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O que é o banco omnichannel e por que isso importa em 2023?

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ilustração mostrando uma pessoa mexendo no computador
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Os consumidores de hoje exigem mais flexibilidade e conveniência do que nunca quando se trata de serviços bancários. Ao longo de sua jornada com um banco, eles usarão muitos canais e esperam que sua experiência seja perfeita, quer estejam visitando uma agência, usando o site ou o aplicativo móvel do banco, falando com um representante por telefone ou aplicativo de mensagens, conversando com um assistente virtual ou enviando um e-mail para seu consultor.

Pesquisas da Capgemini mostraram que cerca de 75% dos clientes bancários são atraídos por concorrentes do setor fintech. Por quê? Porque eles oferecem o tipo de produtos e experiências que os clientes esperam - rápidas, convenientes e econômicas.

Combinar o melhor dos pontos de contato digitais e físicos para oferecer um serviço personalizado e perfeito é fundamental para garantir relacionamentos duradouros com os clientes, mas muitos bancos ainda têm dificuldade em tornar o banco omnichannel uma realidade.

Neste post, examinamos o papel do omnichannel no cenário bancário atual e como a tecnologia, como os centros de contato omnichannel baseados em nuvem, pode ajudá-lo a atender à demanda dos clientes por serviços bancários sem complicações.

 

Estatística do banco omnichannel

Primeiro: o que é omnichannel banking?

Banco omnichannel é uma estratégia que envolve criar uma experiência de cliente integrada em todos os pontos de contato com o cliente, incluindo online, mensagens móveis, presencial, telefone, e-mail e vídeo. Isso permite que os clientes gerenciem suas finanças e interajam com seu banco por meio de qualquer canal que escolherem, mantendo ainda uma experiência de usuário consistente.

Pesquisas da Forrester mostram que 38% dos clientes desejam que os agentes de atendimento saibam quem são eles e suas consultas anteriores. O banco omnichannel é a melhor maneira de atender a essa expectativa. 

 

Banco multicanal x banco omnichannel: qual é a diferença?  

Enquanto o banco multicanal se concentra em fornecer aos clientes várias opções separadas para se comunicar e transacionar, o banco omnichannel visa fornecer uma experiência integrada em todos os canais, desde o site do banco até seu aplicativo móvel, agências, telefone, mensagens e suporte por e-mail. 

Com o banco multicanal, se os clientes usarem um canal e depois outro para interagir com o suporte ao cliente, eles podem precisar repetir informações, o que pode criar frustração.

O banco omnichannel conecta cada ponto de contato do cliente para fornecer uma experiência de cliente unificada. Por exemplo, os agentes de suporte saberão o que o cliente solicitou no aplicativo móvel, no telefone e pessoalmente. Isso ajuda o agente a fornecer suporte mais eficiente sem precisar solicitar informações que o cliente já forneceu.

 

Por que isso é importante: os benefícios do banco omnichannel.

Benefícios do banco omnichannel

Adotar o banco omnichannel não é um passo pequeno, mas investir em tecnologia que o facilite - como centrais de contato omnichannel - traz muitos benefícios.

  • Encantar e reter clientes 

Atender às expectativas do cliente é tudo sobre conveniência - você precisa tornar a vida deles mais fácil! Uma abordagem de banco omnichannel permite que eles alternem entre dispositivos e canais de forma transparente para atender às suas necessidades e preferências.

Alguns clientes podem querer visitar uma agência para abrir uma nova conta, enquanto outros podem querer fazer isso usando seu aplicativo de mensagens favorito. Eles podem ter dúvidas sobre opções de hipoteca - alguns vão ligar para o suporte ao cliente do banco e outros preferirão conversar com um assistente virtual.

Aí é onde o banco omnichannel realmente brilha - você pode fazer tudo acontecer de forma transparente. 

  • Aumentar vendas e lealdade 

Experiências mais satisfatórias e mais opções de interação também significam mais oportunidades de envolvimento, conversão e construção de relacionamentos de longo prazo.

  • Oferecer serviço personalizado de primeira classe

O banking omnichannel também ajuda a manter o contexto e a continuidade em cada interação com o cliente, independentemente do canal, dando aos representantes uma visão completa do histórico de conversas.

  • Resolver consultas em tempo recorde enquanto reduz custos

Dar aos agentes de suporte acesso ao histórico de conversas dos clientes permite uma resolução mais rápida. Usando inteligência artificial conversacional e automação, os bancos também podem reduzir custos e melhorar a eficiência automatizando respostas para perguntas simples dos clientes e alocando recursos humanos para tarefas de valor agregado. Mas lembre-se: dar aos consumidores uma maneira fácil de mudar para assistência humana é fundamental.

  • Coletar dados valiosos 

Os centros de contato omnichannel e a inteligência artificial conversacional desbloqueiam uma ampla gama de possibilidades quando se trata de dados e análises de clientes. Os bancos podem usar esses insights para fornecer experiências mais personalizadas e antecipar melhor as necessidades de seus clientes com base em seu perfil e comportamento.

Se você deseja ser mais centrado no cliente, fornecer um serviço melhor e tomar decisões mais inteligentes sobre sua estratégia de engajamento do cliente, o banco omnichannel é o caminho a seguir! 

