em vez de escrever algo como “Agradecemos o seu pedido realizado. Diga-nos o que você achou da sua experiência de compra”, prefira usar uma abordagem mais próxima, como: “Ei, eu vi que você acabou de fazer uma compra com a gente. Obrigado por isso! Eu só gostaria de confirmar se deu tudo certo com o seu pedido. Existe algo que podemos fazer por você?”.
2. Personalização é a chave do sucesso
Para enriquecer ainda mais a experiência do seu consumidor, construa interações o mais customizado possível. Isso ajudará a criar um relacionamento mais próximo do seu consumidor e fará com que o usuário não se sinta mais um número no sistema. Pegando a mensagem anterior como exemplo, você pode potencializar resultados com pequenas edições: “Oi, Maria! Eu vi que você acabou de comprar uma das minhas bolsas favoritas da nossa coleção. Espero que você ame tanto quanto eu! Gostaria de confirmar se deu tudo certo com o seu pedido. Existe algo que eu possa fazer por você?”. Quanto mais detalhes você puder incorporar na mensagem de pós-venda para o cliente, maior será a satisfação dele, já que ele perceberá que a felicidade dele importa para a sua empresa. Faça com que eles sintam que estão falando com uma pessoa real que realmente se importa com eles de forma individual.
3. Esteja sempre presente
Segundo um dado divulgado no E-book “The actionable guide to increasing customer loyalty with mobile messaging”, da Sinch, cerca de 30% do tempo gasto na tela do celular é em aplicativos de mensagens. Com as pessoas cada vez mais conectadas digitalmente, é preciso que sua empresa esteja sempre disponível para seus consumidores. Enquanto muitas pessoas ficam em alerta quando estão conversando em outros meios, nas mensagens móveis, elas se sentem mais dispostas a conexões genuínas. O importante é estabelecer uma conexão sincera, autêntica e que passe segurança ao usuário. E nisso, os bots conversacionais têm muito a contribuir. Além de trazer uma conexão mais próxima com seu cliente, isso mostra que a sua marca está presente para tudo o que ele precisa. É a diferença entre “ter um amigo” e “ter um amigo que você pode contar”.
4. Tenha uma abordagem multimídia
As pessoas estão cada vez mais se aliando à internet e dispositivos móveis para encontrar informações sobre novos produtos e serviços. Segundo uma pesquisa global feita pela Nielsen (Nielsen Global Survey of New Product Purchase Sentiment), 77% dos entrevistados dizem se sentirem mais propensos a comprar um produto após descobrirem amigos ou familiares tiveram uma boa experiência - a famosa divulgação boca a boca. Nas buscas online para mais informações, 66% dizem se convencer com depoimentos de profissionais e 67% procuram ativamente mais informações. E qual a ligação disso com bots conversacionais? O cliente quer sentir que a empresa busca soluções para ele, e não para a marca em si. Quanto maior a sua presença nos canais em que o seu consumidor está - e quão mais disponível sua marca está para que seu público tire dúvidas (principalmente no pós-venda), maior será a propensão de fidelização. Você sabia que o WhatsApp, por exemplo, está instalado em 99% dos smartphones no Brasil?
5. Diminua os ruídos de comunicação
Oferecer um atendimento que traga diversas interações de chat (do SMS ao WhatsApp) permite que você ofereça suporte no canal preferido do seu consumidor. Isso diminui os ruídos de comunicação porque garante que você fale com seus clientes aonde eles desejam conversar. Além de possibilitar que sua equipe gerencie várias conversas ao mesmo tempo, os chatbots oferecem atendimento ao cliente de forma escalável e eficaz: 7 dias por semana e 24 horas por dia. Caso as dúvidas do seu consumidor não sejam sanadas através dos robôs inteligentes, o seu time é acionado para solucionar o problema. Esses recursos aumentam a produtividade dos seus colaboradores e gera um sentimento de confiança do seu público, que sabe que, caso precise tirar dúvidas com a sua marca, receberá as respostas.
Conte com quem é expert no assunto
Fazer integrações ou construir um fluxo de chatbots pode soar complicado, mas se sua empresa contar com parceiros oficiais e experientes, esse processo pode ser extremamente fácil. Otimize o fluxo de trabalho da sua equipe com a Sinch! Nós oferecemos tudo o que você precisa para automatizar processos de comunicação: da tecnologia de codificação à inteligência artificial conversacional com APIs flexíveis, tudo é feito para que sua empresa faça todas as conexões com diversos canais com bots inteligentes e o seu contact center. Tudo isso em poucos passos! Para saber mais, entre em contato com nossos especialistas!