Agora, vamos dar uma olhada mais de perto na tecnologia que o torna possível.

O papel dos centros de contato em nuvem na experiência omnichannel 

 

Recentemente, conversamos sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente com Josie Huelskamp, Presidente de Varejo e Banco Digital no FirstBank, um dos maiores bancos privados dos Estados Unidos. 

A principal lição aprendida? 

A chave para fornecer suporte de classe mundial é encontrar os clientes onde eles querem ser encontrados - e os centros de contato com o cliente ainda são uma parte importante da equação. 

"Muitas instituições automatizaram seu centro de atendimento ao cliente como uma medida de redução de custos. Atualmente, temos um centro de chamadas 24 horas operado por pessoas reais e sempre pronto para ajudar", explica Josie.

"Os clientes são dinâmicos e temos que prestar atenção a todos os canais, observando o que está por vir, como será o futuro, mas ainda garantindo que estamos mantendo aqueles sistemas que consideramos um pouco antiquados".

Aí reside o desafio. As soluções de centro de contato tradicionais podem ser difíceis e caras de evoluir. Também podem ser uma fonte importante de atrito, pois geralmente exigem que os clientes falem com agentes de suporte que podem não ter todas as informações necessárias para resolver seus problemas de forma rápida e eficiente.

Isso ocorre porque os centros de contato tradicionais muitas vezes não possuem a tecnologia necessária para fornecer uma visão unificada do histórico de conversas dos clientes em todos os canais. O resultado é um atrito desnecessário, pois os clientes podem ter que explicar seu problema repetidamente ao pular de um canal para outro.

Um centro de contato omnichannel em nuvem coloca os canais preferidos de seus clientes ao alcance de seus agentes em uma única interface poderosa, permitindo que você:

  • Permita que os clientes se movam facilmente de um canal de suporte para outro - chamadas telefônicas, SMS, mensagens, aplicativos de mídia social, e-mail ou vídeo

  • Adicione capacidades de inteligência artificial para fornecer respostas instantâneas a consultas simples

  • Acompanhe, personalize e aprenda com cada interação do cliente para fornecer experiências unificadas de valor agregado em cada etapa da jornada do cliente

  • Use o histórico de interações (registros de chamadas, transcrições de bate-papo, resultados de pesquisas e muito mais) para reduzir o tempo médio de tratamento e melhorar a satisfação do cliente

  • Elimine custos de infraestrutura e manutenção (tudo acontece na nuvem!)

  • Melhore a colaboração e quebre as barreiras entre vendas, atendimento ao cliente e marketing

  • Integre facilmente seu CRM, WFM, plataformas de chatbot e muito mais

  • Aproveite o roteamento baseado em habilidades para conectar clientes ao agente mais adequado e aumentar a resolução no primeiro contato

  • Execute campanhas de saída durante os horários de menor movimento para máxima eficiência

  • E, é claro, mantenha a conformidade com regulamentações de privacidade de dados, incluindo o LGPD.

Independentemente das preferências de seus clientes, um centro de contato em nuvem omnichannel ajuda a fornecer uma visão abrangente de sua jornada com seu banco e garante que cada interação seja rastreada, relevante e útil. 

Soluções bancárias omnichannel em ação  

 

Agora que cobrimos o básico, vamos ver como isso se parece do ponto de vista do cliente:

  • John e Sarah querem abrir contas poupança para financiar a educação universitária de seus filhos.

  • Eles começam conversando com um assistente virtual no aplicativo do banco para saber mais sobre o processo.

  • Eles também têm algumas perguntas específicas que exigem assistência humana, então o bot passa a conversa para um agente ao vivo.

  • O representante tem fácil acesso ao perfil e histórico de conversas do casal por meio do software do centro de contato do banco e fornece respostas rápidas e úteis às suas perguntas.

  • John e Sarah então se encontram com um consultor financeiro em uma videochamada para discutir uma estratégia de poupança.

  • Após a chamada de vídeo, eles configuram uma conta poupança online.

  • Seu banco os notifica via SMS sobre qualquer atividade suspeita e os envia extratos mensais por e-mail para que possam acompanhar o progresso de suas economias.

Como você pode ver, um centro de contato omnichannel não só ajuda a fornecer uma experiência tranquila para seus clientes, mas também capacita suas equipes - uma combinação vencedora para construir uma organização verdadeiramente centrada no cliente.

 

Para competir com os disruptores players de FinTech e impulsionar um crescimento sustentável, os bancos precisam ser melhores em atender às necessidades bancárias dos clientes de uma maneira que se adapte aos seus estilos de vida e preferências.

Isso significa adotar ferramentas que permitam conversas significativas e sem interrupções, ajudem a sincronizar pontos de contato físicos e digitais, aproveitem dados de clientes e transformem processos internos para fornecer um serviço de classe mundial em um ambiente omnichannel. Um centro de contato omnichannel baseado em nuvem pode ajudá-lo a fazer exatamente isso. Seus clientes e funcionários agradecerão - e também o seu resultado final.

Precisa de ajuda para estabelecer a base de sua estratégia omnichannel? Saiba mais sobre a solução de centro de contato omnichannel da Sinch ou entre em contato com um.